Снимаем возражение клиента: о чем умалчивают консалтеры?

Снятие возражения – это, как сказал бы классик сатирической литературы 20 века, еще один из инструментов консалтеров, среди ста сравнительно честных способов отъема денег у населения.

Умения презентовать и умение, как они пишут, снять возражения есть в обязательно программе консультирования и в любом масштабном тренинге для отдела продаж. Умение слушать и слышать оппонента, знание и умение применять стандартные заготовки возражений на возражения – это полагается одним из обязательных умений "хорошего "продавца. Думаю, что консалтеры, продавая снятие возражения, лукавят...

Сегодня на на персональной станицы моего, без тени сомнения, уважаемого коллеги прочел (спасибо ему огромное за возможность обсудить эту тему с вами):

Среди большого количества ответов, в качестве лейтмотива, выбрал вот этот:
... ну я бы ответил: "хорошо, давайте подумаем дальше вместе"
Вы знание, именно так и отвечают большинство продавцов, когда слышат подобный ответ клиента. И вот если бы я был клиентом, то такому продавцу я бы ответил, что...
 
думать – это НЕ вид разговорного жанра, думать – это мыслительный процесс, предполагающий сосредоточение мыслей. Как я могу сосредоочиться, если вы уже полчаса пытаетесь меня зомбировать. А коллективно думать можно лишь тогда когда оба владеют телепатией. Вы телепат? Я, нет!


Коллеги, я абсолютно серьезно!  Если любую негативню реакцию клиента именовать "возражение" - ничего не получиться. Возражать на предложение продавца, а тем более, думать над ними, клиент может имея совершенно различные причины и если не понимать первопричину возражения, то "думать вместе с  клиентом" можно сколь угодно долго – он будет думать о своем, а вы – о своем.

Гипертрофированные примеры.  
  • Продайте беговые кроссовки человеку на инвалидной коляске. Ну вот он начал "возражать"...
  • Продайте безработному виллу на Бали с 90% дисконтом... Вы то же будете думать вместе с ним над этой проблемой?

Про спрос

Коллеги, знаете что такое спрос? Это потребность клиента подкрепленная способностью его удовлетворить.  Если в причинах "возражения" у клиента присутствует не способность удовлетворить спрос, то хоть "обснимайтесь с этим клиентом возражением".

Очень часто продавцы, обращаясь к клиентам с пламенной мотивирующей речью о купле/продаже чего-либо очень выгодного, просто не анализируют потенциал клиента и наличие у него потребности. 

Кейс:
В офис одной компании приезжает промоутор, который презентует всем собравшимся дорогущий пылесос. Внешним мотивирующим фактором, в момент всей презентации, являются указание на неэкологичность жилья, засилие паразитов, и прочие страшилки. Мотивированные этим и качеством товара сотрудники интересуются ценой изделия. В ответ слышат цену, соответствующую их трехмесячному заработку. 

Резкая негативня реакция собравшихся не смущает промоутора. Для снятия возражений, он выдает: "но только сегодня скидка для вас 50%"

Коллеги, ошибка в том, что:
  1. Способность удовлетворить потребность была оценена промоутором не верно. 
  2. Собраны были люди с разным достатком, и если для кого-то дисконт и был мотивирующим фактором, то "коллективный разум" менее обеспеченных коллег сделал своё дело. Продажи – это межличностный контакт. 
  3. Промотирование и продажа, в данном случае, должны были бы быть разнесены во времени, и если промотирование могло быть коллективным, то продажа, в данном случае, должна была бы персональной.

Продажу надо готовить

"Снимать возражения" надо начинать ДО приезда к клиенту:
  • анализ статистики;
  • маркетинговая разведка; 
  • анализ личных мотивов ви-за-ви;
  • анализ корпоративных причин для покупки;
  • анализ внешних факторов, 
  • анализ внутренних факторов, помогающих или мешающих сделке (схема принятия решения в компании)
... в офисе же у клиента пустое "давайте подумаем вместе" –  это... время отнимать у него и себя.

Еще один реальный кейс о том, как надо готовить коммерческое предложение

На это предложение мне коммерческий директор (зловредная, пардон, баба) с улыбкой ответила:

 "да, так меня еще никто ни окучивал..."

Знаете чем кейс замечателен? А после него просто нет возражений – они все сняты еще до их озвучивания ))
Если у клиента есть спрос, подкрепленный платежеспособностью и если готовиться к сделке, то снимать возражения не придется! 

Мотивированные и не мотивированные отказы

Часто продавцы и консалтеры полагают, что раз клиент, в ответ на "так классно сделанную презентацию" и такие "сногсшибательные выгоды" реагирует неадекватно возражениями:
 "я подумаю", "мне нужно время", "это не очень выгодно", "не совсем то, что я ожидал", 
... то "отпускать" такого клиента нельзя, и нужно додавливать, снимать возражения и, в любом случае, не уходить без четко понимаемого положительного решения.

Коллеги, бывают случаи, когда за один визит и одну встречу, не удается закрыть сделку. Додавливать (или как хотите именуйте последующий процесс), в данном случае, в этот день, в этом месте не имеет смыла. Причины, по которым это делать не нужно:
  1. Есть люди, мыслящие иначе, чем вы. Некоторым, агрессивное поведение продавца не нравится, кто-то любит думать долго, кто-то имеет определенный способ принятия решения (с тещей посоветоваться, после изучения вопроса в Яндекс-маркет). В этом случае ваша сиюминутная настойчивость губительна для сделки. "Я подумаю" , в данном случае, – это не ваш промах и промахи вашего предложения, ЭТО ЧЕЛ ТАКОЙ!
  2. Есть компании, с непонятной для вас структурой, схемой, правилами принятия решения. Есть компании, в которых генеральные директоры не принимают решения без учредителей. Настаивая на решении "здесь и сейчас" вы хотите изменить сложившийся у компании–клиента порядок вещей? 
  3. Есть случаи, когда даже ваше "самое выгодное предложение" требует верификации у стороннего эксперта. Ну к примеру, попросить обсчитать то же самое предложение у двух-трех конкурентов – может быть простой и нормальной логикой, в том случае, когда ваш клиент не является экспертом. Это нормально даже тогда, когда он на 100% верит вам, вашему предложению. Это нормально, тем более, когда цена ошибки - высока (покупка загородного дома или танкера).
  4. Есть Федеральный закон ФЗ-94, который говорит о том, что клиент тупо "сядет" на пяток лет, если не пройдет требуемую законом процедуру анализа маркетингового предложения и принятия решения.
  5. Бывает так, что клиенту реально нужно время или он формулирует для вас мотивированный отказ, с которым вы ничего сделать не можете (см. отсутствие спроса, например). 
  6. Бывает выглядящий для вас "не мотивированным", но имеющий четкий мотив отказ  (откаты от конкурента) – ну и попробуйте снять такое возражение словесной перепалкой.
  7. Возражение "это не совсем то, что я ожидал" может случиться вовсе не от-того, что ваше предложение плохое. Услышав вас, клиент может просто пересмотреть свою позицию в отношении самого предмета покупки.
  8. и так далее...

Продажа это диалог

Таким образом, логика продавца может быть такой:
  1. Сделка готовится заранее;
  2. Гибкость мысли, сообразительность, словоблудие и домашние заготовки продавца важны для того, что бы выглядеть приличным продавцом, но они не помогут устранению истинных причин отказа от сделки;
  3. Забудьте и никогда не используйте сочетания слов "возражение клиента". В отчете по результатам переговоров замените его на другие слова: 
    • отказ от сделки по причине...; 
    • отсрочка сделки по причине...;
    • не распознанный не мотивированный отказ;
    • не распознанная отсрочка от принятия решения;
  4. Основная задача продавца не "снять возражение" любой ценой, а понять причину возражения, поводы для их возникновения. Разговорить клиента и вывалить причину и поводы на вас это – вот задача. 
  5. Вторая задача продавца – понять принципы принятия решения, процедуру принятия решения, мотивирующие факторы, понять мотивирующих агенты и упростить для клиента принятие решения.
  6. Получив их, что потом с ними делать – это третья задача. Если у вас есть "план отступления", владеете п. 2 и имеете право принятия решения и, самое главное, видите у клиента желание и возможность для сделки – действуйте сейчас. 
И помните, что :
  1. Продажа – это не монолог продавца, в котором он, как хороший актер, обязательно должен выдавить из глаз клиента слезу и "продать" ему свое актерское мастерство.  
  2. Хороший маркетолог удовлетворяет потребности клиента... и не только в товарах и услугах, но, в том числе, и удовлетворяет потребность клиента в диалоге, в осознании предмета покупки, в консультировании. Да, это не продажа, и за это вам, скорее всего не заплатят, но это важно, особенно, если клиент покупает что-то постоянно, или может вернуться к приятию решения позже или когда значимость предстоящей сделки и выгода от нее очень велики.
  3. Пятиступенчатые продажи (пять этапов продаж) – это миф, продажа "здесь и сейчас" очень часто не возможна.
  4. Понять причину отказа от сделки часто важнее заключения сделки! Да да! Продажа делается один раз, а исправленное коммерческое предложения, с пониманием того, что же нужно клиенту – это перманентные продажи.



Количество показов: 2726
  09.09.2016
  Ключевые слова: снятие возражения, продажи, переговоры, диалог, продажник

Материалы по теме:

Блог "Заметки на полях"


Поделиться: