Индекс удовлетворенности потребителей
Индекс удовлетворенности потребителей (CSI) – маркетинговый показатель и метод оценки качества маркетинга компании.
Термин происходит от английского customer satisfaction index (CSI) — индекс удовлетворенности клиентов.
Цель расчета индекса удовлетворенности потребителей (CSI) – точнее оценить качество маркетинга компании.
Задачи которые решает оценка удовлетворенности:
- выявить слабые места комплекса маркетинга и скорректировать комплекс;
- выявить ошибки сервис-менеджмента;
- оценить качество менеджмента по обслуживанию потребителей;
- выявить элементы бизнес-модели, которые компании стоит улучшить;
Метод SCI основан на опросе потребителей, совершивших то или иное действие в отношении товара, марки или их владельца. Опрос может осуществляться в магазине после покупки, по телефону, если покупатель оставил координаты, по электронной почте и любыми другими доступными методами опроса.
Оценка удовлетворенности производится за пять шагов:
Первый шаг: Список важных параметров. Необходимо определить показатели продукта (товара или услуги), которые потребитель считает для себя важными. Для определения списка таких показателей можно:
- Опросить потребителей на фокус-группе, задав им вопрос: «что вы считаете важным, когда выбираете этот продукт (подобные продукты)?»
- Воспользоваться экспертным мнением специалистов компании, экспертов отрасли.
Чаще всего оценивают отношение покупателей к следующим параметрам маркетинга:
- к товару или услуге (качеством продукта, упаковки, удобства покупки и пользования);
- клиентскому сервису (скорость обслуживания, компетентность, дружелюбие и проч.);
- к качеству и количеству информационно-маркетингового воздействия;
- соответствие цен с потребительским ожиданием и сравнение цен с ценами конкурентов.
Второй шаг: Оценка потребителей (О). в зависимости от цели исследования, вовлекать в работу по определению CSI допустимо:
- потребителей, в первый раз, совершивших действие в отношении предмета маркетинга
- опрашивать потребительскую панель,
Методом опроса, выявляется отношение потребителей к этим параметрам по выставленным ими оценкам по каждому параметру по пятибалльной шкале: один балл означает неудовлетворенность, пять — удовлетворенность.
К примеру, если потребители оценивают высоко все или большинство показателей продукта – компания предлагает такой продукт, который будет востребован среди потребителей. Важность использования панели в таком исследовании, а не случайного числа потребителей объясняется тем, что регулярность проведения таких исследований позволяет выявить динамику изменения оценок потребителями параметров продукта. Изменение оценок позволяет выявить, ни сколько изменение качества продукта (его ухудшения), сколько повышение или понижение уровня запроса потребителей к исследуемому показателю продукта.
Третий шаг: Важность параметра (В). выяснение у покупателей, насколько важен именно для них тот или иной параметр из экспертного списка — также по пятибалльной шкале.
Важно понимать, что, например, количество содержимого упаковки может высоко оцениваться большинством потребителей, однако это может быть не очень важный показатель в череде: цена, качество товара, доступность в местах продаж и проч. Поэтому, знать важность каждого из параметров для потребителей – это означает, понимать на те ли аспекты качества продукта компания обращает свое внимание и не упускает лич что-то более важно е для потребителей.
Четвертый шаг: Расчет индекса CSI по формуле
Важно выявить CSI по каждому из параметров. Итоговый CSI считается, как средне-арифметическое всех выявленных параметров.
Пятый шаг: необходимо провести анализ полученных ответов потребителей о их удовлетовренности.
Эмперически выявлено:
- при росте индекса CSI на 1–2 % выручка может увеличиться на 20 %.
- допустимо-нормальный показатель индекса ≥95 %.
Индекс удовлетворенности потребителей (CSI) применяется как в b2c, так и в b2b и сегменте корпоративных продаж. Для обеспечения необходимого уровня вовлеченности опрашиваемых людей, необходимо применять маркетинговые методы стимулирования: скидки или подарки.