Лояльность – в маркетинге качественная характеристика отношения потребителей по признаку их привязанности к товарам и услугам определенной марки.
Лояльность покупательская, лояльность потребительская - верность, приверженность, по различным причинам, покупателей и потребителей торговой марке, продукту.
Каждый потребитель в той или иной мере обладает четырьмя основными видами ресурсов: материальным, временным, когнитивным и аффективным. Главное желание покупателя - купить необходимый ему продукт с наименьшими потерями ценных для него ресурсов, а не просто "быстрее, дешевле и проще.
Первый принцип достижения лояльности от покупателей и потребителей - экономия важных для них ресурсов. Если компания овладеет способностями экономить ценные ресурсы своих покупателей - половина успеха работы по формированию лояльного покупателя и потребителя уже есть.
Второй непреложный принцип достижения лояльности от покупателей и потребителей - дать им недостающее, то, что является для них ценностью. Дополнительные эмоциональные блага для покупателя и потребителя, которые производитель может предложить к продукту или в продукте, обязательно отразится на росте лояльности.
Лояльность к продукту со стороны покупателей и потребителей в многоуровневом маркетинговом канале есть сумма лояльностей к товару, месту его приобретения, способу донесения информации о товаре, услугам, сопровождающим товар. На лояльность к продукту работают все игроки маркетингового канала. Для обеспечения лояльности, удержания покупателей создают специальные «программы лояльности». Используют рекламное информирование о новом продукте, скидки постоянным потребителям, призы и подарки, бонусы и прочие формы примирования, поздравления их с праздниками. Для торговой марки важно, что лояльные потребители еще являются и живой рекламой, расхваливая в своем окружении или просто демонстрируя товар.
