Работа с дебиторкой. Как построить работу по «выбиванию» зависших денег

Частая ошибка в работе с дебиторской задолженностью – ставка на переговоры с задолжавшим клиентом. Увещевание клиентов – неотъемлемая, но второстепенная мера. При грамотной организации дела управление дебиторской задолженностью представляет собой четко регламентированный бизнес-процесс, который начинается до подписания договора с клиентом. Что должно быть регламентировано в первую очередь:

1. Процедура заключения договора с клиентом.
2. Методика оценки уровня риска клиента, а также определения и пересмотра соответствующего этому уровню кредитного лимита и условий оплаты.
3. Порядок действий продавца во время действия заключенного договора, в частности мониторинг платежеспособности клиента и напоминания об оплате.
4. Порядок взыскания просроченной задолженности и выставления штрафных санкций. Управлению дебиторской задолженностью можно поучиться у банков.

Если для торгового или производственного предприятия продажа в кредит – вынужденная мера, то для коммерческого банка кредит – это одна из основных услуг. В банках кредиты «опекают» финансисты, юристы и сотрудники по работе с клиентами. Иначе говоря, управление дебиторской задолженностью имеет три одинаково важных аспекта:

• финансовый;
• юридический;
• отношения с клиентом.

Финансовая сторона управления дебиторской задолженностью подразумевает меры, направленные на снижение рисков, связанных с вложением средств предприятия. Какие это меры:

• В первую очередь классификация клиентов с точки зрения существующих рисков и разработка условий сотрудничества для каждого класса риска.
• Процедура пересмотра условий кредитования в зависимости от складывающейся ситуации.
• Условия сотрудничества, которые мотивировали бы клиента к своевременной и досрочной оплате.

Юридический аспект управления дебиторской задолженностью служит защите предприятия от конфликтов в законодательном поле. Здесь необходимо обеспечить соответствие оформляемых с клиентом обязательств действующему законодательству:

• разработка типовых форм документов;
• повышение юридической грамотности сотрудников по работе с клиентами;
• контроль соблюдения порядка оформления документов сотрудниками компании.

Создание и выполнение понятных правил и процедур взаимодействия с клиентами – третий аспект управления дебиторской задолженностью. Продавцы должны знать и выполнять определенные действия, снижающие вероятность возникновения проблем с платежами клиентов:

• оценить платежеспособность и деловую порядочности клиента для определения существующих рисков и соответствующих условий сотрудничества;
• обеспечить оформление договора, а также всех прочих документов согласно утвержденным на предприятии формам и правилам; проводить регулярную оценку платежеспособности клиента и предпринимать меры в соответствии со складывающейся ситуацией, например, пересмотр условия сотрудничества, начисление штрафов, передача дела в юридический департамент и тому подобное; отслеживать факты оплаты, напоминать о времени оплаты и вести переговоры о погашении задолженности в случае ее возникновения.

Вопрос получения денег, которые тебе должны всегда вопрос щекотливый. Далеко ходить не надо: наверное, едва ли не у каждого из нас в жизненном опыте найдется ситуация, когда, одолжив некую сумму денег знакомому, другу или родственнику и по истечении срока возвращения долга понимая, что должник никуда не торопится, начинаешь мучительно соображать о том, как бы подвинуть его к выполнению обязательств? Причем он, вроде, и не отказывается, но и не шевелится. Нажимать боязно: а вдруг обидится (кстати, одна из распространенных манипуляций в области межличностных отношений как раз в том и заключается: демонстративно обидеться на того, кто требует своих же денег, а потом поиметь на этом какую(либо выгоду – от отсрочки платежа до прощения долга). Ждать у моря погоды тоже нельзя – самому деньги нужны. Тактично намекнуть – не действует. В общем получается ситуация из серии «куда ни кинь, все клин». В бизнесе, на первый взгляд, положение попроще: все(таки пока оплата не произведена, и отгрузка товара не начинается (или услуга не оказывается). То есть, как будто, рисков меньше: в случае развития событий по самому негативному сценарию теряешь только клиента, но иных потерь не несешь. В реальности же потери довольно приличные:

• Время.
• Проблемы с логистикой.
• Репутация «лопоухого» менеджера, которого легко прогнуть под свои условия.
• Недовольство других клиентов.
• Собственные недоумение и раздражение из-за зависшего счета, которые серьезно мешают в работе с другими клиентами. Что же следует делать в ситуации «зависания» денег?

Сначала надо определить, вследствие каких причин может сложиться ситуация «зависания» платежа, а далее – поступать сообразно обстановке. Причины объективного характера:

• У клиента нет денег. Он твердо рассчитывал, что к моменту платежа, они появятся, но сорвалось. В кризисной ситуации, это довольно распространенный вариант. Или кто-то из партнеров его неожиданно подвел, или сложности у его банка, или на него «наехала» какая-то проверяющая структура, со всеми вытекающими последствиями, или что-то еще.
• Глобальный форс-мажор.

Причины субъективного характера:

• Неаккуратно подготовленная документация. Клиент в таком случае жалуется: «Бухгалтерия не пропускает».
• Не отлаженый тайм-менеджмент в компании клиента и несоблюдение им правил делового этикета -(нерадивый клиент или незамысловатый вариант «забыл». При таком положении дел клиент прекрасно понимает, что является причиной помехи, но как-то на эту тему не очень "напрягается". Что парадоксально: процент таких случаев с приходом кризиса вырос, хотя по логике должен бы уменьшиться. Возможно, дело в панике или апатии (плохо и то, и другое), которая охватила многих российских менеджеров в кризис 2008–2009 годов.
• Недобросовестность клиента – либо заранее запланированное намерение «потянуть» и что-то на этом выиграть, либо спонтанно возникшая идея (часто это бывает на основе предыдущего варианта): «А почему бы не…? А вдруг что-то выгорит».

С причинами объективного характера бороться трудно. Пожалуй, единственный вариант – это все время быть на связи с клиентом, поддерживать его, выражать ему сочувствие и не ожидать от него чрезмерной инициативы в плане информирования вас о ситуации: ему не до того. Если речь идет о причинах субъективного характера, то работа выглядит так (см. табл.). И каковы бы ни были причины задержки платежа, менеджеру необходимо все время «держать руку на пульсе», сразу дав понять клиенту: звонить и напоминать буду часто.