Не каждый вошедший в магазин – покупатель

Сегодня в компьютерном магазине видел сценку, определенно заставляющую задуматься, что продажи в торговом зале могут закончиться, даже не начавшись.

К только что вошедшему в торговый зал дядьке подлетает форменно одетый продавец торгового зала и с порога выпаливает: 
"Здравстуйте!".  Дядька тупо уставившись на витрину, просто молчит. 
Продавец не унимается: "Я вижу вы телефонами интересуетесь?" 

В воздухе повисает пауза.  Вежливо-услужливый мальчик-продавец в любом случае хочет диалога: "У нас на этой витрине самые популярные  модели смартфонов. Вы с какой операционной системой себе смартфон присматриваете?"

После этого дядька, не вынимая рук из карманов, поднимает на продавца пустые глаза и очень медленно выдавливает: "У мееняя ввааащщее ддеенеег нееттуу, чо ты ко мнее присстааалл". 

Дальше вообще потрясающее: смущенный продавец услужливо продолжил: "Ну когда будет вопросы, обращайтесь"!

Вот такая "продажа"!

Не знаю, как Вы, но я частенько вижу, что стало правилом для продавца "подлететь"  к человеку, вошедшему в магазин, еще не успевшему даже понять расположения отделов и витрин (пока это еще даже не потенциальный покупатель), и с порога выпалить: "на витрине не все, спрашивайте", или "я вижу вы на планшет смотрите, у нас их 15 видов", или "чем я могу вам помочь" или "у нас сегодня акция...". 

Часто наблюдаю, что после такого наскока человек поднимает глаза и удивленно признается: "да я вообще только вошел...", "да я жену жду, она напротив в Летуале" или "да у меня вообще денег не" или люди просто разворачиваются и выходят.

Главная ошибка сегодняшних ритейлеров в том, что набирают в торговые залы дешевых подростков –  "говорящие головы". Все знания о психологии взаимоотношений и общения ограничены у них установленным внутренним правилом магазина: "как-только кто-то вошел в торговый зал, подойди и поздоровайся" и упаси Бог, если кто-то в течение 2х минут из продавцов к клиенту не подошел!!!! Все остальная деятельность у них проходит вне правил общения и лишь некоторые интуитивно догадываются о каких-то непреложных истинах.

Если кто из коллег знает, скажите, какой дурак придумал правило, что с порога нужно обрушивать себя на входящего в магазин??? Простите, если проходя по улице, вы увидите, что к вам подскочит "перец" и поздоровается, вы удивитесь? А у вас появится только от его: "здравствуйте" желание с ним общаться? 

Кто сказал, что каждый входящий в магазин имеет "вопросы", "нуждается в помощи" или "просит подсказку"?

Пожалуйста, опытные торговые психологи (ну должны же такие быть или нет?) или руководители ритейлов,  расскажите своим подросткам-продавцам, как диагностировать во входящем в торговый зал:  "покупателя", "отложенного покупателя", "фантазера-исследователя" и "прохожего" ???? 

Донесите, пожалуйста, до своих продавцов простую истину: 
Люди очень любят покупать, но терперь не могут, когда им продают".

а желание помогать покупателям или видеть в каждом вошедшем в магазин только "бонус к зарплате" и думать про то, как бы не дать этому вошедшему стать "добычей" для коллеги-соперника – это разные вещи, которые люди очень хорошо видят и чувствуют!

Друзья. Не спешите продавать – вы не автомат по закрытию сделок. Попробуйте вначале установить контакт:

Добрый день. 

Вы в первый раз у нас в магазине или уже были?
Вас проконсультировать или хотите осмотреться?
Вы для себя подбираете или в подарок?


Подумайте с продавцами вместе:

1). Что означает "спрятанные в кармане руки" у чела стоящего долго перед витриной с товарами. 
2). Или что делать продавцу, если взгляд покупателя мечется между двумя ценниками, образцами продукции? 
3). А какой вопрос задать первым посетителю, если он уже 3 минуты изучает список характеристик изделия? 
4). А если в компьютерный магазин зашел отец с дочерью, то к кому стоит обратиться в первую очередь и с какими вопросом?

Но это простые кейсы! У профессиональных продавцов, я полагаю, должны быть и другие заготовки моделей поведения посетителей торгового зала и реакций продавцов.  Или нет?

 

Количество показов: 2993
  11.10.2013
  Ключевые слова: диалог с покупателем, магазин, продажа, ритейл, торговый зал

Материалы по теме:

Блог "Заметки на полях"


Поделиться: