Акт и хитрожопый клиент

Здравствуйте коллеги маркетинговые специалисты и самые лучшие из маркетологов – продажники. Сегодняшней теме, как часто и бывает, мы с вами обязаны нашему коллеге. давайте разберем кейс и подумаем вместе о том, как же быть?

Итак...
Есть ситуация - компания работающая на рынке недвижимости (строит частные дома).
И в последнее время стала очень часто сталкиваться с такой ситуацией: Клиент заказывает объект (допустим фундамент), обозначает сроки в 30 дней, с ним составляют договор, в котором данный срок указывают. Далее объект возводят (допустим за 25 дней), а когда дают акт приема работы - клиент просто отказывается подписывать ("теряется", "говорит что не все рассмотрел, и у него нет времени принимать" и т.д.). В итоге после 30-ого дня начинается просрочка, после чего клиент обращается в суд.


Все поняно? Сразу стоит отметить, что вопрос задан реально по адресу – он в компетенции торгового маркетолога. Если зададите его юристу, то, возможно, получите иной ответ.

0. Наймите штатного юриста. Вал "бегающих" от вас клиентов – это не нормально ни для какого состояния рынка и прочих внешних негативных условий. Скорее всего, у вас:
  • явные ошибки в договоре подряда на выполнение работ, 
  • не умение сформулировать исковые требования;
  • не умение работать с претензиями клиентов. 
Исправляйтесь!

1. Для начала нужно: 
  • четко понять мотивацию, которая движет клиентом, когда он не подписывает акт о выполненных работах;
  • разговаривать с заказчиком нужно ТОЛЬКО как с партнером, другом или идиотом – никакого "качать права" быть не должно ни на каком из этапов общения с ним, даже если вы чувствуете свое абсолютное право и законность ваших требований. Помните, что:
социальные сети, даже после урегулирования спора и удовлетворения прав всех сторон, способны оболгать самую очевидную ситуацию и разнести эту ложь по миру.

2. Если работа выполнена хорошо и претензий к качеству работы быть не может, а клиент хочет лишь максимально отсрочить выполнение своих финансовых обязательств по договору – это одно. Если недоделки и откровенный брак – это другое, но в любом случае, это не является поводом к отказу от подписывания акта о выполненных работах. Пункт 4 Статьи 753 ГК РФ. "Сдача и приемка работ" гласит:
Сдача результата работ подрядчиком и приемка его заказчиком оформляются актом, подписанным обеими сторонами. При отказе одной из сторон от подписания акта в нем делается отметка об этом и акт подписывается другой стороной. Односторонний акт сдачи или приемки результата работ может быть признан судом недействительным лишь в случае, если мотивы отказа от подписания акта признаны им обоснованными.

3. Если причина – в финансовых проблемах клиента, то предложите ему подписать к действующему договору на выполнение работ дополнительное соглашение об отсрочке оплаты, однако, и это непременно укажите в этом соглашении, с условием что он подписывает акты выполненных работ.

4. Заказчик может "тянуть" с актированием работ, предполагая, пригласить независимого эксперта для внешнего стороннего аудита – это обычная практика и это его дело! Получите подтверждение у заказчика об этом, но предупредите его так же и о сказанном в п. 2 выше в формате п.7

5. Если причина не установлена, а заказчик "в бегах", отправляйте по адресам заказчика (из паспорта и на тот, что он указал в виде контактного почтового адреса) письменное, на фирменном бланке того юрлица, которое указано в договоре подряды, сообщение о завершении работ и требование принять по акту работы. К вашему требованию, в тот же конверт, вложите заполненный и подписанный акт сдачи-приемки работ (например, по форме КС-2). В письме укажите крайний срок ожидания ответа.

6. После истечения предоставленного в предыдущем письме срока, направляйте по тем же адресам счет на оплату работ, копию подписанного в одностороннем порядке акта и претензию с требованием об оплате выполненных работ в конкретный срок.

7. Излишне, наверное предупреждать, что все письма должны направляться в адрес заказчика только Почтой РФ, с уведомлением о вручении..., излишне, но предупреждаю!

8. Односторонний акт сдачи или приемки результата строительных или иных работ может быть признан судом недействительным ТОЛЬКО лишь в случае, когда мотивы отказа от подписания акта заказчиком признаны судом обоснованными. Ну например:
  • заказчик слёг в больницу;
  • уехал заграницу (уведомив вас о невозможности произвести актирование, естественно); 
  • когда вы сами, по мнению заказчика, уклонились от подписания акта (он пришел в назначенный час в определенное договором место, ждал, ждал... 10 секунд и ушел, и тому есть подтверждение).
  • ваши действия или бездействия не позволили заказчику принять работу, к примеру, ограничен доступ к месту проведения работ (грязь, нет электричества, перекрыт доступ, отсутствует красная ковровая дорожка и оркестр и проч.), если в договоре вы не укажите, что это не является проблемой, которую вы не обязаны для заказчика решить;
  • форс-мажор не позволил заказчику принять работу;
  • строительные и эксплуотационные нормативы, которые запрещают допуск к месту работ по погодным, климатичесикм и проч. условиям;
  • действия и распоряжения правоохранительных и контрольно-надзорных огранов,  препятствующие доступу к месту проведения работ.

9. Акт подписывается даже в том случае, если вы сдаете работы с недоделками. Все ваши промахи заказчик может скурпулезно перечислить в акте. Он так же может ограничиться фразой, что принимает работу с недоделками и требует их устранения. Подписав с вами акт он может:
  • подписать с вами дополнительное соглашение об устранении недостатков;
  • пойти в суд и отстаивать в суде свои права на удержание с вас полной или частичной суммы договора, в зависимости от стоимости невыполненных вами работ; 
  • потребовать от вас через суд устранения недостатков;
  • попытаться через суд, помимо стоимости не выполненных работ, взыскать с вас сумму ущерба;

В любом случае, акт является взаимовыгодным инструментом. Донесите этот факт до вашего заказчика – не все из них бывают сведущи в гражданском праве.

10. Любые неточности в договоре, допущенные вами отступления от процедур актирования,  уведомления и подписывания акта, неточности в сроках ОБЯЗАТЕЛЬНО будут рассматриваться судом в пользу частного лица честного гражданина РФ – вашего заказчика.

11. Что бы исключить придирки Заказчика к качеству работ:
  • сами укажите в договоре о том, что работы будет принимать конкретный независимый эксперт, с мнением которого обе стороны согласятся – исключите субъективное мнение не специалиста, коим является заказчик;
  • максимально подробно в приложении распишите, что означает: качественно-выполненная работа;
  • укажите разбросы, допуски величин, максимальные отклонения, методики их измерений и применяемые для проверки инструменты;
  • укажите длинным списком то, что конкретно не является браком (косметические дефекты, не вляющие на функциональность элементы, применяемые обходные технологии, иные, чем фантазирует заказчик: цвет, геометрия, запах, и проч.);
  • явно укажите, что исключаете влияние, мнение, действие или бездействие третих лиц, не предусмотренных договором. Напишите! Даже если "это и так всем понятно" – это не позволит заказчику "фантазировать" в момент актирования работ; 
  • не бойтесь указать все. Пусть даже заказчик что-то или многое из договора до подписания исключит.
Если все это перечисленное ваш заказчик подпишет - он никуда от подписания акта о выполненных работах не денется. Если, испугавшись, договор не подпишет вообще и уйдет – значит он заведомо хитрожопый* и хорошо, если он уйдет – его уже ждет ваш конкурент, которому этот заказчик, как дятел, продолбит голову, выест мозг и , в итоге, все равно не заплатит. :)

Все, удачи. 

 
	

* хитрожопый – термин примененный писателем В.Шаламовым в антиромане "Вишера"  (см. первоисточник) :D
Количество показов: 1891
  25.08.2016

Материалы по теме:

Блог "Заметки на полях"


Поделиться: