Сервисный центр по ремонту цифровой техники, проблема с клиентами


RSS
Сервисный центр по ремонту цифровой техники, проблема с клиентами, Бесплатная диагностика или платная?
 
Всем привет.
Есть небольшой сервисный центр по ремонту цифровой техники, доля рынка 3%. Наше главное преимущество, на котором выстроили сервисный центр, это бесплатная диагностика. Но это преимущество влекло за собой недостатки: затягивания сроков ремонта, отказ от ремонта после диагностики, долгая диагностика. В цифрах бесплатная диагностика в среднем длилась 4-7 дней, сложная диагностика до 20 дней, очень сложная диагностика аппарата могла затягиваться до нескольких месяцев.
Мы от этого устали и ввели платную диагностику. В итоге, в течении 2,5 месяцев число клиентов упало до 2-4 в день. Клиент с рекламы яндекс и гугл стал сильно дороже, обращение с интернет-рекламы сократилось.
Проблема очевидна, количество клиентов стала меньше из-за ввода платной диагностики, потому что никаких других изменений за это время не произошло. В первые полтора месяца, когда клиент поток еще не начал падать, мы впервые кайфовали, от того, что мастера перестали работать бесплатно и фирма пошла в +, нам так это понравилось, что хотим сохранить платную диагностику.
Что сделали: поменяли наше главное преимущества на "ремонтируем от 30 минут", на волне платной диагностики наняли еще 1 мастера и стали ремонтировать быстро как и обещали.
Реальность бьет меня по голове и говорит, что надо сделать бесплатную диагностику обратно, но с другой стороны, мы столько времени были с бесплатной диагностикой и конечно собрали вокруг себя определенный круг людей, который наверное любил нас за бесплатную диагностику.
Вопрос.
Возможно ли выстроить компанию с платной диагностикой, если почти все конкуренты делают её бесплатно? Или лучше включать платную диагностику в цену ремонта? Но тогда вырастит количество отказов от ремонта после бесплатной диагностики и опять время потраченное в пустую.
PS В течении последнего месяца проводим опрос каждого нашего клиента, если нужны результаты, готов предоставить
Изменено: Иван Лысачев - 06.06.2017 20:39:31
 
Цитата
Возможно ли выстроить компанию с платной диагностикой
А зачем? Деньги нужны? Ну вы же понимаете, что маркетинг – это удовлетворить потребность.
Разве есть массовая потребность "скажите за деньги, чо у меня сломалось"?
Если есть такая потребность, то возможно.
Но я полагаю, что все хотят... даже не ремонта (осознайте) а работоспособности – можете не ремонтировать, может ремонтировать, можете отдать на ремонт другим, можете дать новый, но сделайте, что бы работало. Вот В этом есть потребность, верно?

То есть все хотят "чтобы работало", а вы продаете "диагностику".  Это, знаете, как все хотят купить телефон, а им продавали бы запчасти к этому телефону на вес.
Форум-то не как заработать, а про маркетинг ))) Понимаете?
 
Ну это точно... Смотрите. Вы продаете не услуги и не компенсируете себе расходы по ремонту и не деньги зарабатываете, а ремонтируете - вот за это и берите деньги. Как и из чего складывается ваша себестоимость: из запчастей, из работ, из потраченного времени на диагностику, из электричества на паяльник - это ваши трудности.

Теперь, вы клиенту говорите, что сказать сколько работы будут стоить, я не смогу, если не вскрою вашу технику и не посмотрю, что случилось. Так? Ну так это опять ваши проблемы - это вы не можете! Опытный автомастер по звуку запускаемого мотора поймет, в каком состоянии втягивающее реле на стартере. Мастер по ремонту микроволновых печей, только задав вопрос "сколько лет печке", сразу скажет, что в ней надо менять.  

Если вы не можете сказать, что сломалось – вскрывайте и смотрите.

Если у вас, к примеру, нет техники и приборов, чтобы вскрыть, вы же не говорите клиенту: "оплати мне стоимость приборов" или "амортизация закупленного оборудования для диагностики составит столько-то рублей, оплатите мне за оборудование часть денег". Вы же так не делаете!
А не говорите вы так, именно от-того, что клиенту безразлично все то, что вы делаете, что тратите ДО ТОГО МОМЕНТА, пока не отдадите исправленное.
 
Иван, здравствуйте. Вижу и подниму ваш вопрос и проблему с другого края – с точки зрения бизнес-расчетов.
С точки зрения простоты менеджмента, нужно всю экономику вашего бизнеса разложить на кол-во клиентов. То есть аренда, электричество, человек/часы - все разделить на количество ремонтов. Так проще!

Именно поэтому в вашей логике не понятно, куда девать бесплатные ремонты, если за ними нет денег с клиента, куда девать протечки воды или отсутствие элетричества, ремонты помещаний.  

Но эта логика: все разностить на количество продаж - нифига не правильно.  У вас есть не производственные расходы:
- поездка за запчастями
- аренда
- оптовые закупки запчастей можно разложить на количество клиентов, но бухта провода, которую вы вынужденно покупаете на год вперед - это то, о чем я говорю.

Сюда же нужно отнести бесплатные диагностики! Понимаю, денег за ними , по логике типичных расчетов мелких предпринимателей: все расходы делим на кол-во продаж – нет. Все понимаю, но эта логика для большинства бизнесов губительная. Часто банкротятся, теряют бизнес по причине непонимание того, что как учитывать "внереализационные расходы".

Статья 265 НК РФ. "Внереализационные расходы - обоснованные затраты на осуществление деятельности, непосредственно не связанной с производством и (или) реализацией" и п. 11 этой статьи: "затраты на аннулированные производственные заказы, а также затраты на производство, не давшее продукции."

Не умение относить эти расходы на доходы, для понимания того, насколько эффективен ваш бизнес – это и есть проблема, которую хочется решить в лоб – взять денег с лохов, которые, услышав сколько будет стоить ремонт, просто уходят. Вам надо поговорить с опытным бухгалтером и (или) экономистом.

Как решается этот вопрос типично:
1. Диагностика бесплатно. Относите все расходы по диагностике, за которыми нет прибыли,  скопом, на убытки отчетного периода.
2. Диагностика бесплатно. Запускаем маркетинговую акцию: "приходите все, весь город, диагностика бесплатна". Все расходы списываем на маркетинг.
3. Диагностика платно. Клиенту говорим: диагностика стоит столько-то, если ремонтируетесь – вернем эти деньги в зад после ремонта.

это все… прибылей "в лоб", как и сказали коллеги, с диагностики, с точки зрения маркетинга, быть не может - людям нужны ремонты, а не ковыряние в их неработающей технике и размышления мастера над проблемой.

Если п. 1 или 2. То в конце отчетного периода считаем. Если понимаем, что сумма убытков или затрат на маркетинг по диагностики офигенная - разбираемся:
- мастера глупые, не умеют диагносцировать "по звуку"
- менеджеры глупые - не умеют доводить клиента до сделки
- понимаем, что типично ломается и используем эти убытки с пользой: закупаем то, что типично нужно, учим мастеров, правильно считаем и оптимизируем расходы на закупку и ремонт.

Ну в роде, все "по нотам". Есть вопросы?
Сайт о маркетинге http://www.marketch.ru
 
Спасибо всем, советы очень ценные! Мне не хватало этих слов, чтобы поверить в то, что диагностика должна быть бесплатной. Павел, верно подметили, что разговор с финансистом нам необходим, но начнем с тех советов, которые получили.
Читая эту ветку, я наткнулся на тему с шлагбаумами и у меня появились вопросы. Ведь установка шлагбаума платная, но потребность клиента, при покупке шлагбаума не его установка, а защита своей территории от постороннего транспорта. И по логике которая сформировалась в этой теме, установку клиенту надо давать бесплатно, ведь основной товар это шлагбаум.
Почему для всех очевидна бесплатная диагностика в ремонте? Но также очевидна, что шлагбаум никто бесплатно не установит?
Изменено: Иван Лысачев - 07.06.2017 13:32:31
 
Цитата
установку клиенту надо давать бесплатно, ведь основной товар это шлагбаум.
Задача маркетолога: устранить у человека причину (!) внутреннего ощущения недостаточности в чем-либо. Если так, то

ВАШ СЛУЧАЙ:
Первичная потребность – безопасность, именно с этой потребностью чел несет раздолбаный сотовый телефон ребенка в СЦ.
Внутренее ощущение – досада, желание исправить ситуацию и вернуть контроль за ребенком.
Предмет удовлетворения – исправленный телефон.
Способ удовлетворения  – ремонт.


СЛУЧАЙ СО ШЛАГОМ
Первичная потребность – безопасность
Внутренее ощущение – я, чел из отдела безопасности объекта, хочу быстро, не сильно вникая, за разумные деньги и не поднимая опу со стула, обезопасив себя (не подставившись) закупить нужное. Понимаете, что его мотивация – немного не та "безопасность", что в примере выше?  :D
Предмет удовлетворения – надежный поставщик, что решит за меня мои проблемы.
Способ удовлетворения - контракт на решение вопроса  (обратите внимание: контракт, в не товар).

Иван, с точки зрения маркетинга, нужно три вещи:
1. Четко понимать, кто твой клиент
2. Что является мотивом, что им движет, когда чел говорит: "я хочу это"
3. Задать вопрос и получить  ответ: что является потребностью этого клиента?

и все, ошибок не будет…  
Сайт о маркетинге http://www.marketch.ru
Читают тему


Поделиться: