Как посчитать отказы?

RSS
Как посчитать отказы?, Мы фиксируем входящий трафик, делаем воронку продаж... Но как нам посчитать отказы
 
Компания занимается оптово-розничной продажей запчастей. Мы фиксируем входящий трафик, делаем воронку продаж... Но как нам посчитать отказы клиентов? Причины? Объясню: клиент звонит, спрашивает запчасть, узнает необходимую ему информацию (цена, наличие и т.д.), говорит "спасибо" и кладет трубку. Почему не совершена сделка? Как это посчитать?
Изменено: Еленка - 24.07.2015 20:16:17
 
Так "как это посчитать" или "как определить почему" не совершена сделка?
Сайт о маркетинге http://www.marketch.ru
 
В идеале, конечно, интересуют оба момента))) Хочется все причины отказа сгруппировать, принять к сведенью и провести работу над изменением ситуации.
 
Цитата
говорит "спасибо" и кладет трубку

Ну раз у вас такое возможно, то давайте расскажу длинно и, на первый взгляд, не все вам нужно, но прочтите внимательно, если сочтете возможным.

А кто это ему позволяет просто класть трубку?
1. Алэ! Алэ! Я чота плохо вас слышу, куда я могу перезвонить?
2. дайте е-майл, я перешлю вам плайс-лист, цен - много, товаров - много!?
3. У нас через неделю акция -  цена вниз, перезвонить вам?
4. Цена у нас миллион! А если на самом деле цену хотите, то просто так мы ее по телефону не называем, приезжайте в офис - поговорим!

И дальше долбите его! Основаная задача лидогенерации - получить контакт! Основная задача менеджера до того, как ему взбредет в голову назвать цену - это раскрутить клиента на диалог:
- А вам зачем?
- А вы кт? А то у нас для клиентов определенной категории спец.цена?
- А вам себе или на перепродажу?
И когда пойдет диалог - качайте контакт с клиента. Эт как же без контакта ваши менеджеры раздают прайсы и называют цены? Это вы "осеменяете" знаниями цен рынок?! Это любой конкурент может к вам позвонить и "пробить" цену?

Цитата
Почему не совершена сделка?
1. Научите менеджеров вести диалог. Стандартные отмазы клиентов:
- о... у вас дорого!
- А раз нету такого же с перламутровыми пуговицами - будем искать!
- Ну раз у вас в наличии нету...?!
- А за те же деньги в кредит и с доставкой можно? Ну раз нельзя...

Даже без понимания истинных причин эти ответы надо научить с клиентов получать. Эти "стандартные" нужно фиксировать и накапливать любым способом, хоть палки ставьте на листе бумаги напротив каждого такого ответа.

2. Когда накопите статистику по "стандартным отлупам" поймете (вариант):
- что ваши менеджеры не умеют общаться
- или не знают ваш продукт
- или не знают, что так можно было сказать или ответить или сделать
- или не умеют продавать (переубеждать, уговаривать, навязывать, играть цифрами, надувать щеки)

3. дальше научите менеджеров растрясать клиентов на:
- Что значит дорого? А вы у кого еще цены смотрели? Где вы ваще видели дешевле-то?!
- Дорого?! Сходите туда, где "дешево". пусть они вам следают счет с ценой. Цену принесите мне, я вам дам еще ниже на 3%. Ок? Устраивает?!
- С с каким аналогом сравнивали? Да вы обалдели?! Вы бы еще Мерседес с Запорожцем сравнили? Смотрите: разница между ними в том, что...
- А нахрен вам с перламутровыми пуговицами? Вы чо не знаете, что перламутр с пуговиц облезает?
- А что такое в вашем понимании перламутр? Да вы чо? Эти, черного цвета, - это эе 100 процентный перламутр. Вы под каким углом смотрите, а вот под этим посмотрите?
- Как это нету у нас в наличии?! А вам когда надо? А вам через неделю не надо, просто от-того, что когда вы котлован выкопаете, вам надо еще воду неделю будет откачивать, знаете?
- Как это у конкурента в наличии? У него в наличии всегда только белый цвет, а вы спросите у них красный? Спросите, спросите... Через сколько ни вам его, к примеру, привезут?

4. Для этого, правда, придется:
- научить их просто продавать,
- научить продукту,
- научить продукту конкурента,
- дать знания о менеджменте конкурента, его особенностях и "слабых местах"
- научить снимать стандартные тупорылые возражения тупорылых клиентов.
- научить различать "четко знающего чего хочет" клиента от "знает то, что ему не нужно знать" и "хочет то, что ему в его ситуации не нужно"

5. дальше нужно будет разобраться что на самом деле хочет ваш среднестатистический клиент.
- Хочет он запчасть дешевле чем что?
- Хочет ли он просто дешево (даром)?
- Хочет ли он не сколько цену, сколько сразу!
- Хочет ли он сразу, но за большие деньги?
- Хочет ли он за деньги большие, но с доставкой?
- Хочет ли он запчать из Китая или из Франции?
- Хочет ли он запчать восстановленную?
- Хочет ли он запчасть восстановленную, но с документами новой?
а это уже лид-скоринг, почитайте.

6. Дальше группируете все отказы по категориям:
- внутренняя проблема
 --- товар
 --- логистика
 --- цена
 --- время
 --- наличие
--- маркетинг (уних Бош у вас Фигош)

- внешняя проблема
 --- проблема производителя
 --- проблема посредников
 --- проблема клиента (персональная)


7. Разбираетесь, устраняете или компенсируете, учите опять п. 3

8. Дальше тупо тренинги общения.
- Начальная практика НЛП
- холодные звонки
- что такое "открытие вопросы" и "закрытые вопросы"?
- что такое парофраз?
- что такое техника Да-нет-нет-Да?

9. как в конце уже фиксировать причину отказа.
...таблица в 3 столбца
- классификация клиента по учетной политике
- причина отказа первичная (см. 6) - прямо так - одним-двумя словами
- причина отказа вторичная (уточненная) - (см. п 3)

анализ так составленной таблица - дело простое и не хлопатное. Ну вот по-сути и все что нужно для реализации.
Сайт о маркетинге http://www.marketch.ru
Читают тему



Поделиться: