Продвижение cети премиум-центров эстетической медицины и SPA

Продвижение cети премиум-центров эстетической медицины и SPA, Необходимо развеять миф о компании, что это дорого, привлечь новую аудиторию и увеличить количество входящих обращений
 
Здравствуйте!
Такая ситуация.
Старейшая в нашем городе сеть эстетической медицины и SPA, уровня премиум стала испытывать сложности с наращиванием клиентской базы.
Постоянная клиентура стала уезжать в Москву или становится клиентами других центров косметологии, проще, но с тем же уровнем сервиса и качества услуг.
В связи с чем, требуется определить новую стратегию развития, чтобы обеспечить компании стабильность и развитие.

Мне кажется, чтобы привлечь новых клиентов компании, необходимо:  
1. развеять миф о том, что в компании все очень дорого, какой присутствует сейчас (реально не намного дороже, чем у конкурентов).
2. привлечь новую аудиторию, например, молодую (сейчас очень много молодых бизнесменов и бизнес-леди, уже в 20 лет многие имеют хороший доход и авто уровня ауди или бмв, они раскрутились на инстаграммах, барбер-шопах, кофейнях нового формата и активно пользуются достижениями мед.косметологии: инъекции, лазеры);
3. придумать рекламную компанию и провести ее.

Пока есть общее понимание, но как это конкретно сделать пока не понятно, могли бы что-нибудь посоветовать или определить какой-то план действий?

И остается непонятным вопрос: мед.косметология и spa - это все-таки два разных направления, которые компания продвигает как-то в общем сейчас, стоит ли так оставлять или лучше двигать их отдельно?
 
Ольга приветствую.
Вот это
Цитата
определить новую стратегию развития
и вот это
Цитата
привлечь новых клиентов
это совершенно о разном.

Первое предполагает осмысление ваших региональных «драйверов» развития и понимания того, как вы с вашей услугой вписываетесь в то, чем, как и за счет чего богатеет регион. Быть может это потребует переосмысления вашей позиции (репозиционирование), концепции вашего заведения или еше чего-либо. Может потребует, а может и нет.

Второе – это попытка продумать, как не меняя позиционирование и стратегию, нарастить вал клиентов.

Думаете, что я ошибаюсь? Смотрите…
Цитата
привлечь новую аудиторию, например, молодую
одновременное присутствие «богатой« и «молодой аудитории» в одних залах невозможно априори. Абстрагируемся…. Ночной клуб или элитный, или молодежный. Или в нем шампанское по 15000 р. за бутылку или дешевые и разбавленные коктейли «рекой».

Мысли:
1). или у вас нет ошибок с позиционированием, сервисом, локацией и самой концепцией и все, что вам нужно, что реклама (не нужно никаких иллюзий - «вернуть» кого-либо, нагнать людей в одно место – это только реклама!)
2). Или у вас ваша аудитория уехала в Москву и вам нужно не
Цитата
развеять миф
а поменять концепцию заведения, с привлеченеим, какой-то иной аудитории. Быть может эта аудитория «молодая».

3) Вот только опять не ошибайтесь: у «молодой»  аудитории нет денег! Деньги есть у «не молодой» и состоявшейся аудитории.
4). Попытка нафантазировать себе, что у вас есть «молодая« и, одновременно, «богатая» аудитория и сервис с «дорогими» тренерами, услугами, классным персоналом - это  обязательно вас приведет к пустым залам или к переполненным, но к нерентабельному бизнесу.

Ольга, вывод: или новая стратегия развития, или стратегия маркетинга с точностью понимания ситуации и вваливанием денег в рекламу.  
Сайт о маркетинге http://www.marketch.ru
 
Признаки "элитарности"
1. Кастовость, только "свои", узкий круг и никого из случайных и пришлых
2. На одного клиента - 10 человек сервиса и персональное обслуживание. Нет, не "встретить и проводить", а посмотрите фильм "Красотка" и эпизод в бутике с подбором нарядов и покупкой галстука для Ричарда Гира
3. Эксклюзивность услуг, неповторимость, ограниченность, неспособность к тиражированию.
4. То, что покупает клиент – это не то, что вы продаете. Вы продаете СПА, а он клиент покупает "вылизывание ануса". Вы реально лижите анус клиентам?
5. "Клубность". Закрытость (не главное), главное -  общность интересов клиентов и ваша способность модерировать их "клубность". Если у вас СПА, то вы – это не СПА-процедуры, а СПА-туры, СПА-тренинги, СПА-субкультура, выезды соСПА на природу и заказ для этого элитных микроавтобусов и бронирование и обустройство элитных мест природы. И понимание того, что "общность интересов" может быть у ограниченного количества людей. Это значит, что "клубы" никогда не бывают большими, а их залы - переполненными.

Правда, все это с лихвой окупается. Ведь клиент готов платить по-настоящему бешеные деньги не за СПА-процедуру, а за все это. Если же чего-либо из списка выше у вас нет – даже не мечтайте о "премиум". Рисуйте себе, как сказал коллега выше, другое позиционирование.  
Изменено: Кобзева Елизавета - 22.03.2019 10:48:42
 
Привет, пока писал, увидел, что уже все написали коллеги )))
Ольга, скажите, чем парикмахерская отличается от салона красоты?
С точки зрения утилитарной - ничем! То есть с точки зрения набора услуг, обученности персонала и даже оборудования – запросто могут не отличаться ничем. Все отличие - это тот высокий смысл, которым заведение наполняют как учредители, так и те, кто в него ходит. Если это "модное заведение", то у вас могут быть обшарпанные стены - у вас все рано будут клиенты. Если  у вас специалисты-легенды - то к вам из Москвы будут ездить. Если у вас, как замечательно описала Кобзева Елизавета про СПА – то вы непобедимы и никакие промопрограммы или дисконты ваших конкурентов не отвернут от вас ЭТУ аудиторию.

Как только вы опишите ваше отличие от тех заведения, в которые ушли ваши клиенты – вы начнете "выздоравливать". Почему это не все, - думаю понятно. дело в том, что у вас до 80% от прибыли или 10% от оборота должно уходить не в карман учредителям, а на промоушн. Если у вас практически нет прибыли, то все равно промоушен должен быть!  
 
Цитата
у «молодой»  аудитории нет денег!
"Молодая аудитория" бегает по утрам и выходным в парке. СПА нужно уставшим.
"Косметическая медицина" нужна тем, у кого есть бабки и у кого показания к космпетической пластике и процедурам омоложения. "Молодые« они или старые – это не важно. Тот смысл, который вы, по-видимому, вкладываете, произнеся «молодой« – тут совершенно не при чем.
Сделать из СПА молодежный фитнес-клуб можно, но развести по разным дверям в одном помещении стареющих матрон и "фитоняш" - это сломать голову невнятностью позиционирования и тем и другим.
Вы, в головах аудитории,  либо "гонщик", либо "минивэнщик".  
Вы, в головах аудитории" либо "медик" (процедуры, ботокс, СПА), либо "спортсмен" (молодежный фитнес, качалки, упругие попки).

Как нельзя быть гонщиком на минивэне, так и вам сейчас люди просто не верят. Понимаете? Забавно то, что уже несколько лет всем фитнес-СПА-ботокс-бизнесменам говорю одно и тоже: ботокс, а в соседней двери фитнес - это не концепция бизнеса, это АД!  
Изменено: Рац Александр - 22.03.2019 11:38:49
 
Цитата
Цитата
определить новую стратегию развития
Первое  предполагает осмысление ваших региональных «драйверов» развития и понимания того, как вы с вашей услугой вписываетесь в то, чем, как и за счет чего богатеет регион. Быть может это потребует переосмысления вашей позиции (репозиционирование), концепции вашего заведения или еше чего-либо. Может потребует, а может и нет/
Как поменять концепцию заведения?
Можно ссылки на успешные примеры, может быть ваши, с какой-то краткой аннотацией.
Какие действия предпринимались.
 
Цитата
Как нельзя быть гонщиком на минивэне, так и вам сейчас люди просто не верят. Понимаете? Забавно то, что уже несколько лет всем фитнес-СПА-ботокс-бизнесменам говорю одно и тоже: ботокс, а в соседней двери фитнес - это не концепция бизнеса, это АД!  
16 лет верили:)
Первый в городе СПА-центр и центр мед.косметологии, фитнеса нет.
Есть стилисты, визажисты, парикмахеры помимо эстетической медицины, почему на эти услуги нельзя привлечь молодую аудиторию? У нас в городе есть очень успешная найлбьюти студия с подобными услугами для молодых, почему нельзя сделать что-то похожее в рамках своей компании и привлечь эту аудиторию, да, все не придут, цены будут повыше, но какая-то часть придет, премиум-аудитория останется, т.к. сервис и качество сохранится.
 
Цитата

3) Вот только опять не ошибайтесь: у «молодой»  аудитории нет денег! Деньги есть у «не молодой» и состоявшейся аудитории.
4). Попытка нафантазировать себе, что у вас есть «молодая« и, одновременно, «богатая» аудитория и сервис с «дорогими» тренерами, услугами, классным персоналом - это  обязательно вас приведет к пустым залам или к переполненным, но к нерентабельному бизнесу.
Почему вы считаете, что у молодой аудитории нет денег? Когда вокруг так много молодых и успешных предпринимателей?
 
И еще вопрос, хотелось бы, чтобы маркетолог занимался вопросами развития, но маркетологи как-то все больше про процесс, назвать реальные результаты своей работы они не могут, какие были продажи с их действий.
Я считаю результатом работы маркетолога должны быть продажи.
Если я не права поправьте меня.
Или может быть подскажите, как правильно связать маркетинг и продажи, где начинается и заканчивается работа маркетолога.
И если необходимо не только нагонять входящие обращения, но и анализировать звонки, работу врачей, давать рекомендации, это же тоже работа маркетолога.  
 
Цитата
Как поменять концепцию заведения?
Не поменять, а напишите. Уже упоминалось хорошее слово "явления-драйверы региона".  Есть регионы, в которых "драйверы"
  • "Восток"
  • "Чистота экологии"
  • "ЗОЖ" не быдло-мода, а, например,  китайцы озабочены этим: фильтры воздуха, с собой всегда термос с теплым зеленым чаем, читая кожа...
  • Долголетие
  • Финансовая состоятельность и внешние признаки состоявшегося человека
То есть то, что определяет политика, экономика и что влияет на перераспределение бюджетов, на привычки и за чем следует следовать и вам. Вот, к примеру, как по разному понимается такое явление, как "ЗОЖ"  http://www.marketch.ru/marketing_marginalia/marketing-healthy-lifestyles/
То есть ошибиться строя стратегию компании и имея ввиду "ЗОЖ" можно запросто.

Цитата
16 лет верили:)
А в 90-е вообще можно было без концепции бизнеса и стратегии. Ну что ж? Значит прошли !безмятежные" 16 лет.

Цитата
Почему вы считаете, что у молодой аудитории нет денег?
Потому что вы продолжаете ошибаться. Кто такие "молодые"? Студентки книготоргового колледжа? Как только замените абстрактное на конкретное описание вашей (!) целевой группы, - вас начнут понимать. Вас же уже поправили выше. Просто прислушайтесь к говорящим. Неглупые же во многом люди  :D


Цитата
хотелось бы, чтобы маркетолог занимался вопросами развития, но маркетологи как-то все больше про процесс,
Дело в том, что маркетолог НЕ должен заниматься развитием. Вот чем он должен заниматься http://www.marketch.ru/marketing_dictionary/marketing_terms_k/marketing_concept/­ "Основная задача маркетинга сделать усилия по сбыту ненужными" (Дж.Траут) А стратегия – это удел стратегов. Вот по ссылке с цитаты "надо выработать стратегию развития" г-н Чернозубенко очень точно определил то, что такое стратегия и с какого момента к стратегированию подключается маркетолог. http://www.marketch.ru/marketing_forum/messages/forum16/topic969/message3021/#message3021

Цитата
И если необходимо не только нагонять входящие обращения, но и анализировать звонки, работу врачей, давать рекомендации, это же тоже работа маркетолога.  
Безусловно, Вот только анализом занимаются аналитики - специалисты с аналитическим мышлением. Вот посмотрите http://www.marketch.ru/marketing_dictionary/marketing_terms_m/marketing_analysis­/  и попробуйте для себя ответить,: а вы способного на эту работу маркетолога наняли? Ваш маркетолог реально на это все способен или вы наняли бывшего студента и сильно экономите на его ЗП? Понимаете, да, если чего-то нет, то часто, потому, что это просто не купили?  :D  
 
Благодарю за помощь!
 
Коллеги, давайте попробую вернуть тему все-таки к «продвижению» и не скатиться к тактике, все-таки рассказать о стратегии.

Итак, что с продвижением фитнес-центра, СПА-центра, центра здоровья и челюстно-лицевой хирургии?

1. Вне зависимости от того, что будем делать, точность понимания своей (!) аудитории очень важна. Действительно, «молодой»  - не полная характеристика аудитории.

2. Сегментируйте клиентов вот по такому принципу:
  • Потенциальные  – обратившиеся или интересующиеся
  • Перспективные – потенциально могут принести вам свои деньги.
  • Текущие активные – ранее совершили конверсионное действие, и вы постоянно видите их на радарах.
  • Текущие неактивные – когда-то совершили конверсионное действие и потенциально могут к вам вернуться. Скорее всего, прямо сейчас они идут к вашим конкурентам.
  • Бывшие активные клиенты, которых вы потеряли, другими словами – отвал. Самая болезненная история в любом бизнесе.
3. Логика говорит, что со всеми группами клиентов нужно работать. Это не так.

4. Например, работать с последним сегментом не всегда рентабельно – затраты большие, КПД - «как у паровоза» .

5. Отталкивайтесь от количества и качества клиентов в «бывших» – от причин их попадания в эту категорию. Если их тысячи – вам нужно понять, почему эти тысячи образовались. Если причина одна (скажем, ваши «косяки») – с ними просто работать.

6. Если причины сильно разные - затраты на возврат не окупятся никогда.

7. Если в группе единицы, но «жирные» – с ними можно работать. Если иначе, то будет потрачено больше сил, чем получено прибыли, даже если вы их вернете. Отсюда вывод - сегментировать нужно и эту группу, выделять из нее перспективных и строить тактику работы с ними.  Если вы все-таки решили вернуть эту категорию, то, кроме обзвона и персональных рассылок, вы можете работать с ними в Яндекс РСЯ. Придумайте креативы, которые подействуют на этих клиентов в текущей ситуации. Вот только вначале – это понимание причин. «уехали все в Москву»   – это реально ваше слабое понимание причины, а что с теми, кто не уехал?

8. Если про стальные группы, то, возможно, для вас сейчас дорого искать новых клиентов – тогда сфокусируйтесь на текущих.

9. Что с потенциальными? С новыми проще, при условии, что вы понимаете перспективы. Если новые "все уехали в Москву" - вывод о результате работы с новыми уже очевиден.

10. Для клиента фитнес-клуба важна геолокация. Берем сегмент Яндекс.Аудитории и настраиваем гео в радиусе 2-10 км от клуба. Загоняем тех, кто приобрел абонементы  в Яндекс.Аудитории и с помощью технологии look-alike находим новых похожих клиентов. Они еще не были на сайте, но показывают такие же модели поведения в интернете, как и ваша текущая база. Так собираем тех, кто «похож« для последующей работы с ними.

11. Но гео - это не все. большинство из выборки – не ваша ЦА. Дополнительный интерес – спорт.

12. Запускаем медийную рекламу. Ее цель, как и говорили выше коллеги – охват. Креативы (меседжи, коммуникации, мотивы) – разные для мужчин и женщин.

13. Что с «текущими активными» ? Дружим! Не предоставляем услуги «на автомате». Поздравления, советы, вылизывания, допродажи и послепродажа, тестовые сеансы на то, что они не купили, дисконты, клубная работа. Задача не деньги на след. период с них выклянчить, а дать много больше, чем то, за что они заплатили.

14. Как работать с перспективными? Их на две группы: засветившиеся у вас и те., кто «засветились« не у вас, а у поисковых систем.

15. С «засветившимися у вас» (те, кто оставил телефон, почту) – персональный маркетинг. оч. аккуратно и персонально

16 В С «засветившимися у поисковых систем«… В Директе вы вполне можете работать с ними на минимальных бюджетах в РСЯ – догонять персональными баннерами. Сформулируйте предложение, интересное именно для этой категории клиентов.

17. С «Неактивными» все сложнаее. Во-первых, определите для себя что вы в деньгах хотите качнуть с клиентов. Средний чек, посещаемость, часы, потраченные на вас, еще какие-то метрики –  определит и покажет вам активного клиента. Все что меньше среднего - неактивный. Сильно меньше среднего – большая вероятность, что они не останутся «завтра» активными или уже ушли к конкурентам. Персональный и прямой маркетинг. Настройте такие персональные предложения, которые будут интересны именно этой категории. Нельзя настраивать универсальные баннеры, одинаковые для всех сегментов. Вначале понимание того, что их может заинтересовать, что вы им сейчас недодаете и точечно бейте туда. Продумайте креативы и поймите, что может зацепить этих клиентов с точки зрения эмоций, логики и выгоды.
Сайт о маркетинге http://www.marketch.ru
 
Добрый день,
Полностью согласен с Павлом.
Нужно четко определить целевую аудиторию и сегментировать ее.

Но хотелось бы добавить один момент, касающийся отвалившихся и активных клиентов.

Если у вас, что-то пошло не так, начали падать продажи - не надо сразу менять концепции, менять целевую аудиторию,сливать бюджеты на рекламу.

Первое, что нужно сделать- это поговорить со своими клиентами.

Очень важный момент: Поговорить - это самостоятельно обзвонить клиентов( сотню активных и сотню отвалившихся) и узнать их мнение о вашей компании.

Не стоит доверять это девочкам из колл-центра, звонки по скриптам бесят людей и не дают правдивой картины вашего бизнеса. Важно сделать это именно силами маркетологов или руководителей продаж.

Да,это долго(1-3 дня), да это монотонно. Но, честный,открытый разговор с клиентом откроет вам все ваши минусы и плюсы, о которых вы и не подозревали.

Разговор должен быть открытым ,без скриптов. Примерно так:

С активными: Спасибо, что пользуетесь нашими услугами. Хотим с вами посоветоваться. Как нам лучше привлечь клиентов? Благодаря чему вы остаетесь нашим клиентом ? Как мы можем стать еще лучше для вас? и тд

С отвалившимися: Нам очень жаль, что вы перестали к нам ходить. Я не собираюсь вас уговаривать вернуться, я хочу спросить вашего совета. Как нам не растерять клиентов? Что можно улучшить в нашей работе? Из-за чего именно вы решили перестать к нам ходить? и тд


В нашей компании регулярно отдел маркетинга лично обзванивает клиентов и собирает обратную связь и на ее основе уже выстраивает рекламные концепции.Отдел B2B продаж регулярно выезжает на объекты клиентов и спрашивают "Как мы можем стать еще лучше для вас? Чего вам не хватает в работе с нами?"

На мой взгляд: Прекращение общения с клиентами - это одна из самых страшных ошибок маркетологов.
Читают тему



Поделиться: