Upsale с точки зрения маркетинга: продаем, но не впариваем

Сегодня услышал от продавцов один довольно дебильный анекдот, который, после короткого обсуждения изложенной в нем ситуации, не только выявил некоторое незнание этого продавца, но и послужил желанию рассказать о такой популярной механике увеличения выручки вообще и повышению чека (счета) в конкретном случае и в частности, как upsale.

Итак, анекдот:

Автосалон, покупатель – миловидная девушка, продавец уже оформляет договор на покупку авто:

– скажите, а можно установить в мое авто дополнительные системы безопасности?
– конечно, мы положим в бардачок пару презервативов, к тем шести подушкам безопасности, что уже установлены.

Ну во-первых, совершенно верно: никогда не отказывайте покупателю! Даже если вы не можете выполнить его просьбу, сформулируйте отказ так, чтобы в вашем отказе присутствовало согласие, а дальше из предложенного вами, покупатель должен сам осознать невыгодность для себя предложенного продавцом решения или саму бессмысленность его просьбы.

Второе, что важно, это понимание того, что продажа не закончена, даже если продавец и покупатель пришли к согласию об условиях сделки. Речь не о том, что продавцу нужно любой ценой "впарить" клиенту что-то больше и дороже. Речь о том, что пройдя сложный путь от размышления до прилавка, согласившись на покупку, покупатель, часто, упускает важные детали: особенности потребления купленного, необходимость для потребления чего-либо дополнительного, необходимость перевозки или установки купленного. Вот это упущение может послужить для потребителя причиной не получения надлежащего удовлетворения от купленного.

Есть у продавцов такая механика получения дополнительной выгоды от продаж, называемая Up-sale (upsale, upselling, апсейл), часто и не совсем верно переводимая, как "допродажа". Механика эта довольно популярная, впрочем трактуемая, часто неверно, да к тому же еще и применяемая в ущерб потребителю. Давайте разбираться:

1. Почему "допродажа" и Up-sale – это не одно и тоже
2. Почему "впарить" и "удовлевторить" – это не одно и тоже,
3. Что такое на самом деле апсейл и каковы его виды
   
4. Как маркетологам помочь покупателям и продавцам, применяющим up-sale

Поехали...

Как понимают up-sale продавцы?

Еще одна шуточка продавцов для погружения в тему:

Две продавщицы в цветочном магазине… Одна с тоской смотрит в след уходящему покупателю и вздыхает:
– Чем ты так расстроена, он же 125 роз купил?
– Он завтра женится!
– Себе что ли присмотрела, подруга?
– Дура! Он целый год у меня цветы покупал, а завтра женится. Такой хороший был клиент...

Честно и от души порадоваться за покупателя продавцам мешает стоимость среднего чека. Вообще и очень часто думать только о выручке – это мешает продажам. Вот то, что вообще понимают под "продажами" представители этой одной из двух древнейших профессий, вот так они и относятся к своим покупателям и к к up-sale.

или вот так:

Ну вот вы как хотите, но "впаривать" и продавать – это разный менеджмент. К тому же маркетинг утверждает, что превыше всякой задвчи по увеличению чека (суммы покупки) – это удовлетворенность клиента. Значит и у любой акции маркетинга, в том числе и у up-sale, первостепенно решаемая задача – это сделать все возможное, чтобы клиент получил максимальное удовлетворения, да еще , к тому же, и заплатил больше, чем рассчитывал. Вот это нужно точно понимать!

Давайте сами разберемся и научим продавцов, попробуем применять этот инструмент правильно, встроим эту механику продаж в комплекс промотирования, а значит используем апсейл в маркетинговых целях.

А что же такое up-sale, каковы виды этой механики торгового маркетинга и о том, как ее правильно применять – об этом можно прочесть в вот в этой заметке в разделе "торговый маркетинг".