Удовлетворенный клиент [простые истины]

Кто это такой: "Удовлетворенный клиент"? Как определить, что ваши клиенты удовлетворены? Где простые критерии - мерила удовлетворенности от того, что мы предлагаем клиентам?

Наверное излишне говорить о том, зачем нам удовлетворение клиентов, но, тем не менее... Удовлетворенный клиент расскажет о вас двум-трем знакомым, друзьям и родственникам. не удовлетворенный расскажет значительно большему числу слушателей: не даром, в форумах потребителей частенько наблюдаются достаточно ограниченные, как по количеству, так и по разумности неудовлетворенные индивидуумы, которые заражают неудовлетворенностью сотни и сотни других людей - ваших потенциальных клиентов.

Удовлетворенный клиент внимателен к вашим последующим предложениям, а высшая степень удовлетворенности - зависимость от... общения с вами, покупки следующих товаров и услуг.

Так что такое удовлетворенность?

Чем ее измерить и как на нее влиять?

Удовлетворенность наступает тогда, когда ваши ожидания от чего-либо полностью подтверждаются реальностью.

Сделайте паузу и вдумайтесь!  Удовлетворенность клиентов - это:
  • НЕ ваша работа и ваши старания,
  • НЕ товары полагаемого вами качества,
  • НЕ придумываемый вами сервис для обслуживания продаж.
Услышали?
Удовлетворенность - это подтвержденная реальностью фантазия клиента!

Что снижает или повышает удовлетворенность клиентов

1) Чем больше Вы обещаете клиенту - тем больше его фантазия и тем ниже его удовлетворенность. Понятно, да? 
Реклама - враг удовлетворенности, она завышает ожидания от рекламируемого, она обещает "золотые горы". Не получая удовлетворенности люди перестают верить рекламе. Люди не верят рекламе - снижается ее эффективность, что заставляет маркетологов искать другие инструменты для получения клиентов. Но и новые инструменты служат не удовлетворенности и обману ожиданиям клиентов. Понятно, да? В этом сакраментальная и системная проблема рекламного маркетинга!!!!

2) У продажников есть другая серьезная проблема: не наврешь - не получишь клиента. Но чем больше обещаем (даже если товар приличный) - тем больше разница между фантазией и реальностью. Поэтому, понимая, что клиент уже Ваш, срочно начинайте снижать его планку ожидания. Не говорите про то, что "вам ничегор не придется делать, мы все сделаем за вас". Начните в этот момент осторожно предупреждать и пугать клиента. Пусть он осознает, что пришел не в церковь (где никто и никого не обманывает), а вы тоже люди, но старающиеся делать свою работу хорошо.

3) Как делать работу хорошо или что такое "хороший товар" вы знать не можете, поскольку знает это только клиент. Именно он хочет быть удовлетворен и именно он знает то, что сделает его удовлетворенным. Наблюдение за клиентом - это больше, чем стараться делать на производстве хороший товар или стараться делать для клиента то, что понравилось бы вам. Не отработка 4P маркетинга или создание сног-сшибательных предложений, а просто понимание того, что сделает клиента удовлетворенным и есть задача маркетинга!

4) Неожиданность превышения реальности над ожиданием - залог удовлетворенности. Тут даже и добавить нечего. На Руси купцы всегда отпускали покупателям товар "с походом" - отвешивали всегда чуть больше, чем то, за что заплатил клиент!

5) Последнее слово!  Неожиданно найденное свободное место на парковке перед офисом в час-пик вызывает взрыв положительных эмоций, затмевая собою всю длинную дорогу, пробки, бесконечную глупость тех, про кого придумано правило "3-х Д" (дай дорогу дураку). Все это меркнет перед последней неожиданной удачей, доброй вестью. Все также и в общении между людьми, и в продажах. Закрывая сделку, сделайте для клиента в последний момент что-то, на что он не рассчитывал и, быть может, его удовлетворенность "взлетит до небес".

"... а если мне будет приятно, то я тебя так довезу, что и тебе будет приятно"

 
(Фрунзик Мкртчан, Георгий Данелия,Мимино", 1977)

 
	

p.s. Слова Фрунзика Мкртчана из известного фильма вставлены не случайно. Прочтите заметку "о маятнике лояльности"

Количество показов: 7107
  26.12.2013
  Ключевые слова: клиент, маркетинг, продажа, удовлетворенность, b2b

Материалы по теме:

Блог "Заметки на полях"


Поделиться: