О работе с возражениями
Почему работа с возражением начинается до начала переговоров!?
16.07.2018
– Профессиональный продавец, – начал консалтер свой спич про "работу с возражениями", – приветствует возражения, ибо они, косвенно, обозначают интерес клиента. Чем больше возражений вы получите,тем легче вам будет вести с ним диалог о продаже...
Слушатели были удивлены, однако законспектировали это утверждение. Я же с трудом сдержал протяжный стон, внешне сохраняя дежурную невозмутимость и уважение к аудитории. На моих глазах новое поколение продавцов и руководителей отделов продаж впитывало один из самых больших мифов о продаже – если потенциальный покупатель начал вам возражать, то у вас появилась причина и повод переубедить его с целесообразности покупки, названный "работа с возражениями" ("борьба с возражением").
Целые полтора часа я слушал о техниках управления возражениями, улыбался до перерыва на кофе еще половину часа , пока слушатели задавали вопросы консалтеру. Во время перерыва я подошел к спикеру:
– Простите, Вы верите в то, о чем только что здесь рассказывали?
– О чем, простите?
– О том, что чем больше возражений, тем легче продавать?
– Да,если бы не верил, то не стал бы учить этому других
Я был озадачен. Очевидно, что мы с консультантом имели прямо противоположные мнения по поводу управления возражениями. Легче было просто бросить разбор мнений, но консалтер был столь любезен, что сам пригласил меня к диалогу и попросил переформулировать вопрос. Я начал:
– Скажите, вот вы были успешным продавцом в течение нескольких лет, не так ли?
– Да, – ответил он гордо, но не заносчиво, – я проработал в компании пять лет и три последних года входил в "Клуб лучших продавцов".
– Понятно! Вспомните ваш прошлый опыт продаж. Пять лет назад, будучи новичком, вы получали больше или меньше возражений, чем сейчас?
Консалтер на минуту задумался...
– Конечно, больше. Это же логично, я меньше знал.
– В течение этих первых двух лет, когда вы постоянно сталкивались с возражениями, у вас были хорошие показатели по продажам?!
– Нет, – в его интонациях сквозило недовольство.
– То есть, спустя два года ошибок и получения опыта, вы стали работать намного лучше?
– Да, в тот год я впервые попал в "Клуб лучших продавцов".
– А что с претензиями и возражениями? Судя по вашим словам ("я меньше знал"), наибольшее их число, как и самые очевидные возражения на ваши фееричные провалы приходилось как раз на первые два года работы.
Я замолчал, предоставив консалтеру отхлебнуть чая и сформулировать свое возражение на очевидное
Немного подумав, консалтер ответил: "Вы правы, вспоминаю, что больше всего возражений я получал в первые неудачные годы".
Я не мог не восхищаться им. У подавляющего большинства людей, в его ситуации, есть потрясающая способность – отвергать нежелательные аргументы, продолжая упорствовать во мнении. Большинство бы консалтеров уклонились от продолжения разговора, продолжая отстаивать изначальную позицию. Однако пора было возвращаться к тренингу, так что времени закончить разговор с консультантом о работе с возражениями не было. Будь у меня больше времени, я бы сказал ему, что:
- Управление возражениями – менее важный навык, чем утверждают на большинстве тренингов;
- Возражения, вопреки всеобщему мнению, чаще всего вызваны причинами продавца, а не покупателем;
- В среднестатистической команде продавцов обычно есть несколько, получающих в десять раз больше возражений за час продажи, чем любой из участников этой команды. Это новички в профессии, плохо знающие продукт и своего потенциального покупателя;
- Опытные продавцы получают мало негатива от клиентов, вовсе не потому, что "вооружены скриптами продаж" и умеют вовремя предотвращать возражения, а потому, что работа с возражением начинается не на переговорах, а до их начала – в период изучения товаров и услуг компании, в интернете, в поиске всей полноты информации о клиенте.