Индекс удовлетворенности потребителей

Индекс удовлетворенности потребителей (CSI)  – маркетинговый показатель и метод оценки качества маркетинга компании. 
Термин происходит от английского customer satisfaction index (CSI)  — индекс удовлетворенности клиентов.

Цель расчета индекса удовлетворенности потребителей – точнее оценить качество маркетинга компании. 

Задачи которые решает оценка удовлетворенности: 
  • выявить слабые места комплекса маркетинга и скорректировать комплекс;
  • выявить ошибки сервис-менеджмента;
  • оценить качество менеджмента по обслуживанию потребителей;
  • выявить элементы бизнес-модели, которые компании стоит улучшить;
Метод основан на опросе потребителей, совершивших то или иное действие в отношении товара, марки или их владельца. Опрос может осуществляться в магазине после покупки, по телефону, если покупатель оставил координаты, по электронной почте и любыми другими доступными методами опроса.

Оценка удовлетворенности производится за четыре шага: 

Первый шаг: произвольно и экспертно определяются параметры, которые компания считает важными. Для определения показателей можно воспользоваться экспертным мнением, результатами предварительного опроса активной части ЦА. Чаще всего оценивают отношение покупателей к следующим параметрам маркетинга:
  • к товару или услуге (качеством продукта, упаковки, удобства покупки и пользования); 
  • клиентскому сервису (скорость обслуживания, компетентность, дружелюбие и проч.); 
  • к качеству и количеству информационно-маркетингового воздействия;
  • соответствие цен с потребительским ожиданием и сравнение цен с ценами конкурентов.

Второй шаг: в результате опроса потребителей, выявляется их отношение к этим параметрам по пятибалльной шкале: один балл означает неудовлетворенность, пять — удовлетворенность. 

Третий шаг: выяснение у покупателей, насколько важен для них тот или иной параметр из экспертного списка  — также по пятибалльной шкале.  

Четвертый шаг: необходимо провести анализ полученных ответов потребителей о их удовлетовренности. 

Для необходимого уровня вовлеченности людей в работу по оценке индекса удовлетворенности потребителей, необходимо применять маркетинговые методы стимулирования: скидки или подарки. Лучше всего вовлекать в работу по определению CSI  всех потребителей:
  • в первый раз, совершивших действие в отношении предмета маркетинга
  • среди постоянных потребителей – адептов предмета маркетинга
В этих случаях можно ожидать максимальную релевантность показателя. 

Эмперически выявлено

  • при росте индекса CSI на 1–2 % выручка может увеличиться на 20 %. 
  • допустимо-нормальный показатель индекса – <95%. 
Индекс удовлетворенности потребителей (CSI) применяется как в b2c, так и в b2b и сегменте корпоративных продаж. 


  28 118 просмотров

Материалы по теме:


Поделиться:

data-image="http://www.marketch.ru/images/abc_dictionary.jpg"