Удовлетворенность

Удовлетворенность (satisfaction) в маркетинге – степень, в которой ожидания от процесса или объекта находят подтверждения в реальности. 

Удовлетворенность  — ощущения, возникающие в результате сравнения потребителем реальных свойств и качеств предмета маркетинга (или результатов его эксплуатации) с ожиданиями. Высшая степень удовлетворенности наступает в том случае, когда реальность значительно превосходит ожидания.

Удовлетворенность относится к эмоционально-субъективному отношению личности или группы к предмету оценки. В общем, удовлетворенность – эмоционально окрашенное психическое состояние, субъективная оценка качества тех или иных объектов, условий жизни и деятельности, жизни в целом, отношений с людьми, самих людей, в т.ч. и самого себя (самооценка). 

Факторы удовлетворенности. 

Удовлетворенность является следствием комплексного воздействия нескольких факторов:

  • удовлетворение от реализованной потребности;
  • удовольствие от процесса (покупки, пользования);
  • удовлетворенность от результата (покупки, использования, применения);
  • удовлетворение от положительной оценки других представителей целевой аудитории, знакомых и родственников;
  • удовлетворение от сопричастности к классу (группе) таких же потребителей.

Удовлетворенность в маркетинге важна, с точки зрения стимулирования повторных покупок. Чем выше потребительская удовлетворенность, тем вероятнее наступление желания получить повторое положительное эмоциональное возбуждение.

Удовлетворенность покупательская – подтверждение реальностью ожидание эмоционального положительно-окрашенного состояния в результате процесса совершения покупки, когда опыт взаимодействия с продавцом соответствует или превосходит ожиданиям покупателя. Когда говорят: "удачная покупка" или "я доволен обслуживанием" – имеют ввиду покупательскую удовлетворенность.

Удовлетворенность потребительская  – подтверждение практикой ожидание эмоционального положительно-окрашенного  остояния от использования продуктов, сервисов или услуг, наступающая и длящаяся какое-то время после начала пользования. 

Удовлетворенность потребительская уменьшается со временем, именно поэтому потребители готовы совершать покупки новых (обновленных) продуктов, готовы контактировать с продавцом (поставщиком) с целью получения обновлений продуктов, новых сервисов и услуг. 

В маркетинге присутствует и тот факт, что если удовлетворенность потребителя сохраняется длительное время, то новых покупок ждать не следует. Чем больше реальность превосходит ожидания потребителя, сразу после покупки, тем на большее время сохраняется удовлетворенность. Наличие положительной перспективы, положительных примеров и оценок окружающих, входящих в туже целевую группу, членов  семьи является фактором, содействующим формированию удовлетворенности (питает удовлетворенность). 

Удовлетворенность клиентов – это удовлетворенность на всем протяжении контакта с продавцом и товаром (услугой) , это удовлетворенность покупательская и потребительская. Обратите внимание, что клиент может быть удовлетворен покупкой, но не удовлетворен потреблением – в этом одна из причин отсутствия повторных продаж и нелояльности клиентов в дальнейшем. 

Удовлетворенность клиентов в b2b – это удовлетворенность поставщиком и его товарами и(или) услугами, которые смогли удовлетворить уже своей продукцией и/или услугами своих покупателей и потребителей.

Анализ удовлетворенности в маркетинге – определение, насколько ценностное предложение компании соответствует или превосходит ожиданиям потребителей.

Существует несколько методов оценки удовлетворенности:

  • балльная оценка (3х, 5ти-бальная шкала);
  • оценка на основе мультиатрибутивной модели товара (например, мультиатрибутивной модели товара М. Фишбейна);
  • расчет индекса удовлетворенности потребителя (Customer Satisfaction Index, CSI);
  • расчет чистого индекса промоутера (Net Promoter Score, NPS).

Удовлетворенность — необходимое, но не достаточное условие удержания и формирования потребительской лояльности.


Поделиться: