Фулфилмент

Фулфилмент – финснсово-логистическое обслуживание сделок купли-продажи, выполнение обязательств по торговой сделке, возникающих у продавца по поставке товара покупателю; процесс или деятельность по хранению, упаковки и отправки заказов, а также обработки возвратов и обменов.

Термин фулфилмент происходит от английского fulfillment (fulfillen) – выполнение, исполнение. 

Под фулфилментом понимают комплекс финансово-логистических операций, осуществляемый продавцом с момента акцепта покупателем оферты продавца (согласия на покупку и оформления заказа покупателем) и до момента получения заказа покупателем. Каждая составная часть процесса продажи должна рассматриваться как одинаково важная для успешного выполнения заказов электронной коммерции. Наряду с всеми элементами комплекса маркетинга (4P), логистика товарная и финансовая, взаимоотношения с покупателями и потребителями – важные элементы успешной продажи. 

Комплекс фулфилмента:

• складская логистика;
• контроль складских остатков;
• хранение товаров;
• приём и обработка заказов;
• комплектация и упаковка заказов;
• получение оплаты от покупателей;
• оплаты поставщику проданного товара;
• доставка и экспедирование товаров;
• работа с возражениями;
• техническая, организационная поддержка покупателей;
• обратная логистика (возвраты).

• продавец-поставщик – исполнение заказов и поставка товаров осуществляется самим продавцом – этим занимается его логистическая служба, отдел продаж и финансовый отдел;
• магазин – исполнение заказов и поставка товаров осуществляется финснсово-логичтической структурой магазина;
• сторонний оператор – дистрибьютор, который предоставляет финансово-логистические услуги магазину и продавцу-поставщику.

Услуга фулфилмента – комплекс финснсово-логистических услуг компании-оператора, оказываемый интернет-магазинам и интернет-продавцам.  Суть услуг фулфилмента – дистрибьюция. Услуги фулфилмента часто передаются на аутсорсинг.

Аутсорсинг фунфилмента. Как бизнес-услуга, фулфилмент наиболее востребован производителями товаров, концентрирующихся на произаодстве и поручающих фулфилмент сторонней компании – посреднику, а так же интернет-магазинами и маркетплейсам. Часто услуги фулфилмента оказывает продавцу сам маркетплейс. В этом случае, магазин –  не только витрина для товара продавца и место для продвижения его товаров, но и финснсово-логистический оператор для всех сделок между продавцом и его покупателями. Основа качества услуг фулфилмента – интеграция систем учета и отчетности поставщика, магазина и фулфилмент-аутсорсера.  Сегодня большинство продавцов переставляют свои товары и осуществляют продажи на нескольких платформах, торговых площадках, а также на своих собственных веб-сайтах. Возможность оперативного, простого технически и организационно управления всеми каналами является важной составляющей услуги фулфилмента.

Существуют несколько фулфилмент-схемм работы:

• FBO (fulfillment by operator) – продажи со склада фулфилмент-оператора. Оператор полностью отвечает за все этапы, включая хранение продукции, оформление, комплектацию и доставку заказов.
  
• FBS (fulfillment by seller) – продажи со склада поставщика. Оператор берет на себя только обязательства по доставке товара покупателю (логистический оператор). Хранение товара, комплектация, оформление продажи, финансовый учет и контроль обеспечивает продавец.
  

• DBS (delivery by seller) – доставка магазина. В этом случае, магазин отвечает за хранение, сборку и доставку товаров до покупателя; маркетплейс принимает заказы и платежи, развивает отношения с покупателями (customer experience) и поддерживает схему работы с продавцом.

• безопасно хранить; 
• своевременно комплектовать;
• оперативно доставлять;
  
• нести ответственность: за товар, взаимоотношения и последствия.