История маркетинга

1971 год Защита прав потребителей

В 1971 году и позднее вышли ранние работы по защите прав потребителей, обобщенные в книгах (Aaker and Day 1971, Gaedeke and Etcheson 1972), отражают мышление активистов клиентоориентированности в маркетинге по защите потребителей и названные «консьюмеризм». Понимание авторами необходимости защиты прав потребителей была связана с очевидными проблемами применения практики маркетинга, при отсутствии защиты интересов отдельно взятого потребителя.

В работах освещались такие области исследований, как:

• вводящая в заблуждение реклама;
• агрессивная реклама;
• тактика продаж с давлением на клиента;
• безопасность продукта;
• раскрытие информации о клиентах. 

Авторы были убеждены, на фоне активности продавцов, средне-статистический потребитель был образовательно не осведомлен и технически некомпетентен, чтобы сделать рациональный для себя выбор. Отсюда возникает необходимость государственного регулирования и создания добровольных организаций, занимающихся защитой благосостояния и прав потребителей. 

Позднее (Andreasen 1977), такие взгляды маркетологов уступили место более рациональному и научному подходу к правам потребителя, сформулированным на основе систематических и фундаментальных исследований, размышлений в этой области. Это проявляется в новом концептуальном стремлении понять и развивать удовлетворенность потребителей (Andreasen 1977, Day and Bodur 1977, Hunt 1977). В основу концепции развития удовлетворенности легли всестороннее эмпирическое исследование, изучившие поведение жалоб потребителей, а также поведение специализированных потребительских сегментов, таких как женщины, чернокожие, латиноамериканцы, инвалиды и иммигранты.

Aaker, David A. and George S. Day (1971), «Consumerism; Search for the Consumer Interest», New York: The Free Press.

Andreasen, Alan R. (1977), «A Taxonomy of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction Measures», Journal of Consumer Affairs, 12 (Winter), 11-24.

Day, R. L. and M. Bodur (1977), «A Comprehensive Study of Consumer Satisfaction with Services, in «Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior», R. L. Day, editor, Bloomington: Department of Marketing, School of Business, Indiana University, 64-74.

Hunt, H. Keith (1977), «Consumer Satisfaction/Dissatisfaction - Overview and Future Research Directions», in «Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction», H. Keith Hunt, editor, Cambridge: Marketing Science Institute, 455-488.