Маркетологу туристической сферы, посвещение

Тема навеяна окончившимся отпуском. Так случилось, что Красное море подождет меня до следующего лета, а в этом году меня радушно приняло наше Черное. Наверное многие слышали, а некоторые знают, что сервис на наших курортах, прямо скажем, не очень. А чем это "не очень" выражается, и что можно сделать для улучшения, если взглянуть на проблему с точки зрения маркетинга?

Расскажу с примерами о том, с чем я столкнулся, путешествуя от Тамани - до Лазаревского, и что бы я постарался улучшить или исправить в такой сфере, как отдых на родном побережье Черного моря.
....

Знаете, что объединяет все мелкие бизнесы, разбросанные по всей трассе от центра России - к югу? Бесчисленные заправки, магазинчики, мойки, кафешки, шиномонтажи объединяет дорога, точнее все они являются участниками единого процесса - обслуживания проезжающих. Давайте поразмыслим: на что заточена инфраструктура нонешних а'ля отелей, расположенных в пяти шагах от моря?

Гостиница на море - это не просто гостиница!

А вы-то наверное полагаете, что гостиницы на море сейчас является частью инфраструктуры отдыха? А многие "продвинутые" полагают, что отель и есть сам отдых? Нет, увы, это не так. Я сделал паузу, Вы подумали, теперь могу озвучить сформулированный мною вывод:


И только! Ничего большего гостиница предложить не может. И в чем же тут проблема с точки зрения маркетинга, спросят некоторые? Модель бизнеса гостиницы на трассе, в городе (приехал-поспал-уехал) в точности перенесена на гостиницы пляжного отдыха по побережью ЧМ.

Но отдых на море - это не просто комфортно провести ночь! Отдых - это не ночью, отдых на море - это 24 часа в сутки! 24 часа в сутки заработка на отдыхающих!

Сегодня отели зарабатывает только на сдаче в насем койко-места (пардон, человеко-номера). Я считаю, что применительно к пляжному отдыху (морскому отдыху) - это очень мало и с точки зрения возможности заработка на клиентах и с точки зрения маркетинга!

Сегодняшняя инфраструктура гостиничного отдыха на море

Нет, конечно, некоторые открывают бани и сауны, продают в холлах гостиниц из вендинговых аппаратов воду, кормят завтраками и делают иную стандартную лабудень. Но скажите, зачем на море, на жаре в 34 градуса в тени сауна? Кто приходит и покупает у receptionist воду? И что за услуга "только завтрак", вообще-то люди питаются 3-4 раза в день?!

Почему я плачу отелю один раз в момент заезда (битая посуда и разломанные тумбочки не в счет) и только?! Почему получив от меня плату за проживание, весь менеджмент отеля мечтает только об одном: что бы я "свалил" как можно раньше на пляж, на экскурсию и домой, в конце-концов? У меня есть деньги, я приехал экономно их потратить на развлечения и отдых.

Концепцию "сдать жильё" нужно категорически менять на иную, которая ближе к маркетингу: "не дать клиенту выходить за калитку гостиничной территории - все для отдыха (кроме моря) он может и должен получать прямо в отеле (и море тоже)".

Отдыхаем в отеле

Пока опущу идею "олл инклюзив" - это предмет для другого разговора. Как всегда, проще на примерах. Заслуженно или не, но я провел на море, на экскурсиях, в санарории (или как там его... отеле) четырнадцать дней. Все 14 сауна в гостинице пустовала. Причины понятны:
1). пока дойдешь от моря до номера успеешь побывать в сауне не раз;
2). треть путевок (номеров) занята "пионерами" - потомками тех, кто еще помнит про пионерию. Им сауна нужна, как мне сказка про колобка.

Но, если уж Вы на постоянной основе работаете на "подрастающее поколение" и сумели договориться с муниципалитетом, со спортшколами, с интернатами и школами для богатых о том, что их детки пополняют ваш бюджет из года - в год, то сделайте вместо сауны интернет-кафе и вот тут уже к месту будут те самые вендинговые аппараты с водой и снэками и остануться проживающие в гостиннице и потечет постоянный ручеек денег.

Скажите, почему бы отелям не зарабатывать на организации отправок своих постояльцев на экскурсии, поездки в горы, на джиппинг? У нас нет верблюдов, но лошадиную туристическую тропу силами местных мальчишек и бизнесменов с гор можно организовать? А интересен был бы отдыхающим группы отелей, расположенных в одной балке, турнир по преферансу, покеру, к примеру? Почему турки, арабы и африканцы могут организовать обучение теннису отдыхающих, а наши отельеры ограничиваются натянутой теннисной сеткой на расшатанных и ржавых столбах?

И уж если ваши постояльцы - люди семейные с детьми, то почему бы не огранизовать в гостинице игровую комнату, куда будут на время сдаваться обгоревшие на солнце чада, когда их родителям захочется уединиться или поехать на рынок?

А почему бы не организовать шоп-туры на тот же рынок, на котором (с выгодой для гостиницы) отдыхающие в обратную дорогу закупались бы персиками, орехами и магнитами на холодильник? Тесные местные связи предпринимателей, национальная клановость, взаимоподдержка местных бизнесменов, работающие в других отраслях тут не работают вообще? Почему бы не организовать выездную торговлю теми же персиками на территории гостиницы по предварительным заказам от постояльцев?

Вспоминая про пустующую баню, хочется предложить: в Тамани есть лечебные грязи, расстояние до продавца грязей 130-200 км, стоимость килограмма грязи в розницу 150р. Стоимость процедуры СПА - 1000-2000р., грязи нужно грамм 200!!!!!! Ну, и?!

Бог бы с это грязью! Ну уж если имеете сауну, то нужно встроить ее в инфраструктуру именно морского отдыха, тем самым, объяснить постояльцам необходимость ее существования. Нужно попытаться сделать из сауны СПА с аромотерапией, морскими процедурами, глиняными обертываниями.

Ненавязчивый сервис

Вокруг морского отдыха родилась, взросла и окрепла инфраструктура морского отдыха. Все она, за частую, к гостиницам отношения не имеет. Все кафе с шашлыками, палатками по продаже надувных кругов и матрасов, продавцами персиков и болгарских перцев сегодня принадлежит бизнесменам с Закавказья. На месте временных холуп с шаурмой за пару лет вырастают двухэтажные рестораны и магазины. Изредка встречаются зачатки сетевой торговли и питания. Местные жители с удовольствием зарабатывают на катании отдыхающих на всем, что может "кататься".

А гостиницы у моря? А что гостиницы? Они из года - в год продолжают сдавать номера позиции. В этом году под Новороссийском за две недели я заметил ЧЕТЫРЕ автомашины с номерами Центрального региона, остальные - краснодарцы и редкие ростовчане. А где же "денежные" москвичи и культурые, во всех отношениях, питерцы? Они там, где есть инфраструктура пляжного отдыха!

Заметьте, я не утверждаю, что все это сделать просто, я спрашиваю! Конечно, можно начать с готовностью что-то опровергать, говорить про менталитет, про "хотят подешевле"... Все так! Именно такие клиенты и остались, те, что следующим шагом готовы вообще отказаться от сервиса и на следующий год снять комнату в "частном секторе". А где обеспеченные клиенты?

Маркетинговый опыт клиентов опережает опыт морских девелоперов

Пока гостиница на море будет только ночлегом, все обеспеченные и закаленные "Красным и Средиземным" постояльцы будут делиться на две группы: первая - так и будут отдыхать "на других морях", вторая - будет интенсивно скупать жилье всех уровней по побережью. Когда эти группы отдыхающих окончательно определяться и сформируются, что останется гостиницам на море? Будете сдавать дешевое "мотельного класса" жилье краснодарцам на 2-3 дня или драться за спортшколы и "детские краевые деньги".

Маркетинговые специалисты гостиниц на море, у ваших гостиниц сейчас, в июле, хотя бы сайты с актуальной информацией о стоимости номеров ЭТОГО года есть? Инфраструктура пляжного отдыха у гостиницы - это УТП, отстройка от конкурентов и позиционирование Вас в глазах постоянных постояльцев!

Владельцы гостиниц на море, это менеджеров размещения и "хаус гибейнов" можно нанимать из местных, а управляющих гостиницами и маркетологов уже пара "выписывать" из Москвы и Питера. Не находите? Не жадничайте!

p.s. А чуть ранее я уже затрагивал тему маркетинга в гостиничной сфере.
Почитайте:

"зачем маркетолог в отеле?"

"Закон Линуса. Маркетинг впечатлений"