Могут ли системы записи телефонных переговоров оптимизировать работу отдела продаж?


RSS
Могут ли системы записи телефонных переговоров оптимизировать работу отдела продаж?, Что вы думаете о данной статье? Согласны ли Вы с приведенными утверждениями?
 
Каждый предприниматель естественно знает о том, что в любом бизнесе, как и в жизни, возникает множество проблем. Действительно, недостаточно просто набрать продавцов и дать им телефоны, для того чтобы они начали зарабатывать деньги в компанию, получая от этого приличный процент. Вопрос о том, как сделать отдел продаж результативным, встречается крайне часто.
Согласитесь, во многих компаниях вывод новой продукции или услуг на рынок проходит по определенному  стандарту, включающему несколько этапов.
1) Идея. Идеи приходит к Вам, Вашим партнерам или сотрудникам, обсуждаются, затем какую-то из идей Вы решаетесь реализовать.
2) Идея обрастает деталями, проводятся расчеты и исследования, и в результате Вы формируете предложение для рынка.
3) Подготовка материалов для рекламы и продвижения: чаще всего это сайт, статьи, рекламные листовки и тому подобное.
4) Обучение персонала является таким же важным компонентом, каким является сама идея и материалы к ней, Ваши менеджеры должны уметь продать продукт.
5) Продукт/услуга запущены на рынок, остается ждать отдачи и прибыли от проведенной работы.
Далее руководитель часто склонен рассчитывать на удачу, и если ситуация складывается не лучшим образом (продажи не показывают запланированную динамику, новый продукт продается не по тем ценам, по которым мог бы), то руководитель ищет внятного ответа от сотрудников: «почему же продукт «не пошел»?». Обычно получить такой ответ практически невозможно, но складывается впечатление, что менеджеры продают продукт «как-то не так», поэтому и результат не удовлетворительный. Единственным доступным вариантом понять, почему же все-таки  ожидаемой отдачи нет – это стоять за спиной менеджеров и следить за тем, как они работают, как продают новый продукт, на каком этапе допускают ошибки. Разумеется, постоянный контроль установить не представляется возможным, для этого нужно слишком много времени, тем более часто отдел продаж исчисляется не одним десятком специалистов.
Возможно, внедрение в систему организации записи телефонных переговоров сможет оперативно решить проблему неэффективной работы отдела продаж и контроля за результатами работы менеджеров. Давайте рассмотрим пользу от применения подобных систем: данные системы предоставляют возможность в любой момент прослушать то, каким образом менеджеры подают информацию потенциальным клиентам, как они разговаривают и доносят ли коммерческое предложение до собеседника, как борются с сомнениями и возражениями клиента, как завершают сделку. Зная, каким образом менеджер ведет телефонные переговоры и продает продукт,  можно определить причины неудовлетворительных результатов телефонных продаж, и способы улучшения ситуации.
Естественно, при использовании систем записи может встать вопрос: «слушать каждый разговор каждого менеджера? Или быть может, будет достаточно выбрать случайную запись?». Ответ на этот вопрос зависит напрямую от той задачи, которую компания ставит перед собой. Подобные системы адаптируется под большой спектр задач с целью оптимизировать время, которое руководитель будет тратить на контроль работы менеджеров. Допустим, перед отделом продаж стоит задача оповещать всех без исключения клиентов, скажем, о скидках или о новой модификации товара, а у руководителя есть сомнения, соблюдают ли менеджеры эту инструкцию - как в такой ситуации рациональнее поступить? Например, некоторые системы позволяют установить ключевую фразу, и провести анализ по наличию/отсутствию таковой в телефонных продажах сотрудников. Таким образом, у руководителя не уйдет много времени, чтобы получить статистику соблюдения менеджерами установленного сценария продаж.
В итоге, тратя сравнительно немного времени ежедневно, при использовании подобных систем руководитель сможет оценить корректно ли менеджеры компании могут донести до клиента информацию, соблюдают ли они утвержденный сценарий телефонной продажи, уверенно ли борются с возражениями клиента, знают ли ответы на все вопросы по продукту. Затем, на основе полученной информации, вносятся корректировки в работу менеджеров, и тем самым оптимизируется процесс продажи. В среднем, уже через несколько дней такой аналитики работы менеджеров и тактической оптимизации процесса продажи можно получить видимый результат: процесс телефонной продажи станет контролируемый, клиент будет получать всю необходимую информацию в корректном виде, а компания – рост показателей продаж.
 
По моему, никакие записи ничего изменить не могут, а фраза
Цитата
внедрение в систему организации записи телефонных переговоров сможет оперативно решить проблему неэффективной работы отдела продаж и контроля за результатами работы менеджеров
- это ничто иное, как софистика или коммерческая пропаганда, если вам не так угодно первое определение. Если не согласны, то докажите любой строкой из текста ниже, что дальше нее у вас следует аргументация.

То есть прямо и конкретно, прошу указать на то,
- как это все работает "оперативно" -раз;
- как ЭТО "делает работу отдела продаж" эффективной - два;
- как слушать запись звонков является "контролем за результатами работы менеджеров" -три.

На последнее тупое замечание (уж простите меня, специально зарегистрировался, что бы это слово сказать), я прошу обратить внимание особо. Так "выступить" может только тот, кто ВААЩЕ не знает в чем заключается работа менеджера, точнее, из каких слагаемых она (успешная работа) состоит. Подмена ВСЕЙ этой работы на контроль за телефонными переговорами - это и есть софистика и пропаганда, а тому кто весь этот текст накропал и тут на нас пытается его "откатать" мой совет:  прежде чем продавать услуги "тайного покупателя" или аудитора потренируйтесь в продажах сами лет эдак двадцать, тогда у вас такие тексты будут получаться хорошо. Удачи!
Изменено: Араик Андронян - 26.04.2014 11:32:09
 
Ну в общем-то я то же понял этот пост - как попытку поправить нами некий маркетинг-кит  :)
Слова же Араика меня окончательно убедили. Считаю, что идею не продали, во всяком случае, я не купил. Не купил сразу по заголовку:
Записи переговоров не способны ничего оптимизировать в отделе продаж, они для другого нужны:
1)  выявить системные ошибки подготовки кадров в области коммуникации, знаний и умений
2) выявить персональные ошибки отдельных менеджеров, личностные особенности в области коммуникации

Цель "Записи" не оптимизация, а персональный коуч, коллективные тренинги, подстройка бизнес-процессов (оптимизация в вашей трактовке), но только тогда, когда первопричиной выявленных проблем недостатки менеджмента. Я вот так себе это представляю, я понимаю, что я еще не все раскрыл и нельзя все раскрыть одной строкой... но то, как вы озаглавили - это оччччччччень и совсем не профессионально. Уж простите и без обид, пожалуйста!
 
Вот-вот. Записи выявить помогут, а вот "улучшить" что-то иное - это отдельный менеджмент.
Скажите, как маторное масло, залитое в двигатель способно улучшить скорость автомобиля?
Да оно - одна из основ работы, но на "улучшение" влияют масса других критериев. И это только в рекламе масла можно услышать: "наше васло из вашего корыта сделает феррари", и это сработает от того, что потребитель такого контента - мужики из гаражей. Но тут-то... это же планируется продавать маркетологам и директорам по продажам. Ну неужели они не умные, что бы все это небрежно написанное купить?!
 
и от меня пример упрощения, упущения и пропаганды
Цитата
тратя сравнительно немного времени ежедневно, при использовании подобных систем руководитель сможет оценить корректно ли менеджеры компании могут донести до клиента информацию
Переговоры могут длиться  до 40 минут. Если менеджеров 15, а именно сколько и больше присутствуют в прямых продажах, когда телефонный маркетинг действительно важен, то просто отслушать выборочно (!) звонки и расшифровать ошибки, сделать свод и анализ займет дня три-четыре, а для принятия решения руководителем нужно еще время, значит этот менеджмент ну никак не "немного времени"... настолько, что всем этим занимается, как правило, отдельный менеджер и весь этот процесс, всвязи со спецификой товара, рынка никогда не отдается на аутсорсинг.
Доказать это очень просто: половина фраз в диалоге - специфика бизнеса, сегмента и товара, если наблюдать только за "пятью этапами", то этого не достаточно - надо понимать при "расшифровке" на какую специфику товара, с пониманием специфики клиента не обратил внимание менеджер.
 
Конечно это выгодно, сейчас многие компании этим пользуются. Выборочно прослушать разговоры и откорректировать диалоги конкретных менеджеров.
 
Запись разговоров в любом случае не помешает, ситуации-то разные бывают. Иногда бывает даже конфликт, и объективно в нем разобраться можно только прослушав запись разговора.
Читают тему


Поделиться: