Внутренние продажи

Внутренние продажи (inside sales, продажи из офиса) — вид менеджмента продаж, исключающий поиск клиентов, при котором продавец осуществляет коммуникацию только с текущими клиентами (покупателями) компании. Внутренние продажи осуществляются из офиса, без очного контакта с покупателем (клиентом).

Как правило, структура внутренних продаж изначально формируется в качестве подразделения в единой службе продаж компании, с целью разгрузки сотрудников продаж "передовой линии", с целью помощи сотрудникам, занятым активными продажами. Менеджмент внутренних продаж, в этом случае, исполняет обязанности back-office отдела продаж: формирование и контроль выписки платежно-отгрузочных документов, контроль за ходом исполнения текущих сделок, предоставление технической информации и консультирование.

Однако, такое ограничение функционала сотрудников внутренних продаж, и представление внутренних продаж в качестве менеджмента подготовки продаж не верно. В последующем, в компании роль менеджмента внутренних продаж трансформируется в задачу обслуживания постоянных клиентов, с концентрацией именно на этой группе клиентов.

Основная цель внутренних продаж — увеличение суммы чека (счета) клиента и увеличение количества чеков (счетов), приходящихся на одного клиента за отчетных период.

Основная задача сотрудников структуры внутренних продаж — генерация  повторных продаж, напоминание клиенту о необходимости сделать повторный регулярный заказ, предложение расширения списка товаров, которые традиционно закупает постоянный клиент. 

Вторая задача внутренних продаж —  повышение уровня удовлетворенности клиентов. С этой целью, сотрудники внутренних продаж, находясь в постоянной связи с клиентами, формируют упреждающее рекомендации, необходимые клиентам, точно и в срок  обрабатывают операции клиентов, таких как прямые заказы, котировки, осуществляют поддержку клиента.

В настоящее время,  внутренние продажи — быстро растущей менеджмент, требующий от специалистов по продажам способность продавать удаленно. Внутренние продажи — модель продаж, в ряде случаев, гораздо более экономически эффективная, чем традиционная модель продажи. "Внутренние продавцы" традиционно специализируются на продаже новых наименований продукции "старым" клиентам компании, сервисные услуги, обновления ранее проданных товаров, информирование об условиях маркетинговых акций.

Зачастую специалисты внутренних продаж более осведомлены и подготовлены в вопросах специфики товара, особенностей его применения и обслуживания — во всех аспектах товарной линейки компании. Традиционно специалистов внутренних продаж принято именовать "клиентская служба", "координационная служба".

Стоит отметить, что модель менеджмента продаж, предполагающая разделение специалистов на активных продавцов и внутренних продавцов (координаторов) применима и эффективна в том случае, когда клиент – компания, осуществляющая плановые и регулярные закупки силами выделенного отдела, осуществляющего плановые закупки. В этом случае, отдел закупок клиента не формирует решение, скажем, о смене вида ассортимента, изменении цен или условий закупок. В этом случае, внутренние продажи (inside sales) — менеджмент обеспечения плановых закупок.

Продажа "новинок", продажа расширения спектра оказываемых услуг осуществляется менеджментом отдела активных продаж, контактирующим с головной, принимающей решение структурой (отделом, фирмой, персоналией). Если решение о покупки у клиента принимается не коллегиально, и (или) группой менеджеров разного уровня, а персонально, одним менеджером, то эффективнее сконцентрировать усилия внутренних продавцов на обеспечении менеджмента активного продавца, единолично осуществляющего комплексную продажу.



Поделиться: