Как клиенты общаются с компаниями [исследование]

По данным исследования Salesforce «Действующий клиента» , проведенного компанией Salesforce в 2019 году, 84% клиентов считают, что «клиентский опыт» так же важен, как и товар или услуга, которую мы продаем.

Цифра значительная и убедительная. Правда в том, что согласно другому исследованию «State of Conversational Marketing», проведенному компанией Drift в 2019 году, сегодняшние потребители часто сталкивается с множеством разочарований при попытке онлайн-взаимодействовать компаниями и брендами в Интернете.

Потребители не могут получить ответы на простые вопросы (34% опрошенных), на сайтах трудно ориентироваться (30% ответов), результаты выдачи в поиске сайта бесполезны (21%):

Люди при общении с компаниями и брендами по-прежнему, в значительной степени полагаются на электронную почту – 33% респондентов сообщили исследователям, что используют электронную почту чаще, чем в прошлом; 22% сказали, что используют ее меньше.

Потребители также более открыты для использования новых технологий для взаимодействия с компаниями – только 14% предпочли бы заполнить онлайн-форму, при условии возможности общаться в чате с чат-ботом. И их ожидания от чат-ботов довольно высоки:

Кроме того, потребители ожидают быстрых ответов от онлайн-чата и адекватности ответов от чат-ботов, и конечно же, они считают такую коммуникацию лучше, чем формы, которые они заполняют на сайтах:

Вместо того, чтобы заставлять людей заполнять формы ввода сведений о потенциальных клиентах и ждать ответа от компаний, поьребители предпочитают короткие диалоги.

Знаете о чем речь? Вместо «лидогенерации» и выманивания у людей информации для последующего онлайн-приставания, люди предпочитают упрощение взаимодействия с вашим бизнесом, и это поможет вам проще получать клиентов.

Если «беби-бумеры» (родившиеся в 1943–1963 годах) и предпочитают электронную почту, то, вместе с тем, они ожидают от чат-ботов большего, чем «миллениалы»  (родившиеся после 1983 года).

Старшее поколение, в отличии от молодежи, предпочитает :

• Чтобы отвечали на вопросы в чатах (назвали 54% старших, против 46% миллениалов)
• Чтобы жалобы разрешались быстро (определили важным 40% старших, против 34% молодых)
• Подробные / экспертные ответы предпочитают (29% старших, против 27% миллениалов)
• Простое общение предпочитают (порядка 41 бэби-бумеров и миллениалов)

Об исследовании: Исследование проведено 29 апреля 2019. Опрошены 1085 потребителей в США. Выборка была сбалансирована по возрасту и полу. Ответы были собраны с помощью исследовательской группы SurveyMonkey Audience и являются репрезентативными для взрослого онлайн-населения. State of Conversational Marketing.