" />

Трудный клиент [диагноз]

Периодически, какой-нибудь менеджер выносит в диалоге со мной проблему "как найти общий язык и достигнуть взаимопонимания с трудным клиентом", которого практически невозможно переубедить, того, который реагирует агрессией и предубеждением, даже, если у него нет весомых причин для такого рода поведения?

"Трудные" на самом деле все клиенты, поскольку они разные. И даже самый лояльный клиент всегда может неожиданно "взбрыкнуть": потребовать что-то или что-то "выкинуть". В отношении такого рода клиентов всегда должен быть набор заготовок-противодействий. Собирается такое набор с годами, но любой, даже не достаточно опытный менеджер обладающий логикой и сообразительностью способен парировать, отрабатывать такое поведенческие "всплески". Сейчас речь не о такого рода опыте и не о таких клиентах.

Речь пойдет о клинически трудных клиентах.  Итак, большую проблему всегда легче разбирать, если получается разделить ее на много маленьких. В данном случае, попытаемся классифицировать всех "трудных" клиентов и начнем с того, что разделим их на группы. Правда, для начала давайте выскажу очевидное для меня и, быть может, странное, на первый взгляд для вас:

Трудный клиент:
  • либо имеет базис знаний, больший, чем ваш (!), 
  • либо клинически не здоров, тогда с ним справится только современная психиатрия. 
Клинически не здоровых пока отложим. Если менеджер не понимает почему так труден клиент, то, скорее всего, на лицо  несогласие менеджера с тем, что у трудного клиента есть базис знаний, который отсутствуют у менеджера. Кто-то из мудрых (может это я :) ) сказал, что: "
Если с чем-то из сказанного собеседником не вы согласны, значит вы чего-то не поняли или чего-то не знаете
Значит, скорее всего:
1. Менеджер не понял и не знает того, на чем основывается мнение вашего "трудного" клиента.
2. Менеджер не понял почему (зачем) клиент это спорное высказывание сформулировал.

Все проще на примере. Давайте Ваш диагноз "трудный" наложим на конкрентные портреты клиентов. Классифицируем:

 1 Диагноз: Клиент - клинический всезнайка. На самом деле: Вы - менеджер новичок, а он владелец бизнеса с опытом 20 летнего управления продажами. Он Вас клинически не воспринимает! Как бы вам иначе не хотелось, но это вы для него - клинический "студент", а он для вас - заслуженый препод. Лечение: такими клиентами должен заниматься профессионал, а тот руководитель, который вас к нему отправляет - тот же студент, только обремененный властью;

 2 Диагноз: Трудный "бешеный" холерик. На самом деле ритм существования, ритм суждений, скорость мысли и выводов у него выше Ваших. Лечение: думайте что говорите, говорите по делу, быстрее соображайте и опережайте его. Готовте продумывайте встречи.

 3 Диагноз: "Душный" переговорщик. Причина - опыт вашего ви-за-ви. Совсем подробно описал логику общения с трудным переговорщиком, можно ознакомиться. Возможна и другая причина - Ваша позиция слаба, как слаб Ваш бренд, ваши цены, предлагаемые условия. Решение: поменяйте работу и вместе с ней, поменяется интерес к вашему предложению и куда-то "трудность" клиента уйдет

4 Диагноз: Клинический идиот. Идиотия - (от греческого  idiоtia) невежество, грубость, расстройство восприятия действительности. Часто проявлением идиотии является даже не хамское поведение, а явно демонстрируемое нежелание нормального общения с менеджером, проявляемое в перебивании, не желании слушать вообще и слышать аргументы. Это самая тяжелая форма "трудного клиента".
В любом случае, при вынужденом общении с такого рода "трудным" клиентом, важно понимать главное, что в основе любого общения лежит желание другого человека или других людей слушать того, кто хочет донести какую-то информацию.  Если человек не желает или боится общения, то причина может быть проста: никаких знаний (часто ума) у клиента нет, ему просто нечего сформулировать, он боится Вас, от этого внешним признаком идиотии является защитная реакция - грубость, резкость общения, рваный ритм общения. С пониманием этого, нужно пытаться строить взаимодействия с такими клиентами. Как...? Я порою и сам не знаю, признаюсь честно.

Вот мой опыт и попытки разобраться с проблемой. В любом случае, разделять "трудных" - повод и причина  научиться противостоять и причина научиться сотрудничать с трудными клиентами.
Количество показов: 4233
  05.12.2012
  Ключевые слова: диагноз, трудный клиент, маркетинг, продажи

Материалы по теме:

Блог "Заметки на полях"


Поделиться: