Телефонные продажи. Что обычно "блеят" по телефону
Вчера очередной продавец услуг, позвонивший в офис и нарвавшийся на меня, был сбит с ног, повержен и убит мною по причине полной безалаберности звонившего. Неужели так трудно вначале продумать, написать на бумажке то, что собираешься выпалить в трубку на ту сторону телефонного кабеля...?!
06.06.2013
Очередной продавец услуг, позвонивший в офис и нарвавшийся на меня, был сбит с ног, повержен и ушел с оплеванной душой, и все по причине полной безалаберности звонившего.
Неужели так трудно вначале продумать, написать на бумажке то, что собираешься выпалить в трубку на ту сторону телефонного кабеля…?! Нет, не о скриптах речь, а о «мозгах»!
Вот несколько простых советов для позвонивших мне "предлагателей" чего-либо полезного, на их взгляд:
1. Коротко сформулируйте, в чем смысл вашего бизнеса Вашей компании. Удивительно, но большинство звонящих настолько путано представляют себе не предмет продажи, а суть бизнеса компании, что не в силах за одну фразу сформулировать то, чем же занимается их фирма. Это большая проблема маркетинговых специалистов. Позиционировать нужно не только товар, но и производителя.
2. Подготовьтесь к трудным вопросам. Нет, не так. Подготовьтесь к тому, что Вас ехидно будут "валить". Подготовьте все: тон вашего возражения, сами ответы, доказательную базу. Да, ответы на непростые вопросы должны лежать заготовками в каждом портфеле менеджера. "Портфель" – это не кожаный предмет обихода делового человека, а набор стандартных заготовок, которые изымаются по необходимости за 2 секунды, как козыри из колоды карт, которыми бьются любые выпады Вашего ви-зв-ви. И это не скрипт – монотонное бухтение по заготовленной заранее шпаргалке.
3. Телефонный продавец – это специалист! Если вы продаете технически сложный продукт, то Вы должны быть инженером, если медицинский - то врачом... или очень аккуратным и осторожным менеджером.
4. Каленым железом исправляйте косноязычие мысли и речи! Нельзя сказать:
Вопрос этот уточнять не надо, нужно уточнить ответ! Нельзя сказать: "я менеджер по Вашему региону". У меня нет региона (Вашего региона). Представьтесь иначе: "Я сотрудник, отвечаюший в компании за Уральский регион"
5. Не «грузите» ви-за-ви длинным монологом, пытаясь скороговоркой уместить в отведенное Вам время Вашу "домашнюю заготовку". Вообще, пытайтесь наладить диалог. Диалог - это разговор. Постарайтесь сделать так, что бы Ваш собеседник что-то между Вашей речью у Вас спросил, прокомментировал, уточнил. Используйте для начала диалога простое и очевидное: "Вам меня хорошо слышно?", "Как Ваше имя?", "Вы слышали о такой компании?", "Верно ли, что вы самая крупная компания в регионе?" и т.п.
6. Отчество у имени есть? Если вы понимаете, что на другом конце провода человек "в летах" или человек со званием и должностью на порядо выше ваших, представляться нужно не "Меня зовут Алексей" – звать вас могут девушки (юноши) на пикник и в ночной клуб. Для такого собеседника вы: "Здравствуйте..., Коротков Алексей Иванович, руководитель группы продаж компании "Три слона"". Это обычай делового этикета! Все это – ваше имя!
7. Никогда не извиняйтесь. Извинение - это паразит в общении, это подтверждение вашего понимания ненужности того, с чем вы обращаетесь, к этому человеку.
или "Очень извиняюсь, но смог перезвонить только сейчас" или "Вы можете сейчас говорить?" - все это отнимает время и настраивает обеседника на не деловой тон, на ненужность для него этого звонка.
Даже если вы сорвали все сроки поставки, ваше извинение, а особенно уничижение не передвинет стрелки часов и не вернет предыдущий день. вашему партнеру нужен не извиняющийся "лох", даже не ваше искреннее осознание проблемы, а человек способный эту проблему решить! Звоните не с извинением, а с объяснением ваших шагов к исправлению ситуации. Если на вас орут, не извиняйтесь, просто слушайте периодически вставляя краткое: "да, я понимаю". Вот эффективный речевой прием для перехвата инициативы: «Чтобы сэкономить время, давайте поступим так..."
8. Вы думаете это все? Вам чуть-чуть не повезло (шутка), были бы моим подчиненным - знали бы куда больше. :)
Неужели так трудно вначале продумать, написать на бумажке то, что собираешься выпалить в трубку на ту сторону телефонного кабеля…?! Нет, не о скриптах речь, а о «мозгах»!
Вот несколько простых советов для позвонивших мне "предлагателей" чего-либо полезного, на их взгляд:
1. Коротко сформулируйте, в чем смысл вашего бизнеса Вашей компании. Удивительно, но большинство звонящих настолько путано представляют себе не предмет продажи, а суть бизнеса компании, что не в силах за одну фразу сформулировать то, чем же занимается их фирма. Это большая проблема маркетинговых специалистов. Позиционировать нужно не только товар, но и производителя.
- Мы сделали сервис, то есть, мы предлагаем сервис, который вы установите на сайте, с помощью которой... этой интерактивной формы сервиса...
2. Подготовьтесь к трудным вопросам. Нет, не так. Подготовьтесь к тому, что Вас ехидно будут "валить". Подготовьте все: тон вашего возражения, сами ответы, доказательную базу. Да, ответы на непростые вопросы должны лежать заготовками в каждом портфеле менеджера. "Портфель" – это не кожаный предмет обихода делового человека, а набор стандартных заготовок, которые изымаются по необходимости за 2 секунды, как козыри из колоды карт, которыми бьются любые выпады Вашего ви-зв-ви. И это не скрипт – монотонное бухтение по заготовленной заранее шпаргалке.
- Мы хотим разместить на вашем сайте форму с помощью которой ваши покупатели...
- Вы «хотите» и позвонили, чтобы рассказать о том, что вы «хотите»?
- Да!
- А мне это зачем? Вы на сайте были?
- Да!
- А там есть покупатели?
- А...
- Вы «хотите» и позвонили, чтобы рассказать о том, что вы «хотите»?
- Да!
- А мне это зачем? Вы на сайте были?
- Да!
- А там есть покупатели?
- А...
3. Телефонный продавец – это специалист! Если вы продаете технически сложный продукт, то Вы должны быть инженером, если медицинский - то врачом... или очень аккуратным и осторожным менеджером.
- Скажите, ваш сервис работает автономно, то есть не пересылает никакую информацию на ваш сервер или все же отправляет и именно так вы собираете лиды с чужих сайтов?
- Нет!
Я с пониманием отнесусь к звонившему, если на технически сложный вопрос подготовленного человека, он скажет: "дайте мне время, я уточню ответ на этот вопрос у технического департамента и перезвоню Вам. Не возражаете? А сейчас продолжим..." - Нет!
- Простите, что нет?
- А давайте я дам вам телефон специалиста, вы ему позвоните и он ответит лучше меня…
- Специалиста? А вы кто?
- Специалиста? А вы кто?
4. Каленым железом исправляйте косноязычие мысли и речи! Нельзя сказать:
- К сожалению, я не знаю. Я уточню этот вопрос...
- Вы хотите, что бы я переформулировал свой вопрос?
...
- Вы не поняли, что я спросил? Зачем вы хотите уточнить вопрос?
- Вы хотите, что бы я переформулировал свой вопрос?
...
- Вы не поняли, что я спросил? Зачем вы хотите уточнить вопрос?
5. Не «грузите» ви-за-ви длинным монологом, пытаясь скороговоркой уместить в отведенное Вам время Вашу "домашнюю заготовку". Вообще, пытайтесь наладить диалог. Диалог - это разговор. Постарайтесь сделать так, что бы Ваш собеседник что-то между Вашей речью у Вас спросил, прокомментировал, уточнил. Используйте для начала диалога простое и очевидное: "Вам меня хорошо слышно?", "Как Ваше имя?", "Вы слышали о такой компании?", "Верно ли, что вы самая крупная компания в регионе?" и т.п.
- Уменя есть три минуты, не более!
- Хорошо, я поняла, я буду краткой, но начну немножечко издалека...
- Хорошо, я поняла, я буду краткой, но начну немножечко издалека...
6. Отчество у имени есть? Если вы понимаете, что на другом конце провода человек "в летах" или человек со званием и должностью на порядо выше ваших, представляться нужно не "Меня зовут Алексей" – звать вас могут девушки (юноши) на пикник и в ночной клуб. Для такого собеседника вы: "Здравствуйте..., Коротков Алексей Иванович, руководитель группы продаж компании "Три слона"". Это обычай делового этикета! Все это – ваше имя!
7. Никогда не извиняйтесь. Извинение - это паразит в общении, это подтверждение вашего понимания ненужности того, с чем вы обращаетесь, к этому человеку.
Простите, как вас зовут?
или "Очень извиняюсь, но смог перезвонить только сейчас" или "Вы можете сейчас говорить?" - все это отнимает время и настраивает обеседника на не деловой тон, на ненужность для него этого звонка.
Даже если вы сорвали все сроки поставки, ваше извинение, а особенно уничижение не передвинет стрелки часов и не вернет предыдущий день. вашему партнеру нужен не извиняющийся "лох", даже не ваше искреннее осознание проблемы, а человек способный эту проблему решить! Звоните не с извинением, а с объяснением ваших шагов к исправлению ситуации. Если на вас орут, не извиняйтесь, просто слушайте периодически вставляя краткое: "да, я понимаю". Вот эффективный речевой прием для перехвата инициативы: «Чтобы сэкономить время, давайте поступим так..."
8. Вы думаете это все? Вам чуть-чуть не повезло (шутка), были бы моим подчиненным - знали бы куда больше. :)
4.83K просмотров
06.06.2013