Berry Leonard L.

«Relationship Marketing of Services-Growing Interest, Emerging Perspectives»

Маркетинг взаимоотношений в сфере услуг – растущий интерес, видимые перспективы

Маркетинг взаимоотношений – это новый фокус на старую идею и то, к чему сейчас особое внимание у практиков маркетинга услуг и то, что мы видим в академических исследованиях. Толчком к развитию маркетинга взаимоотношений послужило становление сферы услуг с растущим признанием потенциальных выгод для фирмы и клиента, с акцентом на качество услуг и с оглядкой на технологические достижения.  Растущий интерес, запускает активные исследования, результаты которых расширяют концепцию, включая в нее новые перспективы и глубокие изучения. 

Древня пословица ближневосточной торговли гласит: «Как торговцу, тебе лучше иметь друга в каждом городе». Идея  о том, что бизнес зарабатывает, когда преумножает благосклонность и лояльность потребителей, путем удовлетворения их желаний и потребностей, – уже была неизвестна самым ранним торговцам. Тем не менее, расцвет маркетинга взаимоотношений, создание его концептуальной основы и изучения его возможностей, развивался медленно. 

До недавнего времени, в центре внимания маркетинга было лишь привлечение клиентов. Маркетинг для текущих клиентов, который обеспечивал бы их лояльность, не был главным приоритетом большинства компаний и точно не был предметом изучения ученых-маркетологов. Как писал Шнайдер в 1980 году: «Удивительно то, что исследователи и бизнесмены гораздо больше сосредоточились на том, как привлечь потребителей к продуктам и услугам, чем на том, как удержать этих клиентов, почти нет опубликованных исследований по удержанию потребителей услуг и оценка потребителей качества продуктов или услуг – это редко использовалось в качестве критерия оценки корпоративных достижений». 

Новые перспективы, рассмотренные в статье, включают ориентацию на прибыльных клиентов, использование максимально эффективных стратегий для установления связей с потребителями, маркетинг для сотрудников и других заинтересованных сторон и укрепление доверия как инструмента маркетинга. Возникающие при этом вопросы, требуют исследования и подсказывает некоторые перспективы. Хотя маркетинг взаимоотношений развивается, необходимы дополнительные исследования, прежде чем он достигнет зрелости. 

Об авторе в разделе «Эксперты маркетинга»: