Телефонные продажи. Что обычно "блеят" по телефону

Очередной продавец услуг, позвонивший в офис и нарвавшийся на меня, был сбит с ног, повержен и ушел с оплеванной душой, и все по причине полной безалаберности звонившего.

Неужели так трудно вначале продумать, написать на бумажке то, что собираешься выпалить в трубку на ту сторону телефонного кабеля…?! Нет, не о скриптах речь, а о «мозгах»!

Вот несколько простых советов для позвонивших мне "предлагателей" чего-либо полезного, на их взгляд:

1. Коротко сформулируйте, в чем смысл вашего бизнеса Вашей компании. Удивительно, но большинство звонящих настолько путано представляют себе не предмет продажи, а суть бизнеса компании, что не в силах за одну фразу сформулировать то, чем же занимается их фирма. Это большая проблема маркетинговых специалистов. Позиционировать нужно не только товар, но и производителя.

2. Подготовьтесь к трудным вопросам. Нет, не так. Подготовьтесь к тому, что Вас ехидно будут "валить". Подготовьте все: тон вашего возражения, сами ответы, доказательную базу. Да, ответы на непростые вопросы должны лежать заготовками в каждом портфеле менеджера. "Портфель" – это не кожаный предмет обихода делового человека, а набор стандартных заготовок, которые изымаются по необходимости за 2 секунды, как козыри из колоды карт, которыми бьются любые выпады Вашего ви-зв-ви. И это не скрипт – монотонное бухтение по заготовленной заранее шпаргалке.


3. Телефонный продавец – это специалист! Если вы продаете технически сложный продукт, то Вы должны быть инженером, если медицинский - то врачом... или очень аккуратным и осторожным менеджером.
Я с пониманием отнесусь к звонившему, если на технически сложный вопрос подготовленного человека, он скажет: "дайте мне время, я уточню ответ на этот вопрос у технического департамента и перезвоню Вам. Не возражаете? А сейчас продолжим..." 


4. Каленым железом исправляйте косноязычие мысли и речи! Нельзя сказать:
Вопрос этот уточнять не надо, нужно уточнить ответ! Нельзя сказать: "я менеджер по Вашему региону". У меня нет региона (Вашего региона). Представьтесь иначе: "Я сотрудник, отвечаюший в компании за Уральский регион"

5.  Не «грузите» ви-за-ви длинным монологом, пытаясь скороговоркой уместить в отведенное Вам время Вашу "домашнюю заготовку".  Вообще, пытайтесь наладить диалог. Диалог - это разговор. Постарайтесь сделать так, что бы Ваш собеседник что-то между Вашей речью у Вас спросил, прокомментировал, уточнил. Используйте для начала диалога простое и очевидное: "Вам меня хорошо слышно?", "Как Ваше  имя?", "Вы слышали о такой компании?", "Верно ли, что вы самая крупная компания в регионе?" и т.п.
6. Отчество у имени есть? Если вы понимаете, что на другом конце провода человек "в летах" или человек со званием и должностью на порядо выше ваших, представляться нужно не "Меня зовут Алексей" – звать вас могут девушки (юноши) на пикник и в ночной клуб. Для такого собеседника вы: "Здравствуйте..., Коротков Алексей Иванович, руководитель группы продаж компании "Три слона"". Это обычай делового этикета! Все это – ваше имя!

7. Никогда не извиняйтесь. Извинение - это паразит в общении, это подтверждение вашего понимания ненужности того, с чем вы обращаетесь, к этому человеку.


или "Очень извиняюсь, но смог перезвонить только сейчас" или "Вы можете сейчас говорить?" - все это  отнимает время и настраивает обеседника на не деловой тон, на ненужность для него этого звонка. 

Даже если вы сорвали все сроки поставки, ваше извинение, а особенно уничижение не передвинет стрелки часов и не вернет предыдущий день. вашему партнеру нужен не извиняющийся "лох", даже не ваше искреннее осознание проблемы, а человек способный эту проблему решить! Звоните не с извинением, а с объяснением ваших шагов к исправлению ситуации. Если на вас орут, не извиняйтесь, просто слушайте периодически вставляя краткое: "да, я понимаю". Вот эффективный речевой прием для перехвата инициативы: «Чтобы сэкономить время, давайте поступим так..."

8. Вы думаете это все?  Вам чуть-чуть не повезло (шутка), были бы моим подчиненным - знали бы куда больше. :)