Простите, как-то мимо меня прошла эта замечательная тема.
позвольте мое мнение:
1) Я вообще против скриптов. ТО есть за подсказки, но против алгоритмизации действий продавца. Скрипт без глубокого зняния предмета продажи и опыта обязательно превращает не знающего ничего продавца в... не знающего ничего шаблонно действующий автомат. Согласитесь, что таксисту скрипт передвижения по городу не нужен!  Задача маркетолога обучить, вложить мысль, сделать подсказки, но не ошаблонить поведение, телефонный разговор с клиентом
2) Исходить нужно из того, что менеджер должен вести разговор, то есть быть иннициатором движения мысли клиента в процессе разговора, Скрипт, основанный на ответе на вопросы клиентв - ущербный скрипт и доказать это очень просто: скажите, а если звонящий клиент не задает ни одного вопроса, а просто рассказывает о том, как его "кинули" в другой компании, то все заранее выстроенное поведение менеджера просто разваливается от контакта с  заряженным негативом клиентом. В этом случае нужна другая практика и другая модель поведения. При чем же тут "правильные" заговотки ответов на вопросы?!
3) Но, тем не менее, некий общий скрипт ведения переговоров должен присутствовать. То есть у всех переговоров о покупке есть определенная и повторяющаяся от встречи - к встречи модель, ряд этапов переговоров. Вот описание действия и реакций менеджера на каждом из этапов - это хороший скрипт.
4) Хорошо если не скрипт, а опыт, а это нужно менеджеру понимать.

Вот такая у меня не констуктивная критика будет