История маркетинга
1971 год Защита прав потребителей
В 1971 году и позднее вышли ранние работы по защите прав потребителей, обобщенные в книгах (Aaker and Day 1971, Gaedeke and Etcheson 1972), отражают мышление активистов клиентоориентированности в маркетинге по защите потребителей и названные «консьюмеризм». Понимание авторами необходимости защиты прав потребителей была связана с очевидными проблемами применения практики маркетинга, при отсутствии защиты интересов отдельно взятого потребителя.
В работах освещались такие области исследований, как:
- вводящая в заблуждение реклама;
- агрессивная реклама;
- тактика продаж с давлением на клиента;
- безопасность продукта;
- раскрытие информации о клиентах.
Авторы были убеждены, на фоне активности продавцов, средне-статистический потребитель был образовательно не осведомлен и технически некомпетентен, чтобы сделать рациональный для себя выбор. Отсюда возникает необходимость государственного регулирования и создания добровольных организаций, занимающихся защитой благосостояния и прав потребителей.
Позднее (Andreasen 1977), такие взгляды маркетологов уступили место более рациональному и научному подходу к правам потребителя, сформулированным на основе систематических и фундаментальных исследований, размышлений в этой области. Это проявляется в новом концептуальном стремлении понять и развивать удовлетворенность потребителей (Andreasen 1977, Day and Bodur 1977, Hunt 1977). В основу концепции развития удовлетворенности легли всестороннее эмпирическое исследование, изучившие поведение жалоб потребителей, а также поведение специализированных потребительских сегментов, таких как женщины, чернокожие, латиноамериканцы, инвалиды и иммигранты.