Как вернуть клиента?

На одном из блогов прочел  заметку с заголовком "Как вернуть клиента в русло, если он надумал отказаться?" Про то чем сбытовики отличаются от продавцов я уже писал раннее. Эта маркетингово - психологическая задачка о возвращении "холодных" клиентов для продавцов является актуальной. Давайте попробуем развить тему поста у b2b блоггера, критически переосмыслив то, что там написано.

Итак пост b2b блоггера:
В сегменте B2B есть один действенный способ, который позволяет значительно преобразовать конверсию потенциальных клиентов, надумавших отказаться от вашего предложения. Если менеджер вел переговоры и в ответ услышал фразу в стиле «Мы подумаем» таким тоном, что стало ясно — они отказались, — следует взять на вооружение этот метод.

Спустя пару часов или день, в зависимости от ситуации, следует перезвонить потенциальному клиенту с предложением  «Мой шеф только что вставил мне “пистон”, узнав о том, что я позволил Вам уйти. Поскольку он сильно заинтересован в сотрудничестве, мне позволили оперировать индивидуальными условиями…»   

Это предложение можно модифицировать, предлагая какую-то скидку, рассрочку, оплату по факту выполнения работ, персональное поощрение и т.д. 

b2blogger.com


По порядку. 
Не понял в чем собственно "метод"? То, что описано - обычный менеджмент продажника. Что же лежит в основе "метода"?
Метод от греч. methodos — путь — совокупность приемов и операций. Где, собственно, метод, - как совокупность приемов?

Давайте постараемся сформулировать что-то более системное, похожее на метод.

Этапы продажи. 
Как известно, весь процесс продаж можно описать шестью этапами:
  1. Установление контакта;
  2. Выявление потребностей;
  3. Презентация товара;
  4. Работа с возражениями;
  5. Завершение сделки;
  6. Выход из контакта.
Та ситуация, что описана b2b блоггером, относится к этапу "работы с возражениями" клиента. Я, лично (быть может именно мне так не везет) ни разу не видел клиента, которого бы вновь услышанное предложение устаивало бы, и нужно быть готовым к тому, что после формулирования предложения логично последуют возражения со стороны клиента, или желание "подумать" над Вашим предложением. Не нужно воспринимать их как досадную помеху, нарушающую логическую последовательность Ваших аргументов. 
  1. Продажа и не может быть пока осуществлена, поскольку звонящий Вам - просто "пылесос" - тот, кто собирает информацию и готовит почву для принятия решения своему руководителю;
  2. Чаще всего это лишь часть игры, цель которой — сделка;
  3. Частично они основаны на недостаточном знании клиентом (закупщиком, ведь мы говорим о b2b) предмета (Вы безусловно свой сегмент, конкурентов, их товар, свой товар знаете лучше);
  4. Зачастую "пауза" необходима клиенту для сбора и анализа иных предложений, конкурентов (собрать "мысли в кучу";);
  5. Ну и наконец, Ваше предложение действительно может быть не адекватным фантазиям, мыслям клиента, его представлением о товаре и ценам конкурентов.
Несколько этапов работы с возражениями в сегменте b2b.
Сформулировав предложение необходимо, будучи хоть каким-то психологом, методом встречных  вопросов постараться понять: 
  1. Ваш ви-за-ви случайно представляет собой не то, что описано в п. 1 выше (в 90% случаев в b2b это именно так)?
  2. Что тормозит продажу "здесь и сейчас": это п. 2, п. 3, п.4, п.5.

Пылесос
Помогите ему определиться, если он еще не знает подскажите кто является Вашим конкурентом, только называйте заведомо не проходящие предложения и "не конкурентных" конкурентов. А вдруг, он на них и остановиться в нежелании или невозможности отработки рынка! Обязательно расскажите ему о том, на что надо обратить внимание при сравнивании предложений и товаров конкурентов, естественно в свою пользу. Подружитесь с ним и постарайтесь понять сможет ли он быть Вашим "проводником" (товара, предложения) в своей компании. В идеале надо понять:
  1. Его роль в анализе того, что он собирает и презентует "выше";
  2. Есть ли через него выход "вверх", на того, кто принимает решение (узнайте хотя бы должность и пост принимающего решение)
  3. Узнайте процедуру принятия решения: кто, как и в какие сроки рассматривает предложение и принимает решение;
  4. Проситесь для этого на встречу с "пылесосом";
  5. Узнавайте кто берет "вознаграждение", как итог "правильного" выбора.
  6. Узнайте все за рамками сделки (что еще закупается, кто уже дал предложение( - это поможет Вам правильно сориентироваться в Ваших шансах и шансах конкурентов.

Игра клиента
В b2b не часто клиенты играют в недовольство от Вашего предложения, не надо иллюзий. А вот конкуренты могут прозванивать Вас с целью получения инсайдерской информации, или, как минимум, получения цен и условий из первых рук. Именно этим и объясняется то, что при первом контакте скидок обычно не предоставляют.

Клиент думает, что знает чего хочет
Вот это глубокое заблуждение всех селзов! Клиент знает предмет поверхностно, если это не дилер (агент? посредник) который собаку съел на Вас, конкурентах, на знание рыночного сегмента. Поэтому основную задачу я бы сформулировал так: отфильтруйте дилера, юзеру (клиенту) "ездите по ушам", пока он не удостовериться в том, что такого знающего менеджера он еще не встречал.

Вернуть клиента
Вернуть "пылесоса" нельзя априори, уже после первого контакта, когда информация о Вашем предложении уйдет в базу, копилку его знаний, после этого возвращаться и переосмысливать то, что Вы плохо наформулировали первый раз, что нервно "проблеяли" при первом телефонном контакте не получиться, ему бы успеть проработать остальных конкурентов. "Включать голову" и переосмысливать то, что он от Вас услышал ему будет просто лень. В связи со сказанным не отпускайте "пылесоса" до последнего, "грузите его собой", только систему загруза по этапам нужно разработать заранее. Вернуть "холодного" клиента можно только до момента принятия им решения.







Количество показов: 5313
  20.04.2012
  Ключевые слова: b2b, вернуть клиента, продажи, селз

Материалы по теме:

Блог "Заметки на полях"


Поделиться: