Как реагировать на негативные отзывы о фирме?

Как компания должна реагировать на негативные отзывы о ней, размещаемые публично, в интернете, прессе, на столбах (если случается)? Попробую прокомментировать, как же маркетинг и PR-департамент может отработать эту проблему и как снять смягчить негативный фон в социальных СМИ о компаании.

Итак пост на форуме:

При запросе названия фирмы в поисковике в ТОПе, на первых позициях, выводится дружный перечень ссылок на негативные отзывы о фирме. Все отзывы размещены на прилично раскрученных новостных сайтах. Подскажите, какие способы борьбы с этим?Сергей Зацепа

Постулаты маркетинга по работе с отзывами:

1. Отзывы могут быть истинные (как факт) и купленные (написанные);
2. Нагативом человек легче делиться, позитивных отзывов о работе компании по определению всегда меньше. Срабатывает: товар - купил, услугу - получил и забыл о фирме;

Следствие

3. Следствие из 1 и 2: Отзывы надо покупать;
4. Даже если  после того, как отработаем п. 3 все равно будем "косячить", то п.2 "постулаты" будет только множиться постами, то п.3 "Следствие" придется ставить как плановый маркетинг-менеджмент.

Уточнение про "самописные отзывы":

Отзывы, которые вы пишите, от имени себя могут быть:
5. Положительные (положительные примеры): "посмотрите, как хорошо мы..."
6. Комментарии к отзывам отрицательным, сделанные от имени сторонних людей (фальш-аккаунты): "да сам ты чмо  не хороший человек. Ты же не учел и не сделал..., чо ж ты терь от людей хочешь?".
7. Комментарии (конструктивно-доброжелательные) от фирмы к отзывам отрицательным, объясняющими, что "негативщик" сделал не так.
8. Комментарии к "пока не случившемуся" - это просто...,  компания предвосхищает проблему и предупреждает. 
Ну например:
Уважаемые клиенты, "готовьте сани летом" - это мы про то, что через 2 недели наступает сезон, товара опять хватать не будет, начните, блин, уже ставить пластикoвыeoкна в январе!!!!!

Теория, если хотите:

9. Постов должно быть много и разных, в том числе, должны быть и кнструктивно негативные - они выдают честность ленты с отзывами (то есть, не все они фальшивые и написанные руками "мастера"). Моя оценка соотношения озывов положительных (см. уточнение):
  • постов из п. 5 должно быть 15-20%,
  • постов из п. 6  - 70%,
  • постов п.7  - 5-10%,
  • постов п. 8 - 5%
10. Положительные примеры (см. п. 5 выше): сотрудники и сторнные писатели" ленивы. Их так и тянет делать перепосты от форума-к форму одного и того же, только меняется обращение к "потерпевшему". При большом количестве негатива то, что посты просто копируются "светится". Через время такие писатели в глазах читателей превращаются в тупых ботов. Это надо учесть! 
11. Мой совет: размещайте посты-тизеры, с итоговым коментарием.

Тизер:
12.12.12 Петя Шукин: Друзья, ща заказал у них фоторамку, позвонил сам, чтоб быстро было, обещали привезти.  Завтра отпишу, как у них сервис работает.

Положительный пост:
13.12.12 Петя Шукин: Ура рамку привезли, дали скидку на след.покупку. Представляете, курьер сам достал из коробки, установил батарейки, включил и показал как пользоваться. Если они со всеми так, у них наверное курьеры дармовые... А рамка-то работает   :)))))))

12. П. 8 "Уточнения" - это не новости на офсайте компании, это на тех же новостных сайтах и форумах (только не в приведенной формулировке, естессссна);
13. П. 7 "Уточнения". Комментарии от "провинившейся" фирмы - это не полемика. Как только попытаетесь полемизировать, стимулируете удвоенную энергию "негативщика" и его поддержку сторонными читателями, никак до вашего поста не участвующих в гегативе.  Как бы правильно и аргументировано Вы не коментировали - народ будет на стороне потерпевшего!
14. Кол-во менеджмента для контроля за ситуацией зависит даже не от количества постов, а от количества площадок, которые приходится мониторить;
15. Кол-во "положительных писателей" и объем материала сильно зависит от количество постов, появляющихся в месяц. Отсюда нельзя дать рекомендации сколько PR-писателей надо и сколько постеров ("размещателей" постов) нужно.
16. "Положительные писатели" модерируются компанией, точнее, все то, что они "пишут". Идеально если они "пишут", но как правило оним только размещают. Значит писать придется сотрудниками компании.
17. Вообще по моему разумению, этим должен заниматься даже не отдел маркетинга, а PR-департамент в постоянной коммуникации с отделом маркетинга, техспецами - это "стратегия реагирования" - как чать общей PR-стратегии компании, но это не весь маркетинг.
Идем дальше к маркетингу, выходим за вопрос форума:

Стратегия маркетинга по претензиям (элементы):

18. Упомянутая выше "теория" и теория PR – это используем непременно;
19. Регулярный мониторинг и итоговый анализ претензий. Фильтрация "бреда" и систематизация претензий.
20. Претензии, как праивло, группируется:
  • качество товара;
  • качество обслуживания при покупке;
  • качества услуги, сопровождающей покупку (монтаж, пуско-наладка);
  • претензии к сервису
  • претензии к менеджменту фирмы, бизнес-процессам, конкрентым персоналиям в компании.
21. подготовка приянятия решения о работе по претензиям соответсвующих служб.
22. Мониторинг отработки службами претензии.
23. По результатам отработки "по претензии" :
  • снова PR,
  • связь "с потерпевшим" и "зализывание ран", просьба снять претензию - удалить пост, написать новый отзыв.
  • рассказ-предупреждение (повод для информационной компании) см. п 8 "Уточнение"

Пка все мысли...
:)

Количество показов: 7109
  18.03.2012
  Ключевые слова: pr, интернет маркетинг, негативные отзывы

Материалы по теме:

Блог "Заметки на полях"


Поделиться: