Новые технологии в рознице: фантазии и реальность [исследование]

И снова разрушаем мифы...

«Потребительские ожидания не только быстро меняются, но и то, как они выглядят, варьируются от человека к человеку и от момента к моменту. Это делает невероятно трудным идти в ногу розничных торговцев со своими покупателями»

Мэтью Родус, директор по розничным продажам Oracle NetSuite

Мнение покупателей о новых технологиях в ритейле

Отчет руководимой им компании Oracle NetSuite показал, что, хотя...

79% из 400 опрошенных руководителей розницы полагали, что технологии AI и VR будут стимулировать продажи. Вот только... 
14% из 1200 опрошенных потребителей сказали, что такие технологии окажут значительное влияние на их решения о покупке.

Кроме того, около:

79% руководителей розничных сетей были уверены, что развернутые ими чат-боты удовлетворяют потребности покупателей, но 
66% потребителей не согласились с этим, и дальше продолжили мысль о том, что убеждены в том, что чат-боты могут быть вредны для их выбора и покупок.
5% покупателей выбрали роботов и чат-роботов в качестве технологий, которые они больше всего хотят видеть.

Представляете глубину проблемы и степень незнания своих клиентов (79% и 5%)? А подавляющее число потребителей заявили, что не хотят участвовать в разговорах с роботами, пока совершают покупки. 

Мнение покупателей о роли социальных сетей

Исследованием обнаружены несоответствия между взглядами потребителей и руководителями отрасли розничной торговли по ряду вопросов, в том числе о важности социальных сетей для взаимодействия с клиентами:

98% руководителей розничных сетей считают, что это важно,
12% и только (!) потребителей сказали, что это влияет на их отношение к брендам и выбору.

Коллеги, это мощно! Это исследование должно бы оказать существенное влияние на стратегии розничной торговли в части стратегического полагания на продвигаемые сегодня технологии торговли и решения:

• виртуальных помощников (чат-ботов)
• активируемых голосом сервисов (Алекса, Сири и проч.)
• физических роботов в магазине,
• а также в Интернете.
• других видов автоматизированных, ориентированных на клиента систем.

Игнорирование выявленного может оказать большое негативное влияние, если розничные торговцы решат принять активно и, зачастую, беспардонно-насильно продвигаемые технологии за чистую монету и начать внедрять эти "впаривания". Может быть, лучше все же прислушиваться к отзывам своих клиентов, до того, как начать тестировать какие-либо технологии покупок в магазине и в интернете?  Во всяком случае, так учит маркетинг!

Вам подсказать что-то? А то на витрине не все!

Другое направление исследования выявило несоответствие понимания роли продавца в магазине, между тем, как ее понимают сотрудники и покупатели:

80% руководителей магазинов сказали, что, по их мнению, сотрудники магазина должны быть более гостеприимны, при взаимодействии с посетителями, но, только ...
46% покупателей согласились с этим мнением (меньше половины), тогда как...
28% сказали, что будут раздражены попытками продавцов к дальнейшему взаимодействию с ними.

Что касается персонализации оношений и коммуникации...

58% потребителей заявили, что им неудобно то, как магазины используют технологии для улучшения персонализации контактов с ними. Перевести? push-уведомления, СПАМ-рассылки, обзвоны с напоминаниями. Однако...
80% руководителей розничных продаж заявили, что розничные продавцы не привносят достаточную персонализацию в общение с покупателями.

Во как! То есть 58% покупателей уже сейчас недовольным тем, как их "долбят" продавцы, которые сами  в 80% случаев сейчас считают, что они еще мало достают покупателей.

Другое недавнее исследование показало, что около 73% из 526 покупателей, опрошенных совместным исследованием фирм IoT и фирмой по управлению мобильными устройствами SOTI, заявили, что они предпочитают розничные технологии самообслуживания, вместо взаимодействия с сотрудниками магазина, что на 10,6% больше, чем в прошлом году.  Что еще важно отметить, так этот тот факт, что уповать на то, что эти технологии "опередили время" и через несколько лет они заполонят собою все и сделают усилия, как и самих продавцы, не нужными – на это, и правда, уповать не стоит. Подавляющее большинство новаций не просто не приживаются, и  в будущем и заменяются чем-либо еще и более новым, но даже не доходят до реализации. И вот это – просто "медицинский факт" и  его стоит принимать во внимание, делая выводы о целесообразности в ритейле перечисленных или каких-либо еще маркетинговых новаций.

Что же хотят видеть покупатели?

Таким образом, непонимание руководителями розничной торговли потребностей своих покупателей и чрезмерное увлечение не интересными для покупателей технологиями просто поражает. А вот что же, из современного и технологичного, на самом деле, хотят видеть в магазинах покупатели?
Основные технологические достижения, которые потребители хотят использовать при совершении покупок в розничном магазине или в интернете, это:

• киоски самообслуживания (38 процентов);
• примерочные с виртуальной реальностью (23 процента);
• мобильные платежи (15 процентов). 

Мобильные платежи! Вы представляете? Все разговоры ритейлеров о интерактивных витринах, цифровых ценниках, эксклюзивных запахах (арома-маркетинг) и звуках в торговых залах и прочих высоких технологиях – просто профанация на фоне того, что сегодня не везде есть возможность заплатить так, тогда и таким образом, который удобен покупателю! Вот уж действительно, господа торговцы, научитесь просто получать деньги от своих покупателей – осчастливите этим и их и себя!

Об исследовании

Для исследования было опрошено 1200 покупателей и 400 руководителей розничной торговли. Опрошенные покупателей представлены в возрасте от 18 лет и старше. Все опрошенные руководители – от исполнительных директоров и выше, являются руководителями предприятий розничной торговли с годовыми объемами продаж от 10 до 100 миллионов долларов США. Опросы проводились в США, Великобритании и Австралии.

PDF с описание и результатами этого исследования можно скачать по ссылке (на английском).