Исследование путем опроса покупателей

RSS
Исследование путем опроса покупателей
 
Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, начала работу в новой должности, выполняю частично обязанности маркетолога. Компания занимается поставками деталей для европейских грузовиков (перекупщики). Нужно понять, что следует сделать, для привлечения клиентов и увеличения объемов продаж. Мне было дано задание провести опрос существующих клиентов с целью выяснения удовлетворения потребностей и "что мы можем сделать, чтобы стать лучше?". Как правильно построить опрос, чтобы потом использовать статистические данные? Какие вопросы задать?  
 
Здравствуйте, Екатерина

Цитата
Нужно понять, что следует сделать, для привлечения клиентов и увеличения объемов продаж.
Вот это видели?
http://www.marketch.ru/marketing_forum/forum16/topic722/

Начать стоит с понимания вашего - ситуации и понимания ситуации вашего босса. Точнее с его оценок ситуации - что он понимает. Еще хорошо бы понять, что ему нужно от вас. Не от своего бизнеса, а от вас. Часто бывает так, что "слишком много хочет" от маленького человека с маленькими полномочиями и ресурсами (не обижайтесь, речь не о вас, а о нем).

А вообще вы задали сразу два вопроса: первый, имеет отношение к стратегии, второй - к исследованию. Первый, хорошо бы задать в ветке "Стратегия", иначе тут через время "ногу сломать"  с ответам можно будет - не понятно, кто и что комментирует.
Изменено: Святцева Елена - 20.11.2017 17:53:05
 
Приветствую. Точно с разными вопросами!

Про исследования. К сути вашей работы это какое отношение имеет? ну в смысле, это просто конкретное задание?
Решить его можно 3-мя способами:
1. Качественное исследование (кабинетное исследование). ТОП-10 клиентов, едете к ним в офис и задаете правильные (пока скажу так) вопросы. Вариант того же - босс ваш не лениться и в свой кабинет приглашает такого важного клиента и за рюмкой кофе обсуждает то, что у клиента наболело. Нех лениться вашему боссу - он не хозяин, а ТОП-менеджер. Мониторинг и анализ ТОП-10 клиентов – это его работа, чо с вас-то ее спрашивать?
Если компания не ГАЗПРОМ, то этого будет достаточно для понимания проблем.
2. CRM есть? 1С? Отчего отказывались? Что просили оформить счетом и потом не оплачивали? Что комментировали при отказе оплатить счет? Причина отказа - не до конца верна, но это повод начать "копать"
3. Количественное исследование. Менеджеры по продажам есть? Ну вообще хоть кто-то из "полевых"? 1е или 2е или тупо анкетированием пусть пробегутся по всем своим клиентам "А" по "АBC-анализу выручки.Если нет, то вам самой придется - угрохаете полгода. Так получите качественное, совмещенное с количественным исследованием.
 
Цитата
Святцева Елена написал:
Понимание моего босса выглядит приблизительно так (ниже опишу).
У нас в компании попытки сделать что-то для продвижения продукта заканчивались в зачатке. Те что-то делалось чуть-чуть, но так и заканчивалось на пол пути, или вообще так и оставалось мыслью. Единственное, что у них работает - это сайт (и то не на своей площадке, а на тиу) и холодные и теплые звонки менеджеров. Фирме уже 12 лет. Стабильно приносит доход, но руководитель принял решение, что нужно делать вливания и развиваться, а как не знают. Для этого искали маркетолога. Я пришла туда в качестве продажника, но имею вторую вышку по экономическому профилю с некоторыми знаниями в области маркетинга. Тк грамотного маркетолога найти сложно и дорого, они решили меня продвинуть в эту должность. Я в общем то против ничего не имею, но у меня мало практики, можно сказать, ее нет. Разговор у босса строится таким образом: мы проводили множество всяких анализов, но это нам ничего не давало. Какие именно конкретные действия ты бы предприняла? С чего начать? АВС анализ они делали и понимают что за ситуация у них на складе, но что с этим дальше делать - они не понимают. Свот анализ... Ну а что он нам даст? Короче говоря, я предложила для начала провести опрос среди активных клиентов, узнать что нравится/не нравится, что добавили бы в обслуживании, какие позиции бы добавили в ассортимент, может бренд поменять... От этого уже плясать. Сайт естественно надо менять. Может я совсем не с того начинаю? Рекламы нету вообще никакой. Только несколько формулировок оплачивают на яндексе и в гугле и за сайт платят.  
 
Цитата
pasd написал:

2. CRM есть?
1С есть, CRM только в планах.
Менеджеры есть. Я и хочу составить небольшой опросник и менеджерам раздать. С топовыми босс обещал сам пообщаться. Мне нужно понять, какие спросить вопросы, чтобы потом можно было эту информацию грамотно использовать.
 
Цитата
Разговор у босса строится таким образом: мы проводили множество всяких анализов, но это нам ничего не давало.
А что это должно было дать?  Ну любая работа делается зачем-то...
1. Нужно различать "опрос", "исследование" и анализ.
2. К примеру, много раз делали опросы? Что исследовали методом опроса? Опрос проводили зачем? Исследовали что? Ну врач не делает "много" исследований, если он не хочет этими исследованиями подтвердить или опровергнуть что-то. Верно? Что вы хотите понять исследованием?
3. Анализ сильно отличается от исследования. Анализируют в голове. Если врач возьмет анализ, сделает исследование и ничего не будет анализировать, то зачем оон брал анализы? Если у вас в компании много опрашивали, много исследовали, то где результаты анализа (того, что в голове делается)?

Вы понимаете[, что даже хорошими словами можно назвать полное безобразие? Что за нужными действиями может скрываться пустая затея - поное не понимание того, за чем все это?

4. До любого анализа ( в голове), до начала исследования, и до начала опроса нужно поставить задачу для исследования
5. До постановки задачи для исследования, нужно найти и выявить проблему.
6. Следом за проблемой нужно спрогнозировать причину ее появления - мы думаем, что эта проблема возникла по это-то причине.
7. дальше эту гипотезу нужно проверить исследованием
8. Если для исследования не нужно привлекать клиентов и достаточно исследовать цифры статистики, то опрашивать никого не надо.
9. Если цифры не выявили причину, то вначале нужно сделать опрос экспертов, собрать экспертное мнение. Экспертами могут быть: ваш босс, ваши менеджеры. Если и они не договоряться о причине, то нужно подключить сторонних экспертов – крупных клиентов, но обязательно и тех, кто любит и будет не просто говорить о ваших проблемах, но еще и думать.
10. Сформулированное экспертное мнение нужно проверить статистическим исследованием - вернуться к статистике цифр и посмотреть цифры глубже и шире (за более длительный период, похожие случаи, похожие товары, подобные клиенты).
11. Цифр может не быть, особенно, если статистики не достаточно или проблемы лежат не в области оцифрованного, ну например: в качестве отношений, менеджмента и т.п. Тогда проводят количественные исследования методом опроса группы, которая так или иначе участвует в проблемной ситупации (помните, что все начинается с констатации проблемы?). Всех подряд опрашивать не нужно.

Теперь самое главное: Вы понимаете куда вы влезли? Вы понимаете, что вы мало что понимаете? Вы уверены, что справитесь? Не отвечайте, просто подумайте вот над чем: Что бы понять причину, скажем, низкой оборачиваемости склоадского запаса конкретного SKU вы должны быть не просто образованным исследователем и понимать все, что я написал, но нужно быть еще и приличным продажником, логистом - нужно понимать причины возникновения той или иной проблемы. Ну или нужно иметь методики, по которым, как по шаблонам, сразу же при определении проблемы вы будете понимать то, что вам надлежит делать. Это, знаете, как врач:
- понимает и видит симптомы;
- по симптомам может предположить проблему
- по проблеме, назначить исследования и анализы
- по результатам определиться с нозологией - группой заболевания
- по вторичным и расширенным исследованиям, определить характер и глубину болезни
- по болезни, согласно стандарту лечения, назначить лечение.

Чтобы быть врачем, не достаточно иметь диплом. Вы уверены, что справитесь? Подумайте.  
 
Сергей, замечательно!
Цитата
До постановки задачи для исследования, нужно найти и выявить проблему.
Екатерина, проблема – это ситуация с невозможностью получить то, что вы запланировали. "Не растут продаж", "нужно больше денег", "не получается привлечь клиентов" – это совершенно не проблема. Это "пшик". Проблема, это когда у вас в прошлом месяце на привлечение 100 клиентов потрачено 100 000р. , деньги потрачены, а привлечено 5. Вот это проблема. Когда вас отправляют к боссу: "Зачем он вас взял?", "что он-то думает?" - это хотят, чтобы вы и ваш босс поняли: в чем конкретная ваша проблема (проблемы)? Как только внятно, пусть и не точно, но сформулируете проблему, то может так оказаться, что:
1. На решение проблемы тупо нет денег - причем тут опросы?
2. Решать эту проблему некому - у вас торговать некому, думать некому, некому принять управленческое решение.
3. Это вообще не проблема – это идиотизм вашего босса, поскольку то, что он хочет получить нельзя
4. Это вообще не ваша (компании) проблема - умирает рынок, стагнация, передел рынка. Тут тоже нет причины и повода устраивать "опросы"

Екатерина, вы спрашиваете  "с чего начать"? У вас вежливо интересуются: "А кто вам задачу для начала так поставил - опросить?"
Маркетинг начинается не с плана работы, не с опроса клиентов. Основная задача маркетинга – сделать усилия по сбыту ненужными. Нужно начать с понимания того, что мешает выполнить те сбытовые показатели, которые стоят- где проблемы. Нет пока понимания проблем – никаких опросов делать не нужно !  
Изменено: Кушиль Анна - 21.11.2017 00:06:41
 
Точно, без выявления проблем и без анализа статистики, опросы клиентов это....

Цитата
"Если бы я спрашивал своих клиентов, что им нужно, они бы все ответили: «Нужен не автомобиль, а более быстрая лошадь!»
Генри Форд, основатель «Ford Motor Company»
Изменено: Бордянский Александр - 21.11.2017 16:55:54
Читают тему



Поделиться: