Отвечает ли маркетинг за продажи?

Друзья, вы знаете, очень часто люди не понимают друг друга, даже пытаясь понять – задавая вопросы и получая на них ответы. Дело в том, что во фразе: "в правильно заданном вопросе – половина ответа" есть объяснение тому, отчего, скажем, в социальных сетях в профессиональных тусовках, мнений больше, чем людей и большинство из высказанных мнений, высказано в отношении чего-то другого, нежели того, о чем спрашивали. Правильно задать вопрос тоже надо уметь. Вот и сегодня, например, жар дискуссии, чехарда мнений и полное, как мне кажется, отсутствие смысла в ответах – из-за криво заданного вопроса.

Коллеги, скажите, а отвечает ли маркетинг за продажи?

На подобным образом заданный вопрос, ответа быть не может. Точнее, любой ответ будет неверным, поскольку вряд ли отвечающему вообще понятно, о чем спросил человек. Давайте разбираться с вопросом и с ответами. Попробуем это сделать в форме импровизированного интервью…

Отвечает ли маркетинг за продажи?

Дело в том, что согласно определению: «продажа – это обмена товара на его денежный эквивалент, процесс и результат обмена». Продажа – это финансово-логистическая операция по обмену товара на деньги и сам результат такого обмена. Бесконечно слышу про «воронки продаж», «длинные продажи», «многоступенчатые продажи», «реклама – начала продаж». Продажа – это миг, момент принятия покупателем, выставленной продавцом оферты. 

Все что до этого момента – это не продажа. Это что угодно: переговоры, уговоры, привлечение внимания, презентация, рекламирование, информирование – это не продажа. В том, чтобы продавец и покупатель пришли к согласию о сути и существе сделки,  есть огромная подготовительная работа – работают сотни и тысячи специалистов. Ну вот, дизайнер упаковки товара, которую потом будет презентовать продавец – он разве участвует в процессе продажи? А экскаваторщик, что ковшом экскаватора выкапывает глинозем для выплавки алюминия – он участвует в продажах алюминиевой ленты? Закупщик места под рекламу в СМИ – разве продавец? Маркетолог отвечает не за продажи товара, а за продвижение товара – выдвижение, популяризацию, снятию психологических барьеров и барьеров незнания у обоих участников последующего процесса «продажи». 

Продажа – это «tet-a-tet» процесс, проходящий между продавцом и покупателем. Планируются продажи, осуществляются продажи отделом продаж. Во всяком случае, в экономическом значении этого термина.

Отвечает ли отдел маркетинга за отдел продаж?

Если руководитель службы маркетинга в компании не имеет статуса вице-президента – второго лица, отвечающего за рыночную политику всей компании и за то, как ее реализуют на практике все подразделения компании, то нет – не отвечает. За процессы, протекающие в отделе продаж, за управление отделом и за результаты его работы отвечает руководитель отдела продаж.

Нормально ли, когда руководитель службы маркетинга не входит в совет директоров компании?

Дело в том, что норм нет. Как устроена каждая компания – это дело самой компании, и во многом, – это зависит от сути бизнеса, опыта, доверия, понимания его владельцем принципов организации менеджмента и степени его согласия с необходимостью маркетинговой ориентации компании.

Отвечает ли отдел маркетинга за результат продаж?

В этом случае, нет. Да и вообще – нет. Выручка – это результат работы отдела продаж. Продавцы отвечают за продажи и сам процесс продаж происходит «тет-а-тет» двух коммерсантов или коммерсанта и покупателя. Продажа это не какой-то священный результат – награда. Это просто обмен. Сегодня более выгодный для клиента, завтра – для нас. 

К примеру, для владельца бизнеса, инвестора и банка, в котором взяли кредит, «выручка от продаж» – ни разу не показатель эффективности. Прибыль – это показатель…. Есть для них и еще несколько более весомых показателей эффективности, чем выручка от продаж. Впрочем, как и для маркетологов. Результат продаж – это не деньги, упавшие на расчетный счет. Это акт-согласование, подписываемый между продавцом и покупателем, о том, что обе стороны процесса продаж, удовлетворены результатом продаж. После окончания процесса продаж, может происходить много других событий, важных для продавца и покупателя, но которые уже к продаже отношения не имеют.

Получается, что продажа – это не итог?

Итог для кого? Продажа – итог работы отдела продаж. Для маркетолога, с момента оплаты товара, работа с клиентом начинается с новой силой:

• «Где скачать инструкцию по применению?»
• «У меня проблема с подключением»
• «Где купить аксессуары?»
• «Мне продали брак, помогите!»
• «Мне нужна консультация вашего технического специалиста по обслуживанию купленного продукта»

А еще:

• Напомнить об ежегодном ТО для автомобиля, о продлении ОСАГО и КАСКО;
• Получить с потребителя отзыв, с заказчика – фотографию выполненной работы для портфолио работ компании;
• Пострелизы, интервью для прессы, обзоры и итоговый отчет
• Партнерский маркетинг с клиентом;
• Акции: «Trade-in», «Приведи друга», «Скидка на новинку», клубы потребителей и проч.;
• Поздравить с Новым годом и пригласить на корпоративную тусовку.

Все это и много другое – работа отдела маркетинга уже после того, как случилась продажа. Именно поэтому продавцы часто путают или не различают такие понятия, как «потребитель» и «покупатель». Маркетолог же прекрасно понимает, что работа с обоими должна продолжаться и после закрытия сделки. Ну и чему, какой работе итогом является продажа?

Но тогда за что отвечает отдел маркетинга?

За конечную цель ориентированной на рынок компании – за удовлетворённость клиентов. По-видимому, я уже казал достаточно, чтобы вот эта цитата прозвучала отчетливо: 

Менеджеры иногда ведут себя так, будто сиюминутные доходы для них первичны, а удовлетворение нужд клиента – вторично. Такой подход неминуемо погубит фирму, поскольку у нее будет уменьшаться число постоянных клиентов с одновременным ростом негативной репутации. Хорошие менеджеры понимают, что настоящие доходы являются результатом хорошей организации всего бизнеса.

Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз. «Маркетинг. Гостеприимство. Туризм». Москва: Юнити 1998г.

Нужно понимать, что:

• Цель бизнесмена – прибыльность бизнеса, стоимость бизнеса, удовлетворенность владельца;
  
• Цель инвестора – прибыльность инвестиций и их возвратность;
• Цель экономиста – стабильное и рачительное хозяйствование;
• Цель продажника – выручка, рентабельность продаж;
• Цель маркетолога – число удовлетворенных клиентов и степень удовлетворенности каждого.

И это не нужно путать. Для бизнеса важно все, включая доходы и прибыль, но маркетолог служит удовлетворенности потребителей и помощи тем, кто занимается продажами. Еще отвечает за тот менеджмент, который осуществляется в отделе маркетинга.

Зачем компании нужна удовлетворенность клиентов?

Когда говорю, что маркетинг служит удовлетворенности потребителей, не стоит понимать это ошибочно – маркетинг не занимается благотворительностью! Деньги платит потребитель. Удовлетворенный потребитель платит больше, приходит чаще, расплачивается проще и в отношениях – доверчивее и расточительнее. Следствием удовлетворенности клиентов является рост всего: выручки, прибыль, похвал от владельца бизнеса. Чем больше удовлетворены клиенты – тем больше, охотнее и чаще они несут деньги в компанию, тем больше всего остального: зарплаты, знаний о марке, лояльности и прочих следствий качественности маркетинга. Как измерить качество маркетинга описано вот здесь.

Ну это в рыночно-ориентированных компаниях, а в иных?

В не маркетингово-ориентированой компании отдел маркетинга может отвечать за что угодно: за удовлетворенность владельца; за лидогенерацию; за прибыльность, за ROI. Чем меньше в компании тех, кто может и хочет за это отвечать и чем больше фантазия – тем за большее из огромного бизнеса отвечает маленький недоукомлектованный отдел маркетинга. В этих компаниях, за удовлетворенность клиентов, маркетологам просто некогда отвечать.

Значит роль отдела маркетинга в итоговом результате огромна?

В итоговом? Давайте абстрагируемся… Чтобы случилась продажа «палки» сырокопченой колбасы, для ее производства разрабатывают рецептуру, закупают: говядину, свинину, перец, коньяк, упаковку, этикетку. Дальше все ингредиенты по рецептуре смешивают, коптят, выдерживают, упаковывают, маркируют. Договариваются с магазинами о поставках, развозят, выставляют на прилавки, проводят какие-то мероприятия, чтобы эта колбаса отличалась от конкурентной. Вот теперь колбаса начинает продаваться.

Скажите, какова, в итоговом качестве всего этого процесса, роль рисовальщика этикетки? Согласитесь, трудно определить. Тем более, что за наличие покупателей в магазине отвечает сам магазин; за себестоимость сырья отвечает отдел закупок; за наличие денег на все, включая финансирование продвижения отвечает финансист. Согласитесь, если вы не управляете каким-то процессом, то вряд ли ты можете нести ответственность за результат этого процесса.

Вообще, отдел маркетинга отвечает за маркетинг-менеджмент, за выполнение плановой маркетинговой деятельности, за исполнение бюджета. Отвечает за много что еще и за итоговой результат отвечают лишь в той мере, в которой внесли свой вклад в этот результат. Но дело даже не в этом. Удовлетворенный потребитель – это результат. И вот в этом результате огромная роль отдела маркетинга только потому, что, часто, никто больше за потребителя в компании отвечать не хочет!

Если продавцы не подчиняются маркетологам, то что обязывает отдел продаж соблюдать рыночные принципы?

Ничего. Впрочем, многие компании неплохо существуют на рынке, руководствуясь просто здравым смыслом: нельзя обманывать клиентов; нельзя "впаривать" то, что не нужно и что залежалось на складе; нельзя завышать цены; нельзя "валить цены", иначе долго не протянешь. Это все общие принципы честного и разумного поведения. Один из соавторов бестселлера "Маркетинг 3,0" маркетолог Прабху Гуптара писал:

Есть различие между философией маркетинга и методами маркетинга. Можно иметь философию без множества методов; и как это ни удивительно, можно также иметь методы без философии. В большинстве случаев, первое имеет смысл; второе же не имеет смысла ни при каких обстоятельствах…

Дело в том, что огромное количество компаний применяют те или иные методы маркетинга, не исповедуя философию рыночной деятельности и не являясь маркетинговой компанией. К примеру, все делают рекламу, все наблюдают за конкурентами, многие даже изучают клиентов, но не с целью удовлетворить потребности рынка, а с целью хапнуть побольше здесь и сейчас. И у них получается выживать, просто руководствуясь некой вполне очевидной логикой. Маркетингового в этой логике немного!

А что тогда означает "маркетинг-ориентированная компании"?

Если у компании есть понимание, что автор всех новаций, благополучия сотрудников, исполнения инвестиционных планов и прогнозов по доходности – это клиент, и лучше мы, может быть в ущерб себе, но сохраним и приумножим число клиентов и качество отношений с ними – вот тогда можно сказать, что компания маркетингово-ориентирована. Ориентированной на маркетинг компании и ее менеджменту не нужно объяснять, что приумноженное число удовлетворенных клиентов – это лучший актив компании и даже не потому что эти клиенты приносят больше прибыли. Выгода сейчас, к сожалению, очевиднее, чем стабильность получение прибыли тогда, когда у компании удовлетворены клиенты. И в тех компаниях, в которых всем, включая инвестора, очевиднее что перспектива отношений с потребителями важнее, чем хапнуть сейчас – это маркетингово-ориентированные компании.

Маркетинг различает транзакционный подход к клиентам и реляционный. Транзакционные продажи и такой же маркетинг-маркетинг – это менеджмент конкретной сделки, когда все подчинено разовой выгоде, получаемой от конкретной транзакции. Реляционный маркетинг сложнее – выгода от текущей транзакции взвешивается и оценивается в совокупности с возможными выгодами и потерями завтра, включая и не финансовые выгоды и возможные не экономические потери. В компаниях, в которых отношения с потребителями стоят выше транзакционной выгоды – это маркетингово-ориентированные компании.

Но что тогда может заставить отдел продаж быть маркетингово- ориентированным?

Есть такое понятие, как концепция маркетинга – основные принципы рыночной деятельности всей компании. Руководствоваться ими должны не только сотрудники отдела маркетинга, но и все подразделения компании, не только, так или иначе, контактирующие с рынком. Концепция маркетинга и диктуемые ею принципы рыночной деятельности, обязывают всю компанию следовать необходимости удовлетворения потребителей. Общение секретаря с клиентами по телефону, отгрузка товара на складе и работа с потребителями сотрудников сервисной службы – это элементы рыночной деятельности компании.

И, естественно, что за качество этой рыночной деятельности тогда отвечает менеджмент этих служб, а не отдел маркетинга. И насколько руководители подразделений обеспечивают качество работы с клиентами своих служб, настолько и обеспечивается качество маркетинга всей компании.

А кто отвечает за выработку концепции маркетинга в компании?

Руководитель компании! Он отвечает и за выработку концепции и за соблюдение всеми подразделениями принципов, в ней заложенных. Речь, наверное, о том, кто формулирует эти принципы? Если руководитель сам может описать и систематизировать – хорошо. Если он поручит это сделать отделу маркетинга – просто замечательно. Если это будет коллективный труд совета директоров – так, собственно, это и должно делаться. Перед руководителем компании за соблюдение принципов маркетинга отвечают руководители подразделений.

А это нормально, когда, скажем, за ценообразование отвечает не отдел маркетинга?

Еще раз, норм не существует, по крайней мере для этой компании, на этом этапе развития рынка и самой компании. Если компания конкурентоспособна и существующие принципы ее организации помогают этому – замечательно. То, что есть иные принципы и они позволяли бы компании действовать более эффективно – это в теории. На практике же есть то, что есть… Можно осуждать тех, кто микроскопом забивает гвозди, но если под рукой нет ничего другого, а гвоздь забить нужно непременно прямо сейчас, то плохо от этого только микроскопу.

Кстати, вот в этом большая ошибка консалтеров и внешних советчиков. Они, начитавшись о том, что есть некие принципы организации менеджмента, приходя извне в компанию, сразу принимаются перекраивать, пересматривать и переубеждать к изменению на очевидное то невероятное, на основе которого вот уже много лет с определенным успехом существует компания. При этом, даже не делают попыток понять, отчего так все устроено. Естественно, они получают "отлуп", удивляются и сетуют на странность их несостоявшихся клиентов и на их нежелание что-то менять .

Возвращаясь к тому, что некоторые функции и даже целые элементы из комплекса маркетинга 4P могут выйти из под управления отдела маркетинга, стоит отметить, что, к примеру, за построение дистрибьюции повально, во всех компаниях, отвечает отдел продаж, хотя, "плейс" – это элемент комплекса маркетинга.

Ценообразование же, скажем, – это вообще задачка такой дисциплины, как товароведение. Да да! В книготорговом, в кулинарном колледжах этому учат. Если в компании за цены отвечает отдел аналитики – замечательно. Правда, нужно чтобы цены выставлялись в соответствии с рыночными принципами, а не только от себестоимости и желания ценой компенсировать высокие расходы по обеспечению сбыта или неумение оптимизировать товарную логистику. И вот за соблюдение принципов рыночного ценообразования отвечает отдел маркетинга.

Во многих компаниях отдел маркетинга лишь консультативно участвует в разработке новых товаров...

Тут опять стоит вспомнить, что во многих компаниях одни лишь инструменты маркетинга (реклама, скажем) без философии маркетинга – это все, что применяет компания при работе с рынком. Есть много производственных компаний, где товары создаются по наитию, на основе экспертного мнения. Венчурные продукты вообще могут создаваться без сформированного рынка и не под задачи потребителя, просто потому, что рынка и потребителей пока еще нет. Так, методом проб и ошибок, на рынок попадают прорывные инновации. Замечательно, если отдел маркетинга привлекают к этой работе. Плохо, если рынок есть, а товар создается с не рыночными показателями, просто потому, что производство что-то под задачи потребителя делать не умеет. Замечательно, если в компании существует рабочая группа по созданию новых продуктов (NPD-группа), в которой у отдела маркетинга, естественно, "скрипка не первая", но голос – значимый.

Означает ли, что такое разделение элементов комплекса маркетинга не эффективно, с точки зрения маркетинга?

Еще в 18 веке, до появления самого понятия "маркетинг", когда и маркетологов еще не было, уже существовали отделы продаж, отделы экономики цен и службы доставки товаров. Отдел маркетинга в компании появился лишь для того, чтобы делать то, что не могли делать другие отделы. Именно поэтому за продажи, и без отдела маркетинга, спокойно ответит отдел продаж. И это не верно, когда задачи, к примеру, плохо выполняемые одним отделом, пытаются навязать какому-то другому отделу.

К примеру, если отдел продаж уже коммуницирует с клиентами, то и опросы покупателей проще провести этому отделу. Если начальник отдела продаж – главный спец по продукту, то перевод его в отдел маркетинга на должность продакт-менеджера ситуацию в корне не изменит. Если ценообразованием в дистрибьюторской компании будет заниматься не отдел маркетинга, а, скажем, отдел закупок, то что в этом плохого?

Важно, работая с рынком, всем следовать маркетинговым принципам, заложенным в концепции маркетинга и формализованными в виде маркетинговой политики и стратегии маркетинга, при составлении которых участвовали и маркетологи. Отсутствие прямого подчинения – это не проблема, если вопросы решаются рабочими группами, а эффективность менеджмента обеспечена матричной структурой управления.

Филипп Котлер, в своей книге ссылается на слова Дэвида Паккарда одного из основателей компании Hewlett-Packard:

Маркетинг слишком важен, чтобы быть оставленным на откуп только одному отделу

300 ключевых вопросов маркетинга: отвечает Филип Котлер/Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006.

А если у отдела маркетинга из "4P" останется только "промоушен"?

Вопрос о том, останется ли он отделом маркетинга и не станет ли он просто отделом рекламы? Ну заниматься только промотированием – это тоже, знаете ли, огромный кусок работы и, часто, много больший по трудозатратам, чем ценообразование. Если же у отдела маркетинга останется:

• не только продвижение;
• но и брендинг;
• участие в работе по созданию новых продуктов;
• рыночный контроль;
• PR;
• Работа с потребителями;
• Контроль за соблюдением принципов работы с рынком всех подразделений,
• Выработка элементов маркетинговой стратегии,

то это и есть маркетинг… даже и без ценообразования.

Нужно все-таки понимать, что за маркетинг отвечает не только отдел маркетинга, а компания. Ничего плохого нет в том, что за дистрибьюцию и присутствие товаров и брендов в торговой сети будет отвечать отдел продаж; за цены – отдел ценообразования; за новые товары – отдел или рабочая группа NPD (нью продакт девелопмент); за промоушен, брендинг, коммуникацию с потребителями, за рыночное наблюдение – отдел маркетинга. Главное, если все это будет по единим принципам и в соответствии с концепцией маркетинга. Вот тогда эффективность маркетинга компании будет обеспечена и удовлетворенные потребители понесут в компанию деньги

и вновь приведу мнение Филиппа Котлера, который резюмирует, как будто присутствуя при нашем с вами диалоге:

У компании может быть самый лучший маркетинговый отдел в мире, а компания все же будет неуспешна в сфере маркетинга. Почему? Потому что работники производящих подразделений не обеспечат качество, отдел поставок своевременно не отгрузит товар, бухгалтерские счета будут оформлены неправильно — и все вместе это приведет к потере покупателей. Маркетинг эффективен, только когда усилия всех без исключения сотрудников направлены на удовлетворение нужд потребителя.

Филип Котлер. «300 ключевых вопросов маркетинга: отвечает Филип Котлер»
Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006.

Понимаю! А в чем выражается ответственность отдела маркетинга перед потребителями?

Самым важным нововведением в практике маркетинга следует признать новые формы взаимодействия компании и ее потребителей. Еще вчера компании ориентировались на массового потребителя; пытаясь обслуживать всех, кто попадал в поле зрения компании. Сегодня же они более тщательно выбирают своих клиентов, не отодвигая других, а пытаясь установить долгосрочные выгодные, непосредственные отношения с узкими группами потребителяй, на которых рассчитывают основные маркетинговые мероприятия. Поэтому построение отношений – это основная рыночная функция, которую берет на себе отдел маркетинга.

Второе, за что отвечает отдел маркетинга – установление долгосрочных отношений с потребителями. Сегодня компании не только внимательнее выбирают своих потребителей, но и стараются построить с избранными более прочные и длительные отношения. Это в прошлом компании концентрировали свои усилия на поиске новых потребителей для продажи им своей продукции. Сегодня рынки, во многом структурированы, устоялись и на них идет нешуточная борьба за имеющихся потребителей. В последние годы подход к работе с потребителями изменился – теперь компании стараются удержать имеющихся потребителей.

Третий аспект выигрышной рыночной стратегии компании и за что отвечает отдел маркетинга – непосредственное взаимодействие с потребителями. Сегодня, кроме построения более прочных отношений, многие компании пытаются воспользоваться преимуществом новых технологий, которые позволяют им строить непосредственные отношения с их потребителями. Действительно, прямой маркетинг переживает пору расцвета. Уметь коммуницировать, понимать потребности и персонализированно подходить к потребностям каждого важного потребителя – это задача для отдела маркетинга.

Четвертый аспект работы отдела маркетинга – стратегические альянсы. Компаниям для успешного ведения дел необходимы стратегические партнеры. Под прессом жесточайшей конкуренции, одинокая компания чувствует себя очень неуютно и компании нужны союзники и партнеры среди тех:

• кто встроен в цепочку создания ценности: поставщики, дистрибьюторы, компании-операторы розницы;
• кто создает иную ценность для ваших же потребителей – неконкурентные компании;
• финансовые партнеры, кто кредитованием, лизингом поможет вашим потребителям покупать и потреблять производимое вами, чем поднимает вашу ценность для потребителей
• и проч.

Количество стратегических альянсов быстро растет во всех отраслях промышленности и сфере услуг. Компаниям нужно внимательно отнестись к поиску партнеров для стратегического альянса. Они должны дополнять сильные стороны компании и компенсировать слабые.

Пятый аспект – это успевать за расширяющимися горизонтами. Сегодня в стремительно «уменьшающемся» мире многие маркетологи тесно взаимосвязаны со своими потребителями и партнерами по маркетингу из разных частей стран и света. Крупные отечественные компании открывают бизнесы в Латинской Америке, Африке, Китае. Их бизнесам нужны альянсы, союзники, исполнители работ. Сегодня товары проще перемещаются через границы и континенты, есть крупные операторы розничной торговли еэтому способствующие. В том числе, онлайн-торговли.

Шестой аспект – социальная отвественность компании и каждого ее сотрудника. Маркетологи, находясь на острее взаимоотношений, вынуждены учитывать стремление потребителей следованию социальным ценностям и ответственность людей за то, что происходит вокруг них. Так, во всем мире усиливаются движения по защите прав потребителя и охране окружающей среды. Сегодня маркетологи, отвечая на неудобные вопросы потребителей, вынуждены брать на себя ответственность за действия своих компаний, которые оказывают влияние на социальную и экологическую среду и исправлять ошибки стратегии своих компаний, руководствуясь тем, как меняется рынок и та среда, в которой компания существует. Небрежение и упущение здесь фатальны – от экологических катастроф вселенского масштаба, приводящих к банкротству компании и до потерь меньшего масштаба, когда компаниям отказывают в праве поставлять продукцию, потому что сделана она без учета требований потребителей.

Седьмой аспект хорошего маркетинга компании – научить маркетингу. Сегодня, важно понимать, каковы должны быть формы и методы взаимодействия сотрудников компании с внешней средой. Цель отдела маркетинга – научить внимательному отношению к потребителям и объединить усилий многих людей в компании для предоставления наивысшей потребительской ценности.

И это далеко не полный перечень того, за что отвечает отдел маркетинга, но сегодня в компаниях некому отвечать за все это – мало из них, кто имеет достаточный и укомплектованный отдел маркетинга. В этих компаниях до сих пор все еще пытаются выяснить: «кто отвечает за продажи?».

Научить маркетингу – это важно! Значит философия маркетинга – это не только для отдела маркетинга?

Естественно! Вот то, что скажу – это очень важно:

1. Нужно различать маркетинг-менеджмент – как некий менеджмент, которым занимаются в отделе маркетинга и маркетинг – как рыночные принципы, на которых существует вся компания.
2. Нужно различать хороший результат менеджмента в отделе маркетинга и хороший результат маркетинга всей компании.
3. Нужно различать показатели процессов (охват, конверсия, лидогенерация, клики, продажи) и цифры результата – удовлетворенность потребителей от деятельности компании.
4. Философия маркетинга и эмпатия свойственны не отделу маркетинга, а людям.
5. Хорошо, если они свойственны, понимаются и принимаются всеми сотрудниками компании. без подсказки и по наитию, но если это не так, то для подсказок о том, что работать нужно для потребителя – для этого и есть отдел маркетинга.

Впрочем, можно подчинить службе маркетинга все отделы, что, так или иначе, контактируют с рынком, и спрашивать с этой службы за весь менеджмент и все рыночные коммуникации компании. Можно так!