Установить контакт

Коллеги, по должности периодически слушаю то, как общаются продавцы с покупателями. Важно это делать, чтобы выявить скрытые потребности, типичные недопонимания или ошибки комплекса маркетинга. Сегодня чуть про другое…

Маркетологам и продажникам хорошо бы нам помнить, что потребность клиентов в чем-то из нашего прайс-листа – не единственная потребность. Нет, речь не о том, что помимо какого-то профессионального миксера у B2B клиента есть еще потребность в кассовом аппарате. То , о чем я сейчас пойдет речь – эта потребность предстоит любой иной потребности и должна материализоваться до нее.

Уверенность в правильности выбора того агента (посредника, продавца), с помощью кого эта потребность будет закрыта , формируется очень часто ДО того, как сформируется уверенность в правильности выбора самого предмета маркетинга. Это тем более справедливо, когда уровень компетентности покупателя, в этом самом предмете, низкий.

И вот тут учебники по "правильным переговорам" единодушны – до продажи предмета маркетинга, помогите сформировать убежденность в правильности выбора вас. Продавец для клиента – проводник уверенности в остальных аспектах сделки. "Вы меня не кинете?" – важный вопрос потенциального клиента, ответ на который не дают слова. Эта уверенность формируется продавцом иначе. Ну это теория. Что на практике? Да, фигово на практике…

Выдержка из сегодняшней аудиограммы продажи некоего товара:

Клиент: "Как выглядят шансы дальнейшей продажи этого на вторичном рынке?"
Продавец: "Ну сами мы "БУ-шное" не продаем, но если послушать наших… ".

Клиент: А то я вот помню, что первые экземпляры…
Продавец: Большое число клиентов сейчас говорят…

Клиент: Насколько удобно держать в руках?
Продавец:За счет продуманной функциональности, выглядит это…

Слушал слушал… Ерунда какая-то. Вот отчего все, что не говорил бы сегодня продавец, все не убедительно!? Говорил он правильные вещи, отвечал на вопросы, но, при этом, выглядел невнятно. Что не так? Послушайте, что спрашивают продавца и что в ответ произносит продавец:


- "Как выглядит" [ВИЗУАЛЬНЫЙ КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ]?
- "Послушайте, как"… [АУДИАЛЬНЫЙ]

- "Я помню"… [ВЧЕРА]
- "Сейчас говорят"… [СЕГОДНЯ]

- "Удобно?" [КИНЕСТЕТИКА]
- "Выглядит" [ВИЗУАЛЬНЫЙ]


Во всех этих трех случаях продавец направляет свое послание не по нужному каналу. При этом продавец каждый раз нарушает создавшийся до этого момента контакт (если таковой вообще был), что приводит к значительным осложнениям в процессе коммуникации. Результатом такого поведения является не только желание постоянного оппонирование, от неправильного толкования послания, но и ощущение того, что собеседники разговаривают на разных языках.

Ой, друзья! забудьте вы уже о "снятии возражений". Научите продавцов слушать! Услышав, в ответ не "зеркалить" или еще какой-нибудь высокопарной фигней заниматься, а отвечать:

1. Используя тот же канал коммуникации, который хотел бы использовать клиент
2. Выдавать по этому каналу нужный клиенту ответ.

- Как выглядит?
- Вот, посмотрите, статистика продаж вторичного рынка в PDF. Вот контакты тех, кто покупает и перепродает. Захотите потом продать - в одиночестве не оставим.

- Я помню...
- Да, были в прошлом проблемы [о прошлом]. Сейчас уже второе поколение и вот экспертиза о состоянии дел сейчас, а не в прошлом.

- Удобно...?
- Вот, возьмите, попробуйте сами.

Конечно же важно точно и полно отвечать на вопросы клиента о тактико-технических характеристиках продаваемого. Важно быть убедительным в попытках донести до клиента целесообразность заключения сделки на предложенных условиях. Но все это нужно делать, находясь на одной волне с клиентом и задействуя удобные ему органы чувств.

И даже если продавцу и покупателю сейчас вдруг удалось установить контакт на уровне совокупности позиций и убеждений (скажем, если ваша рыночная позиция сильна), а контакт на поведенческом уровне не имел какого-либо решающего значения, то в дальнейшем, схожесть принципов коммуникации более важна для выстраивания отношений. А в общем же, установить контакт – так же важно, как быть и убедительным.

О том, что товар и условия сделки – не единственные факторы выбора поставщика, и о том, что еще нужно учитывать при проведении переговором, подробно и инфографикой рассказано вот в этом заметке по ссылке