Про клиентоориентированность и претензии покупателей

Тут появилась маркетинговая мысль о том, как клиентоориентированность материализуется в цифрах? Этой мыслью и цифрами хочу поделиться с коллегами и читателями этого блога, и за которую благодарю некоторых, так сказать,  "неправых" клиентов.

Ситуация: 
В магазин обратился покупатель (клиент), который в выходные купил пару сумок всякого товара на 2 800 рублей. К несчастью в его покупку входило отбеливающее средство. В машине, в которую он и сложил свои покупки, средство для отбеливания протекло и "отбелило" все покупки, сиденье и коврики.

Возмущенный такой ситуацией покупатель требует сатисфакцию и возмещения ему ущерб не просто на сумму покупки, но и еще и 20 000 рублей за перетяжку сиденья и замену ковриков, а если не пойдем ему на встречу, то и моральный ущерб суд оценит рублей эдак в 5 тысяч.

Ваши действия?
  1. Послать, сославшись на законы и наплевать на клиентоориентированность;
  2. Отправить к производителю отбеливателя, выяснять причину плохо завинченной пробки (по сути вариация п.1);
  3. Оплатить и покупки, и ремонт, и ущерб.

Ну, и как будем действовать?

Я бы "послал", но... цифры привел не просто так. Попробовал прикинуть, подсчитать и пришел вот к какой маркетинговой математике, вывод из которой - очевиден.

Если клиент оставил в кассе указанную сумму - могу сделать вывод (поговорив с ним предварительно) о том, что это его типично-постоянная покупка в рамках его покупательской корзины.

Если такие покупки он совершает регулярно, то это в приближении означает, что в месяц мы с этого покупателя имеем 12 500-25 000 рублей выручки (300 000 рублей в год).

Будет ли этот покупатель покупать у нас товар в течение пяти-пятнадцати лет я не знаю, но, когда мы размышляем о том, как бы не заплатить обиженному покупателю, нам стоит держать в голове не только сумму последнего чека, но ещё полтора миллиона рублей выручки за пять лет и четыре с половиной миллиона оборота за пятнадцать лет, а так же возможность того, что он отнесет все это вашему конкуренту.

Для простоты "экономики" исключим фактор "сарафанного радио". А если не исключать? Указанная выше сумма – повод включить отдельную маркетинговую программу по работе с претензиями клиентов?

В эту программу предлагаю включить, перекрестно, и программу по персональным, накопительным, бонусным картам. Карта, в этом случае, - хороший учетчик постоянных клиентов, с которыми можно поработать по их претензиям внимательнее.
Количество показов: 3062
  25.04.2012
  Ключевые слова: акция, карта, клиент, клиентоориентированность, покупка, постоянный покупатель, претензия, торговый маркетинг

Материалы по теме:

Блог "Заметки на полях"


Поделиться: