Так, ну эмоциональные и функциональные, применительно к оценкам потребителей, вы никогда не разделите. Точнее, как только вы решите провести количественное исследование удовлетворенности - тут же получите эмоциональную окраску поверх любой функциональной метрики.
Поэтому, смело разделяйте качественные исследования (выявление функциональных выгод) - опрос узкой группы здравомыслящих и компетентных из общего числа юзеров и количественные исследования методом полевого опроса в точках продаж общей эмоциональной удовлетворенности.

Поскольку спрашиваете об эмоциональных оценках, то дальше только о них.
1. Вам нужно самостоятельно на том же качественном исследовании определить некие метрики (индикаторы, факторы), которые однозначно вызывают эмоции (обоих знаков) .
2. Задайте общий вопрос об оценки ими удовлетворенности в целом по пяти больной шкале.
3. По метрикам, сформулируйте однозначно понимаемые вопросы, опросите то число юзеров, которое вам даст некую достаточную для вас репрезентативность. Пусть юзеры оценят эти метрики по пяти больной шкале.
4. С помощью регрессионного анализа определите, насколько удовлетворенность отдельными составляющими влияет на удовлетворенность в целом. Таким образом мы еще и выделяем наиболее важные составляющие.
Вот пример отчета по оценке удовлетворенности (см картинку ниже)        

Но это про, так сказать, общую пользовательскую удовлетворенность... Теперь вы пишите, что [B]Но это уже другой анализ[/B] и тут возможно применение метода оценки "критических случаев".
При практическом применении метода проявляется его недостаток — необходимость продолжительного во времени сбора и анализа информации о критических случаях от потребителей, которая включает их описание и оценку. Для сбора данных целесообразно использовать следующие вопросительные структуры:


[*]Можете ли Вы назвать случай, когда Вы, являясь потребителем, Вы были особенно удовлетворены (неудовлетворены) услугой?
[*]Когда это произошло?
[*]Какие обстоятельства привели к той ситуации?
[*]Что именно вызвало в Вас чувство удовлетворения (неудовлетворения) в результате?
[*]Обращались ли вы в сервисную службу?
[*]Что именно сказал или сделал представитель сервисной фирмы (максимально точно)?

Ну и понятно, что это качественное исследование и проводить его массово совсем нет нужды и к анализу удовлетворенности это ничего общего не имеет?! Обработка данных, полученных от потребителей-респондентов, заключается в классификации критических случаев по трем категориям (отдельно — связанные с удовлетворенностью, отдельно — с неудовлетворенностью потребителя):


[*]критические случаи, связанные с системными сбоями в процессе оказания сервиса (это выявит реальные проблемы сервиса);
[*]критические случаи, связанные с реализаций ожиданий и запросов потребителей (это уже оценка неудовлетворенности и выявление необходимости адаптации сервиса под нужды пользователей);
[*]критические случаи, связанные с действиями персонала сервисного центра.

Результат анализа служит источником принятия управленческих решений с целью повышения качества сервиса и построения системы мотивации персонала. Удовлетворенность либо неудовлетворенность качеством сервиса (фактом самого взаимодействия юзера и сервиса компании), а также степень этого чувства, может послужить толчком для дльнейшей более широкой оценки прочих факторов помимо самого факта взаимодействия.