Индекс потребительской лояльности (NPS)

Индекс потребительской лояльности (NPS) – маркетинговый показатель потребительского отношения к предмету маркетинга, иначе именуемый как «готовность рекомендовать». Термин происходит от английского net promoter score (NPS) — показатель лояльности клиентов. 

Суть показателя – индекс, который измеряет желание потребителя рекомендовать продукты или услуги вашей компании своим знакомым. 

Цель расчета индекса лояльности потребителей – оценка качества маркетинга.

Методика получения данных для индекса. В основе оценки индекса потребительской лояльности лежит метод опроса потребителей. Чтобы высчитать его, необходимо задать клиентам вопросы. В процессе опроса респондентов просят оценить по десятибалльной шкале вероятность того, что они порекомендуют предмет маркетинга знакомым и друзьям. Те, кто оценил такую вероятность высоко, — определены, как «сторонники», низко — как предполагаемые «критики».

Суть методики:
  1. Предложить оценить по шкале от 1 до 10, с какой вероятностью опрашиваемый порекомендует предмет маркетинга друзьям или коллегам.
  2. Выяснить то, что именно повлияло на оценку опрашиваемого.
  3. Разделить опрашиваемых на категории, в зависимости от выставленной ими оценки.
  4. Вычислить индекс потребительской лояльности, основываясь на данных сегментации аудитории.

Категории для расчета индекса потребительской лояльности:
  • 9-10: Promoters – приверженцы (сторонники), высоко оценивающие и способные самостоятельно и заинтересованно продвигать предмет маркетинга.
  • 7-8: Passives – нейтральные потребители. Они просто покупатели, Если кто-то сделает им более выгодное предложение — воспользуются иным предложением. Такие клиенты не часто рекомендуют вас своим знакомым, но и не распространяют негативные отзывы о предмете маркетинга.
  • 0-6: Detractors – критики. Они недовольны качеством предмета маркетинга и (или) отношением с продавцом. Вполне способна на активные действия с целью распространяя информации о факте их негативного опыта взаимодействия с предметом маркетинга и (или) с продавцом. 

Индекс высчитывается, как разница между количеством «сторонников» и тем, кто критически высказывается по отношению к предмету маркетинга («критиков»).

NPS = % сторонников — % критиков

Основоположником метода является Ф. Райхельд, который впервые анонсировал метод в 2003 году в статье "The One Number You Need to Grow", опубликованной в журнале "Harvard Business Review"  


  4 319 просмотров

Материалы по теме:


Поделиться:

data-image="http://www.marketch.ru/images/abc_dictionary.jpg"