Телефонные продажи. Что обычно "блеят" по телефону

Вчера очередной продавец услуг, позвонивший в офис и нарвавшийся на меня, был сбит с ног, повержен и убит мною по причине полной безалаберности звонившего. Неужели так трудно вначале продумать, написать на бумажке то, что собираешься выпалить в трубку на ту сторону телефонного кабеля...?!

Вот несколько простых советов для позвонивших мне "предлагателей" чего-либо полезного, на их взгляд:

1. Коротко сформулируйте, в чем смысл вашего бизнеса Вашей компании. Удивительно, но большинство звонящих настолько путано представляют себе не предмет продажи и бизнес компании, что не в силах за одну фразу сформулировать то, чем же занимается их фирма. Это большая проблема маркетинговых специалистов. Позиционировать нужно не только товар, но и производителя.
- Мы сделали сервис, то есть, мы предлагаем сервис, который вы установите на сайте, с помощью которой... этой интерактивной формы сервиса...

2. Подготовьтесь к трудным вопросам. Нет, не так. Подготовьтесь к тому, что Вас ехидно будут "валить". Подготовьте все: тон вашего возражения, сами ответы, доказательную базу. Да, ответы на "не простые" вопросы должны лежать заготовками в каждом портфеле менеджера. "Портфель" - это не кожаный предмет обихода делового человека, а набор стандартных заготовок, которые изымаются по необходимости за 2 секунды, как козыри из колоды карт, которыми бьются любые выпады Вашего ви-зв-ви.
- Мы хотим разместить на вашем сайте форму с помощью которой ваши покупатели...
- Вы сами? У меня?
- Да!
- А мне это зачем? Вы на сайте были?
- Да!
- А там есть покупатели?
- А...


3. Телефонный продавец - это специалист! Если Вы продаете технически сложный продукт, то Вы должны быть инженером, если медицинский - то врачом... или очень аккуратным и осторожным менеджером.
- Скажите, ваш сервис работает автономно, то есть не пересылает никакую информацию на ваш сервер или все же отправляет и именно так вы собираете лиды с чужих сайтов?
- Нет!
- Простите, что нет?
- А давайте я дам вам телефон специалиста, вы ему позвоните и он ответит лучше меня... 
Я лично очень хорошо отнесусь к звонившему, если на технически сложный вопрос подготовленного человека он скажет: "дайте мне время, я уточню ответ на этот вопрос у технического департамента и перезвоню Вам. Не возражаете? А сейчас продолжим..." 


4. Каленым железом исправляйте косноязычие мысли и речи! Нельзя сказать:
- Я уточню этот вопрос...
- Вы хотите, что бы я переформулировал свой вопрос?
...
- Вы не поняли, что я спросил? Зачем вы хотите уточнить вопрос?
Вопрос этот уточнять не надо, нужно уточнить ответ! Нельзя сказать: "я менеджер по Вашему региону". У меня нет региона (Вашего региона). Представьтесь иначе: "Я сотрудник, отвечаюший в компании за Уральский регион"

5.  Не «грузите» ви-за-ви длинным монологом, пытаясь скороговоркой уместить в отведенное Вам время Вашу "домашнюю заготовку".  Вообще, пытайтесь наладить диалог. Диалог - это разговор. Постарайтесь сделать так, что бы Ваш собеседник что-то между Вашей речью у Вас спросил, прокомментировал, уточнил. Используйте для начала диалога простое и очевидное: "Вам меня хорошо слышно?", "Как Ваше  имя?", "Вы слышали о такой компании?", "Верно ли, что Вы самая крупная компания в регионе?" и т.п.

- Хорошо, я поняла, я буду краткой, но начну немножечко издалека...

6. Отчество у имени есть? Если Вы понимаете, что на другом конце провода человек "в летах", представляться нужно не "Меня зовут Алексей". "Звать" Вас могут девушки (юноши) на пикник и в ночной клуб. Для такого собеседника Вы: "Здравствуйте..., Коротков Алексей Иванович, руководитель группы продаж компании "Три слона"". Это обычай делового этикета! Все это - Ваше имя!

7. Никогда не извиняйтесь. Извинение - это паразит в общении, это доказательство признания слабости.

Простите, как Вас зовут? 

или "Очень извиняюсь, но смог перезвонить только сейчас" или "Вы можете сейчас говорить?" - все это  отнимает время и настраивает обеседника на не деловой тон, на ненужность для него этого звонка. 

Даже если Вы сорвали все сроки поставки, Ваше извинение, а особенно уничижение не передвинет стрелки часов и не вернет предыдущий день. Вашему партнеру нужен не извиняющийся "лох", даже не Ваше искреннее осознание проблемы, а человек способный эту проблему решить! Звоните не с извинением, а с объяснением Ваших шагов к исправлению ситуации. Если на Вас орут, не извиняйтесь, просто слушайте периодически вставляя краткое: "да, я понимаю". Вот эффективный речевой прием для перехвата инициативы: «Чтобы сэкономить время, давайте поступим так..."

8. Вы думаете это все?  Вам чуть-чуть не повезло (шутка), были бы моим подчиненным - знали бы куда больше. :)
Количество показов: 3094
  06.06.2013
  Ключевые слова: телефонные продажи, телефонный менеджмент

Материалы по теме:

Блог "Заметки на полях"


Поделиться: