PR на претензии покупателя

Друзья, мы с вами и наши клиенты в конфликтной ситуации или же в рамках обычного делового общения, ожидая что-то от противоположной стороны, часто делаем все, чтобы это ожидаемое не получить никогда. Ну вот смотрите, в качестве примера, письмо клиента:

Слушайте , вы! У вас в наличии нет товара, а предоплату вы приняли. Как же так бездарно можно работать? Требую сегодня же вернуть мне деньги или я завтра же в суд подам!

Скажите, как вы думаете, что именно хотел клиент? Быстро решить проблему или насладиться эмоционированием и чем, потенциально, себе же осложнить решение вопроса? Нет, поймите правильно, конечно же компания виновата. Конечно же его права нужно восстановить. Конечно же решить вопрос нужно быстро. Но вот только поможет ли такое письмо? Не уверен. Решение вопроса, просто из принципа, может быть отложено менеджментом компании на пару дней. Верно?

Как воспринимается публичный негатив?

Сегодня мне показался интересным один пост с комментарием – заставил задуматься о PR в соцсетях:

Удаление негативного поста (справедливого или нет) – это вполне логичное решение и вот почему...

Один персидский писатель Унсур Аль Маали (Кей Кавус) где-то на рубеже 1090 года как-то выдал:

Совет, данный кому-либо в присутствии других людей, воспринимается как упрёк.

Вот если в личку бренду или бизнесу рассказать об ошибке, то можно рассчитывать на сухое и вежливое "спасибо". Мне как-то несколько раз разные компании промокоды подарили. Если сделать это публично в ленте, да еще чуть приправить сарказмом... ммм! Запросто вернут той же "вежливостью".

Отвечать или не отвечать на негативный комментарий?

Критерий для выбора (отвечать или грохать такой комментарий) очень простой:

человек хотел помочь?
или он только "перст указующий"?

Честный ли он фрайер или высокомерный сноб, тролль или просто невежливый – это уже не важно. Если за комментарием не видно и не чувствуется желания оказать помощь – удаляйте комментарий.

Почему нужно удалять?

Публичное обсуждение частного негативного случая одного из покупателей совершенно не помогает другим покупателям. От того, что один из ста ваших офисов в Ереване или Барнауле накосячил – это вовсе не означает, что с этой же проблемой обязательно столкнется покупатель в Самаре или Тольятти или в том же городе, но через месяц. Публичное обсуждение проблем качества одного из 2000 SKU никак не помогает решению проблем качества других SKU.
Как написал выше, столкнувшийся с частной проблемой качества обслуживания или товара покупатель, довольно часто хочет поднять проблему до уровня генерального директора (президента страны), даже если она может быть и будет решена на уровне менеджмента. С той же логикой он готов сделать соучастником и свидетелями собственной проблемы сотни людей из его окружения, миллионы подписчиков группы в соцсетях – ну ему так легче переживать и так проще думать о том, что эта проблема будет решена скорее и с большим энтузиазмом. Взывать е его благоразумию, в этот момент, пытаться переубедить его словами мудрого персидского мыслителя – бессмысленное дело.
Оставленная переписка – это повод и причина скандалисту, не получив сатисфакции, сделать скриншот и выложить ее с более яркими эпитетами куда-то в публичное пространство, где читателей, не в пример странице вашего бренда, много больше.
И как постулат (полагаю, что многие с этим уже сталкивались) примите: если вы имеете дело с троллем, то любые попытки использовать этот диалог с целью PR или попытки просто выяснить или решить проблему, в принципе не возможены – все, чтобы вы ни делали или не говорили, будет густо замешиваться в уже существующую проблему раздуваться еще больше: "ну вот вы даже и этого не знаете", "перестаньте извиняться, делайте уже что-нибудь".

Удалить – это ещё не всё!

Первое, что нужно сделать перед удалением, – это попытаться вернуть обсуждение проблемы и поиски ее решения из общественного пространства – в приватный диалог: "могу я вам написать в личку?", "перезвоните, плз, мне вот по этому номеру". Только именно "мне", а не какому-то менеджеру и не в какой-то отдел, не "я передам ваш вопрос куда-то" – человек должен понимать, что уже, прямо сейчас, началось решение его проблемы.
Тролль обязательно продолжит диалог публично. Заинтересованный в решении вопроса, видя первые шаги к решению, пойдет на приватный диалог. Все, после начала решения проблемы, переписку можно удалять, вы не получите повторения: "а почему удалили мой вопрос?"
Если ситуация уже проиграна ("поезд ушел"), то даже "не тролль" продолжит назидательно публично мешать вас с тем, во что вы его окунули. Напишите публично и прервите диалог: "сожалеем, вот вам бонус, дисконт, возврат, промокод на след. покупку. Как вам его доставить, передать, сообщить?" Любые попытки продолжить публичный бардак – грохайте комментарий и всю переписку.
Закончившийся так или иначе диалог удаляйте. Даже если в конце человек напишет, все нормально, проблема решена , то 9/10 остальных зрителей до конца этого публичного выяснения частно не дочитывают Не дочтут, но впечатление сформируют и, при следующем косяке и очередном публичном разборе, обязательно вставят: "да, это у них уже не первый раз".
К удовольствию покупателя разрешенный конфликт, можно использовать с PR-целями. Попросите его, если он уж совсем счастлив, разместить публично следующий текст: "вчера столкнулся с о след. проблемой: не работало что-то (очень кратко, сухо, но честно), ребята помогли, быстро обменяли, решили, вернули деньги. Все хорошо! Спасибо за человеческое отношение". В качестве ответа уже, пишите любую PR-стандартщину и, если возможно, запрещайте комментить.

Что не удалять?

То, что ниже, не удалять и комментировать обязательно… сухо или развернуто, с привлечением экспертов сообщества и (или) сотрудников компании – решать, в зависимости от сути комментария:

Адекватную рекомендацию, не только констатацию низкого уровня менеджмента, качества товара или отношений, а к содержащую добавленную ценность – практические рекомендации о внедрении чего-либо;
Указание на проблему и тут же предложенный адекватный способ ее решения;
Указание на проблему и тут же описание того, как ваш менеджмент исправил ситуацию;
Интересные кейсы, в качестве, альтернативы, дополнения в ваши менеджмент, качество или отношения. Путь даже с легким сарказмом или с укором приведенные – тут есть польза и заинтересованность говорящего. Вот только аккуратнее с чужими именами собственными людей, марок и компаний из этих кейсов.

И как ключевое

Редко, кто добровольно хочет и может сделать вас (бренд, компанию) лучше. Из тех, кто решит, что хочет и может вам помочь, единицы сделают это адекватно, интересно и полезно, с точки зрения PR.
Не путайте решение задачи активности в соцсетях с решением задачи получения адекватной обратной связи от ЦА, а попытки публичного умиротворения психически не стабильного – с PR-деятельностью.
Частный случай покупателя, столкнувшегося с проблемой при коммуникации с вашей компанией и брендом, – имеет два уровня решения:

уровень помощи этому несчастному – обсуждается и решается конкретно с человеком и приватно;
уровень предупреждения этой проблемы в дальнейшем – не обсуждается с ним вообще, с общественностью – не важно. Это просто исправляется – не подключайте к публичному холивару директора, главного технолога и юриста компании.

Любой троллинг и попытка вовлечения в конфликт окружающих – грохать, разбираться приватно, в дальнейшем, не пускать персону в публичное пространство марки и компании.
Ну и сами, пытаясь что-то написать другому о его ошибке, обратите внимание: вы хотите помочь человеку или вы хотите поглумиться? Выберете что-то одно и тональностью, меседжами и практической полезностью покажите ему это.