Внутренние продажи в компании

В продажах есть такое понятие, как "дистанционные продажи" — профессиональные продажи, осуществляемые дистанционно. В последнее время их все больше называют "виртуальными продажами", в отличии от традиционные продаж, осуществляемых лицом к лицу с покупателем. Что же такое "внутренние продажи", как вид профессиональных дистанционных продаж? И что такое "Inside Sales" и почему это не "внутренние продажи", а "продажи с душой"?

Что такое традиционная и виртуальная продажа?

Традиционная прямая продажа обычна для практики продавца, представляет собой прямой и личный контакт с покупателем, презентация ему предложения, работа с его возражением, оперативное реагирование на его эмоции и сомнения, корректировка предложения: уступки и (или) расширение предложения.

К виртуальным дистанционным продажам традиционно относят телемаркетинг (входящий телемаркетинг – результат воздействия рекламы, торгового маркетинга и исходящий телемаркетинг), продажи по каталогам, интернет торговлю. Все они осуществляются без прямого (глаза–в глаза) контакта с покупателем. Такого рода продажи развиваются за последние сорок лет очень активно, настолько, что руководители компаний и торговых структур часто не знают, что делать, чтобы разрешить разрушительный конфликт между молодыми, технически подкованными "выскочками", продающими по телефону, через интернет, и их более старшими коллегами, которые обладают политической властью в своих компаниях, формируют, все еще, значительный доход, осуществляя прямые выездные продажи крупным постоянным клиентам.

Что такое Inside Sales?

Термин Inside Sales, который у нас почему-то переводят, как "внутренняя продажа", первоначально появился в конце 1980 года — как попытка выделить, в отдельный менеджмент (дифференцировать) "телемаркетинг" — продажи по телефону от более сложных продаж:

• этапная продажа (телефон–презентация–прямой контакт) в B2B;
• прямая продажа (телефон - презентация - убеждение ) в B2C.

Термин Inside Sales можно с легкостью перевести как "продажа изнутри", "продажа с душой" и обозначить этим термином можно работу торгового представителя, выездного менеджера по продажам, комивояжора. К 1990 году термин "Inside Sales" стал использовался для обозначения практики традиционных выездных продаж, осуществляемых лицом к лицу, когда продавцы отправились в расположение бизнеса клиента, чтобы включиться в процесс продаж. В 2004 году, Дэйв Элкингтон и Кен Крог основали InsideSales.com — первую компанию по оказанию услуг выездных продаж для большого количества компаний, заинтересованных в обучении своих или найме сторонних торговых представителей.

Итак термин "инсайд сейз" стал обозначать НЕ телемаркетинг. Позднее, понятие "инсайд сейз" (продажи с душой, от себя) стал обозначать виртуальные и обычные продажи, но не телемаркетинг.

Что отличает телемаркетинг от инсайд сейлз?

Для начала, давайте дадим определение термину телемаркетинг. Телемаркетинг, в момент зарождения понятия — это прямая продажа товаров или услуг по телефону. Телемаркетинг — либо "телефоный дрон" ( от англ. drone — трутень), который не заканчивается, пока телефонный "террорист" не услышит от клиента "нет" семь раз, либо умные продажи с применением знаний в области психологии, НЛП.

Использование телефона в качестве средства для назначения встреч специалистами "инсайд сейз", никакого отношения к телемаркетингу не имеет. К дистанционным продажам с установлением телефонного контакта прибегают и продавцы отдела прямых продаж в том случае, когда покупатель — постоянный и осуществляет закупки товара планово и системно. В этом случае, скажем, делается телефонный звонок с напоминанием о необходимости плановой закупки, рассказом о новинках и (или) существующих специальных предложениях (спецусловиях). Если сомнений в целесообразности покупки покупатель не выдвинул, то прямого контакта с ним продавец может и не осуществлять.

Что такое "внутренние продажи" и в чем их отличие от "инсайд сейз", компании InsideSales.com?

1. Термин Inside Sales, по мнению основателей из InsideSales.com, — это не телемаркетинг;
2. Inside Sales — это продажа идущая изнутри, с душой.

Мы отделили менеджмент "продаж с душой" от телемаркетинга. Но все равно, менеджмент продажи остается слишком обширным понятием. Судите сами, чуть выше, мы остановились на задаче плановых продаж постоянным клиентам, но есть еще и новые клиенты, за которыми нужно "охотиться", необходимо вести активный поиск новых клиентов.

Итак, дистанционная продажа "своему" постоянному покупателю с задачами регулярных продаж, увеличения количества таких продаж и увеличения суммы этих продаж называется "внутренней продажей".

Поиск клиентов с выездом для продажи к клиенту называется активными продажами. "Активные продажи" и "Внутренние продажи" — это "инсайд сейлз" (продажа с душой, от себя) и это — не телемаркетинг.

Что такое внутренняя продажа?

Итак, внутренняя продажа это:

• продажа в рамках существующей внутри компании политики продаж (без принципиальных от нее отступлений) ;
• продажа, осуществляемая покупателю (клиенту), находящемуся в клиентской базе (в базе, внутри базы);
• плановая продажа (планируемые объемы продаж в планируемые сроки).

Вот как говорит о "внутренней продаже" словарь маркетолога: "Внутренние продажи (inside sales, продажи из офиса) — вид менеджмента продаж, исключающий поиск клиентов, при котором продавец осуществляет коммуникацию только с текущими клиентами (покупателями) компании. Внутренние продажи осуществляются из офиса, без очного контакта с покупателем (клиентом)".

Почему выделяется внутренняя продажа — как важный и самостоятельный менеджмент продаж?

Если телемаркетологи бомбардируют рынок или цепляются за клиента до момента совершения сделки, если активные продавцы до 80% времени заняты поиском клиентов (покупателей), информированием и убеждением, торговым маркетингом, если call-центр принимает входящие звонки, но не более, то постоянные клиенты остаются в той или иной мере плохо охваченными вниманием торгового менеджмента.

Основная цель внутренних продаж — увеличение суммы чека (счета) клиента и увеличение количества чеков (счетов), приходящихся на одного клиента за отчетных период. Основная задача сотрудников внутренних продаж — генерация повторных продаж, напоминание клиенту о необходимости сделать повторный регулярный заказ, предложение расширения списка товаров, которые традиционно закупает постоянный клиент.

Вторая задача внутренних продаж — повышение уровня удовлетворенности клиентов. С этой целью, сотрудники внутренних продаж, находясь в постоянной связи с клиентами, формируют упреждающее рекомендации, необходимые клиентам, точно и в срок обрабатывают операции клиентов, таких как прямые заказы, котировки, осуществляют поддержку клиента.

И обе эти задачи сильно отличаются от задач, на которые ориентированы специалисты телемаркетинга, активных продаж, call-центра. Основная цель внутренних продажа — выжать из постоянных клиентов как можно больше.

Прообраз службы внутренних продаж в компании.

Во многих компаниях есть call-центр ("девочки на телефонах"), занимающиеся оформлением заказов клиентов. Некоторые компании ошибочно представляют такие входящие call-центры, как "инсайд сейлз" и как службу "внутренних продаж" — это просто служба по отработке заказов. Ничего от "продаж от души" и внутренних продаж в таких службах нет, хотя польза от таких специалистов несомненна.

Такого рода служба формируется в качестве подразделения в единой службе продаж компании, с целью разгрузки сотрудников продаж "передовой линии" (активных продаж), с целью помощи сотрудникам, занятым активным поиском клиентов, "инсайд селз" (продажей с душой). Такой менеджмент исполняет обязанности back-office отдела продаж: формирование и контроль выписки платежно-отгрузочных документов, контроль за ходом исполнения текущих сделок, предоставление технической информации и консультирование.

Такое разделение службы продаж на 2 группы специалистов: активные продавцы и call-центр является обоснованной в силу определенного этапа развития продаж и этапа развития организации (вторая стадия). На этапе механизация принимаются принципы упорядочивания деятельности, выстраивания процедур, внутренней организационной структуры компании — механические функции убираются из функционала активных продавцов. Однако, на этом этапе все еще никто сознантельно и системно не работает с постоянными клиентами. Они (постоянные клиенты) просто есть!

На этапе внутреннего предпринимательства сами специалисты call-центров начинают "дружить" с постоянными клиентами. Они начинают их активно поддерживать, консультировать, обслуживать в первую очередь, зачастую даже не информируя менеджера, ведущего данного клиента. Внутреннее осознание того, что каждый сотрудник организации должен подходить к реализации своей деятельности как предприниматель, который представляет товар на рынке полностью ложиться в рамни развития компании на этом этапе. А поэтому сотрудник call-центра уже хорошо знает своего клиента (и внутрифирменного также), его потребности и особенности коммуникации с ним.

Окончательное преобразование специалистов call-центра из "девочки на телефонах" - в "инсайд селз" специалистов (продающих с душой), ориентированных на работу с постоянными клиентами (внутренние продажи) происходит на 4м этапе развития компании — на этапе управление качеством. На этом этапе признается необходимой ориентация всех на качество. Качество предполагает оценку. Оценка качества всегда количественная.

Что же такое служба внутренних продаж в компании?

Каковы количественные критерии качества работы сотрудников внутренних продаж, работающих с постоянными клиентами? Напомню сказанное выше: основная цель внутренних продаж — увеличение суммы чека (счета) клиента и увеличение количества чеков (счетов), приходящихся на одного клиента за отчетных период. Таким образом, специалисты внутренних продаж, специализирующиеся на росте товарооборота, приходящегося на постоянных клиентов, повышающих уровень удовлетворенности постоянных клиентов от работы с компанией, на прямую повышают качество работы всей службы продаж в целом.

В настоящее время, внутренние продажи — быстро растущей менеджмент, требующий от специалистов по продажам способность продавать удаленно, выстраивать взаимоотношения, знать досконально специфику постоянного клиента и предложений своей компании . Внутренние продажи — модель продаж, в ряде случаев, гораздо более экономически эффективная, чем традиционная модель продажи. "Внутренние продавцы" традиционно специализируются на продаже новых наименований продукции "старым" клиентам компании, сервисные услуги, обновления ранее проданных товаров, информирование об условиях маркетинговых акций.

Зачастую специалисты внутренних продаж более осведомлены и подготовлены в вопросах специфики товара, особенностей его применения и обслуживания — во всех аспектах товарной линейки компании. Специалисты внутренних продаж — фронт, передняя линия для всех программ торгового маркетинга, ориентированных на продажу новинок, распродажи стоков, программ лояльности, продаж высокотехнологичного оборудования (сложных продаж).

Что-то в виде итога

А в Вашей компании есть служба внутренних продаж? В чем работа Вашего call-центр отличается от работы специалистов внутренних продаж, "инсайд сейлз" специалистов — продавцов с душой для постоянных клиентов?