Маркетинг взаимоотношений
Разработка, наращивание и поддержание эффективных и обладающих высокой ценностью взаимоотношений с отдельными потребителями, поставщиками, дистрибьюторами, ритейлерами и другими партнерами, формируемых при условии, что все стороны этих взаимоотношений получают взаимные выгоды.
Транзакционный маркетинг
Столетиями отношения производителей с рынком строились на принципе: «покупай или уходи». Если покупатель был готов приобрести товар, то начиналась работа продавца, приводящая к осуществлению сделки. Если покупатель был не готов покупать по той или иной причине товар продавца, то причина отказа и сам покупатель продавца не интересовали. Все изменилось с наступлением эпохи массового производства, когда способности производителей стали опережать потребности покупателей. С этого момента началась борьба между производителями за покупателя.
С появлением на рынке большого количества похожих рыночных продуктов, оказываясь перед необходимостью выбирать из огромного ассортимента, многие потребители стали искать способы, позволяющие им облегчить задачу выбора. Установление взаимоотношений между производителем и покупателем открыло возможность для решения этой задачу. Из оператора по обслуживанию сделки, продавцы превратились в продавцов-консультантов специалистов, не только в коммерции, но и в технике и технологии продукта, в практике его применения. И все же, сделка по купле/продаже здесь и сейчас продолжала быть главной заботой продавца.
С момента, когда, в силу развития технологий, качество разных рыночных продуктов подтянулось до уровня среднего, в силу сокращение различий в продуктах и услугах и ужесточения конкуренции, важным осознанием маркетологов стал переход от коммуникаций с рынком на основе транзакций (когда основное внимание уделяется разовым сделкам) к «маркетингу взаимоотношений» – фокуссировке на удержании действующих покупателей и на построение взаимовыгодных доверительных отношений с потребителями.
в то время, как
Характеристика | Транзакционный маркетинг | Маркетинг взаимоотношений |
Время взаимоотношений | Краткосрочные или разовые | Долгосрочные |
Коммерческая цель | Совершение продажи | Постоянные продажи |
Важность обслуживания | Относительно низкая | Основная составляющая |
Контакты с потребителями | Редкие, случайные | Регулярные, определенные |
Степень вовлеченности потребителей |
Низкая | Высокая |
Практика взаимоотношений |
Манипулирование, убеждение |
Сотрудничество, доверие |
Источник качества | В основном производство | Соучастие потребителя и компнии |