Телемаркетинг

Телемаркетинг (telemarketing) — это менеджмент коммуникации с аудиторией с помощью телефона, телекоммуникационных технологий и систем управления базами данных в маркетинговых целях.

Телемаркетинг упрощенно понимается исключительно как продажи по телефону, на самом деле это не так. Телемаркетинг – это разновидность прямого маркетинга без посредников.

Цель телемаркетинг – маркетинг: упрощение коммуникации с аудиторией, упрощение продаж и возможность оперативного получения информации из первых уст.

Функции телемаркетинга:  

• проведение маркетинговых опросов;
  
• сбор и обработка необходимой информации;
• организация телефонных центров обслуживания;
• удаленная не очная продажа товаров и услуг. 

Телемаркетинг подразделяется на входящий и исходящий.

Входящий телемаркетинг – отработка входящего звонка клиента специалистом компании. Служба входящего телемаркетинг в компании –  «горячие линии», позвонив по которым, клиент может узнать ответы на интересующие вопросы по товарам или услугам.  

Исходящий телемаркетинг — опросы, консультации по запросу клиента (all back) или продажи по телефону.

В любом случае оператор (менеджер) телемаркетинга ведет диалог, основываясь на сценарии переговоров (скрипте переговора). Сценарий-инструкция для телемаркетинга — это тщательно подготовленный скрипт переговоров для агентов-операторов. Он нужен, чтобы поэтапно использовать все неожиданные повороты телефонного разговора. 

• достаточная вовлеченность аудитории в процесс обсуждения, особенно если от адресата требуется мнение эксперта или если речь идет о насущной проблеме, волнующей адресата;
• таргетинг – целевой отбор аудитории до начала звонка, а также избирательность по полу, возрасту и т. д.;
• возможность внесения изменений в содержание опроса и его углубление: изменение сценария разговора позволяет оценить реакцию аудитории сразу на несколько вариантов одного и того же предложения;
• быстроту и измеряемость отклика, что позволяет оперативно распространить предложение на другие рынки или средства информации;
• возможности выборочной проверки опроса.

Далеко не каждый товар может быть продан методами телемаркетинга. Чтобы можно было эффективно использовать телемаркетинг, товар должен быть прежде всего таким, чтобы его можно было описать словами так, чтобы потенциальный клиент стал заказчиком. В процессе разговора оператор должен добиться результата — заказа услуги или развития контакта (демонстрации товара при личной встрече). 

Недостатки телемаркетинга в основном связаны с недостаточной мотивированностью операторов, занятых опросами, а также  их непрофессионализмом. Менеджерам по продажам известно (операторам телемаркетинга), как плохо влияют на рабочее настроение холостые звонки, — «холодный» обзвон, пустое общение по телефону с бывшими или неактивными клиентами, с заказчиками небольших по размеру покупок; с неудовлетворенными покупателями. Необходим тщательный отбор потенциальных клиентов: звонить надо только тем, кто скорее всего заинтересуется вашим предложением.